La CGT échoue à la Rochelle. Le centre d’appels de Sitel reste ouvert.

La CGT, Sud et d’autres syndicats ont tenté, en mars et avril 2020, de provoquer la fermeture de nombreux centres d’appels en France, dont ceux d’Armatis LC, de Sitel, de Webhelp, etc. Les préfets, dans chacune des agglomérations, ont été sollicités à cet effet. A Périgny (La Rochelle), le site est finalement resté ouvert, même s’il tourne désormais en effectif réduit, pour cause de flux d’appels largement diminués. Chloé Beauvallet, directrice de Sitel France, a découvert, en quelques mois à peine, la chaleur du dialogue social en France. Au Cameroun, au Maroc, les mêmes centres d’appels n’ont pas connu pareils combats entre syndicats et employeurs. 

1.Nous avons donc décidé de republier une archive d’En-Contact (voir ci-après) consacrée à une bonne (?) nouvelle : le monde bouge et nous n’en sommes plus toujours le centre.

2. Qu’est ce qui provoque et a provoqué les délocalisations dans la filière relation client ? Les plateformes téléphoniques sont-elles des Great Place to Work ailleurs dans le monde et l’enfer en France ? Ce serait un bon sujet de thèse à l’EHESS (Ecole des hautes études en sciences sociales). Ce sera, en photos, et avec le soutien de Comdata, l’objet d’un livre publié en septembre 2020 : Marguerites APE (Art Paper Editions). Pendant 6 ans, l’un des photographes* du magazine En-Contact s’est rendu dans le monde entier, pour visiter des centres d’appels, leurs recoins, les salles de pause ou les parkings. De Carmaux à Manille, en passant par Cotonou. Il y a pris quelques photos. Quelques unes de celles-ci ont été présentées, en avant première, aux Rencontres Photographiques du 10ème, à Paris, en octobre 2019.

Archive En-Contact. Une analyse publiée dans Les Echos en 2004.

“Les délocalisations, une bonne nouvelle ? “

Les consommateurs devraient demander où se situent les télé conseillers et chargés de clientèle qui leur répondent ; les centres d’appels seront peut-être autorisés à travailler la nuit et le dimanche. Telles sont les mesures que deux de nos ministres (Nicolas Sarkozy et Gilles de Robien) ont imaginées récemment pour contrer un phénomène devenu médiatique : celui de la délocalisation massive de centres d’appels et de tant d’autres industries. On pourrait apprécier la réactivité de ces propositions, mais elles sont malheureusement bien tardives et feront sourire ceux qui regardent le monde avec lucidité et vivent dans la réalité.

Depuis bientôt huit ans, les services à distance se sont considérablement développés, peut-être parce qu’ils correspondent à une attente de la société (demande d’informations, de conseils), mais aussi parce qu’ils permettent d’assurer à moindre coût, 24 heures sur 24, des tâches d’assistance (hotline) et de vente. 230.000 personnes travaillent en France, souvent avec beaucoup d’efficacité, dans ces fameux centres de contacts qui assurent et produisent ces télé services.
Pour autant, notre pays n’a jamais cru à cette filière : petits boulots, sales métiers, usines du troisième millénaire… Les images négatives ont pullulé. A l’instar de nombreuses activités de service, ce secteur n’a pas su intéresser les médias et ceux-ci ne s’y sont pas intéressés. Pas un seul quotidien ne prit jamais la peine de traverser le miroir et de réaliser un réel travail d’investigation ; celui-ci aurait permis pourtant de mieux apprécier l’évolution de ce secteur, d’identifier les paramètres qui allaient le bouleverser. Au lieu de quoi on a multiplié images d’Epinal et critiques à l’emporte-pièce.
La première représentation positive en a été donnée récemment par une grande entreprise publique, EDF. Dans sa dernière campagne publicitaire, on aperçoit un homme de couleur noire avec un casque. On devine qu’il répond à un client. Certes l’image est shootée, léchée, mais qu’importe. Au-dessus du visuel, des mots réconfortants : « Le métier de cet homme ? Raccourcir les délais entre votre question et sa solution. “ Pour la première fois, le “sale” job de télé conseiller est devenu un métier. Pour la première fois, une grande entreprise suggère sans ambiguïté que son cœur de métier est le service qu’elle dispense et pas seulement les kilowatts qu’elle produit.
Mais c’est un peu tard… et de toute façon, ces délocalisations qu’on diabolise ont de réelles vertus. Elles nous ramènent à la réalité. De trop nombreux marchands d’illusions nous bercent avec des rêves réconfortants : tout un chacun veut devenir une star… mais, pour beaucoup d’entre nous, la réalité est différente. Il faut travailler pour progresser, les usines ont besoin d’ouvriers, le stress est une donnée de la vie.
Les délocalisations nous incitent aussi à partager. Il y a trente ans, nos vieilles 404 rouillées ou avec un trop grand kilométrage se vendaient aux travailleurs immigrés qui rentraient au pays. Aujourd’hui, certaines activités (les métiers du bâtiment, de l’assistance à domicile…) que nous considérons comme des sales métiers, des petits jobs, ne séduisent pas les jeunes Français. A Cotonou, à Dakar, il n’en est pas de même : de jeunes diplômés béninois, sénégalais y voient de vrais métiers qui leur rapportent de vrais salaires.

Elles nous incitent aussi à nous spécialiser : nous réalisons des transferts de technologie dans le nucléaire, les TGV. Réalisons la même chose dans l’industrie de la relation client et vendons notre savoir-faire à ces nouveaux pays industriels. Un entraîneur allemand peut mener une équipe grecque. Un bateau suisse peut gagner l’America’s Cup, une tenniswoman belge remporter Roland-Garros… et nous n’y voyons pas de mal. Si les demoiselles du téléphone s’appellent désormais Rachid ou Ismaïla, c’est simplement que le monde change. Comme dit la chanson qui passe souvent à la radio en ce moment : « Bonne Nouvelle ! »

*Edouard Jacquinet.

Par Manuel Jacquinet
Paru dans Les Echos du 23 août 2004

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