"Vol" de données personnelles. Incorrigible Canal Plus?

myCANAL, myDONNEESPERSO. L'amende de 600 000 euros infligée par la CNIL le 12 octobre au groupe Canal + laisse penser que le groupe et sa direction commerciale et de la conformité n'ont pas tiré les leçons d'une autre affaire mémorable, celle qui a concerné l'ancien président de la République, Nicolas Sarkozy. En 2008, dans un call-center de Canal Plus, un téléconseiller dérobait les coordonnées bancaires d'un client. Manque de chance, c'était celles du président. 

Le RGPD, on s'en fout, le démarchage électronique ou par téléphone, y a des règles ? 

S'il existe un Bac pro Relation Client, et il en existe un, un paquet de cadres de Canal Plus serait convoqué aux épreuves de rattrapage.

Le détail de la condamnation infligée par la CNIL le 12 octobre et qui a été rendue publique hier est un florilège des manquements au RGPD. Lire ici et voir le tableau pédagogique rendu par la CNIL.

Vol des coordonnées bancaires de Nicolas Sarkozy.

En 2008, alors Président de la République française, Nicolas Sarkozy voit ses coordonnées client et bancaires dérobées par un télévendeur embauché en intérim par Teleperformance, qui gère l'un des call-centers de la chaine, en délégation, c'est à dire chez le client. La charge d'activité a nécessité que le leader mondial renforce ses effectifs; il va tomber sur un intérimaire peu regardant sur les procédures et attiré par un petit business. Lorsque notre magazine révèle la clef de l'affaire, le site web d'En-Contact manque d'exploser. Bertrand Meheut, président de Canal + à l''époque, est convoqué à l'Elysée. Teleperformance sera banni de son client,  Canal Plus, et connaitra de longues années de purgatoire. Le numéro un mondial de l'expérience client externalisée a depuis rendu encore plus rigoureux ses process de KYC, PCI-DSS, règles de sécurité etc, au point que l'accès à certains de ses plateaux téléphoniques n'a rien à envier à la NSA.

Lire ici le détail de l'affaire.

Vente forcée d'une nouvelle offre. 2020. Entre 3 et 5 millions d'amende.

En juillet 2020, pour avoir organisé la “vente forcée d'une nouvelle offre, visant plus de 400 000 abonnés” le groupe Canal + a été condamné à une amende de 3 à 5 millions d'euros par le tribunal judiciaire de Nanterre. Le montant exact de l'amende n'est pas connu car la transaction s'est faite dans le cadre d'une reconnaissance préalable de culpabilité.

Mars 2023. Canal + condamné à verser 3,4 millions d'indemnités à Maité Biraben, ancienne animatrice.

C'est la Cour de Cassation qui a sonné la fin de la récréation dans le litige qui opposait le groupe audiovisuel à son ancienne salariée, licenciée pour faute lourde, et sans versement de l'indemnité prévue à son contrat. Il aura fallu sept ans de procédures à l'animatrice du Grand Journal pour faire reconnaitre son licenciement comme opéré sans cause réelle et sérieuse.

Dans les conférence business, les forums dédiés à la relation ou à l'expérience client, on rencontre parfois des entrepreneurs dont la longue carrière leur a permis de découvrir le monde des affaires, de comparer les pratiques et la culture des groupes. Récemment, à la Baule, lors de la 11ème édition d'ECTFF, l'un d'eux dont je connais la rigueur, mais aussi la souplesse commerciale, m'a raconté :

“De tous les groupes et entreprise avec lesquels j'ai collaboré, Canal Plus est celui où j'ai rencontré la plus grande quantité de gens d'une morgue incroyable. Ils savent tout, ils ne respectent rien". Pour avoir collaboré avec quelques cadres encore en poste ou partis de l'entreprise (Bakari Fofana,Cyril Fontaine, Olivier Le Gallo etc), je sais que rien ne peut être généralisé. Mais il y a des positions presque dominantes qui doivent créer et enraciner de mauvais réflexes.

Jointe hier par nos soins -car un prestataire de BPO est impliqué dans ce non respect des procédures de vente- la dirigeante d'un spécialiste reconnu de la téléprospection m'a répondu: “ Nous nous sommes retirés des AO Canal Plus depuis quelques années maintenant”; être rémunéré au résultat, réglé au lance pierres, quand on prend tous les risques, qu'on a des centaines de salariés en CDI, des liaisons télécom à payer, des procédures à respecter doit finir par échauder.

Et pourtant, dans ce type d'entreprises, fleurissent régulièrement des expressions et mots à la mode, qui deviennent des figures langagières imposées. En ce moment, c'est le mot bienveillance. 

Manuel Jacquinet.