Salesforce layoffs, customer service. Marc Benioff remplace 4000 de ses salariés affectés au service client

Salesforce licencie 4000 salariés qu’il va remplacer par des agents IA. Et hier l'action de Teleperformance a encore baissé : 64,80 euros. 

Marco Mouly a trouvé son maitre dans le secteur du CRM : Marc Benioff, devenu immensément riche grâce à son CRM proposé et loué en mode SaaS. Il peut être utile de décrypter les “encycliques* de ces papes de la tech et de l'IA.

Marc Benioff, PDG de Salesforce, considère que des agents IA sont plus efficaces et moins chers que des collaborateurs pour assurer son service client et le service commercial de niveau 1. Faut-il croire tout ce que raconte l'auteur de Trailblazer, d'où me parles-tu, questionnait Pierre Bourdieu? Klarna avait raconté la même histoire, qu'on pouvait remplacer les agents de service client par des chatbots. L'entreprise est depuis revenue depuis sur ses prévisions et relance son projet d'entrée en Bourse.  

Ci-après, de larges extraits d'une interview et d'un article diffusés sur la chaine TV NBC et quelques éléments de mise en perspective 

“I’ve reduced it from 9,000 heads to about 5,000, because I need less heads," 

Benioff said while discussing the impact of AI on Salesforce operations.

Salesforce has cut 4,000 of its customer support roles, CEO Marc Benioff recently said while discussing how artificial intelligence has helped reduce the company headcount.

Benioff revealed the layoffs during an interview published Friday on the Logan Bartlett Show Podcast.  

“I’ve reduced it from 9,000 heads to about 5,000, because I need less heads," Benioff said while discussing the impact of AI on Salesforce operations.

Salesforce has been on the front lines of the AI revolution and has built what it calls an "Agentforce" of customer service bots.

"Because of the benefits and efficiencies of Agentforce, we've seen the number of support cases we handle decline and we no longer need to actively backfill support engineer roles," Salesforce said in a statement Tuesday to NBC Bay Area.

L’IA va ruiner la vie des gens, supprimer des milliers d’emplois car l’important, c’est la croissance
Quelques personnalités, experts, ont décrypté tout de même ces annonces et ce qui les sous-tend, une mise en perspective utile car les propos du CEO de Salesforce sont en effet un peu biaisés :   

Laurie Ruettimann, a human resources consultant, said AI is affecting jobs in several industries.

"There have been layoffs all over America directly attributed to AI," Ruettimann said, adding anyone who wants to stay employed or looking for work needs to learn new skills (..) Analyst Ed Zitron said AI is being blamed by tech companies that over hired during the pandemic. The companies are now looking to lure investors by claiming to be more efficient, Zitron said.

"It's just a growth at all costs mindset," Zitron said. "The only thing that's important is growth, even if it ruins people's lives. Even if it makes the company worse and provides an inferior product."

Peu importe que le service se dégrade, que le produit baisse en qualité, l'important est de séduire les investisseurs, avec des perspectives de croissance de la profitabilité. Or, remplacer des techniciens à la hotline, au support, des commerciaux par des agents IA qui prospectent avec des messages pré-enregistrés, diminue forcément les coûts.  

Enshittification. La merdification de l'expérience client est en marche
Dans un ouvrage qui devrait paraitre au mois d'octobre, Cory Doctorow, un auteur canadien, explique les mouvements et les raisons qui expliquent cette tendance pour laquelle il a créé un néologisme qu'on peut traduire par merdification de l'expérience client.  

Nous sommes arrivés et parvenus à un stade où de nombreuses entreprises et plateformes ( qui avaient fait de l'expérience client, de la fluidité de celle-ci, du soin apporté à satisfaire les clients et usagers un de leurs actifs) n'ont plus intérêt à investir dans cette CX mais au contraire à augmenter leurs profits en réduisant les coûts. Tel est, en très résumé, le propos du livre, commenté ici. 

Emeria (Foncia), Velux, le LCL, quand tout est sur-automatisé
Cet été, la rédaction d'En-Contact a détaillé et décrypté comment cette tendance se concrétise et pas forcément dans le bon sens, par exemple dans la banque, au LCL, dans l'équipement de la personne, chez Velux, chez les syndics immobiliers, chez Foncia, devenu Emeria. La joignabilité des services clients, propriétaires y est souvent catastrophique. Au LCL, un logiciel de CRM et de téléphonie, dénommé Flow et déployé par Worldline, a gravement dysfonctionné et rendu les agences et conseillers indisponibles, pendant de longs mois. Mais Flow n'était pas cher, trois fois moins cher que Genesys, Odigo, les concurrents.  

La merdification est-elle une fatalité ? Les agents IA vont-ils tous nous remplacer ? 
Non, quelques compagnies, dont des entreprises françaises, ont conçu des outils, des approches différentes et ont fait du déploiement raisonné de ces outils IA, le coeur de leur offre et proposition. On peut citer à cet effet des sociétés telles que Comete.ai, Callity, AlloBrain, Volubile.ai, dont les clients sont très satisfaits. 

• Un très grand acteur du travail temporaire vient par exemple d'améliorer la performance de ses opérations avec l'équipe de Frédéric Donati, le co-fondateur de Comète.ai.
• La DITP, l'Etat français, a amélioré l'expérience citoyens et utilisateurs avec l'IA et l'aide d'AlloBrain.

Comme j'aime et Acheel, des PME en très fortes croissance, ont déployé l'écoute systématique de la voix du client dans leur service vente ou support. Avec Callity. 

Le secteur du retail et des magasins physiques est également concerné : plus de 600 magasins se sont équipés, en moins de deux ans, d'un logiciel Saas français, Arcane Mag, qui automatise des tâches chronophages, complexes, mais clé pour développer la performance des magasins. Pour le staffing et les plannings des magasins, le suivi des performances commerciales par conseiller, le rapprochement des données CRM, WhatsApp etc, pour ces missions missions je devais tout faire sur 35 tableaux Excel auparavant” explique Alexandre Dheilly, propriétaire à Cholet de plusieurs magasins. “J'ai amorti le logiciel en quatre mois et je ne pourrais plus m'en passer”. 

Au micro de Radio Canada, Cory Doctorow expliquait, il y a plus d'un an, que l'enshittification n'était pas une fatalité.

Marc Benioff est donc plus fort en communication que Daniel Julien, l'ex-PDG fondateur de Teleperformance, qui emploie plus de 500 000 collaborateurs dans le monde, est le premier employeur privé en Tunisie, en Colombie et l'un des premiers aux Philippines. Mais dont l'action, cotée au CAC 40, se trainait hier à 64,80 euros. Et plus cash et séduisant, quitte à survendre un peu l'avenir. Tôt ou tard, les grands acteurs mondiaux du BPO vont devoir acter dans leur organisation qu'ils ont trop de personnel, compte tenu de l'impact de l'IA et des performances des agents conversationnels. Probablement 15% de leurs effectifs, d'après nos prévisions et ce qui est effectivement constaté dans les centres de contacts. 15 ou 20%, pas  44,44%**.   

Manuel Jacquinet.

*encyclique : lettre envoyée par le Pape à tous les évêques. 

**L'annonce du PDG de Salesforce tend à faire croire que dans le secteur du logiciel, on peut gérer 44,44% des tickets de service client ou demandes commerciales, via des agents IA.