“Je suis contre l’abus d’e-mails et pour la propreté”, Cathy Millecamps, Sitel/La Rochelle

Sitel vient d’annoncer que deux de ses sites français, avant tous les autres, ont fait certifier leur  conformité sanitaire avec la collaboration du Bureau Veritas (Wasquehal et Périgny) . 

Drôle d’époque : il y a des masterchefs pour tout, la cuisine, la déco, le coaching de maris et que sais-je encore, des Women’s forum à Deauville. Avec quantité de brillantes énarques et polytechniciennes promptes à donner leur avis sur le monde et … mais aucun article sérieux sur les mini-boss qui dirigent, un peu partout dans le monde, ces fameuses ruches qui produisent du service client comme d’autres produisent du miel qu’on appelle aussi centres de contacts.
A l’heure où j’écris ces lignes, la Redoute vient d’être achetée à Kering  par sa PDG, au nez et à la barbe de repreneurs plus institutionnels et qu’on annonçait. C’est un signe qu’il faut apprécier : le téléphone, c’est une histoire de femmes. Et j’en ai trois à la maison qui occupent les lignes et préemptent les tablettes disponibles et encore en état de marche, toute la journée, donc je sais de quoi je parle !

So, mesdames et messieurs, let me réparer cet oubli incroyable et let me annoncer to you que :
• voilà ouverte, pour une saison, la rubrique : Femmes de talent.
• que celle-ci devrait nous emmener, au Portugal, au Royaume-Uni,  à Vegas…*

Une rubrique, en franglais, pour 2 bonnes raisons :
• reason 1/ notre sponsor** pour ces futurs reportages est une junior entreprise qui se développe pas trop mal,  depuis Nashville,Tennessee  j’ai nommé : Sitel !
• reason 2/ vous pourrez parcourir ainsi ces aventures du Tom Sawyer du call en prétextant que vous parfaites votre maitrise de la langue des rosbifs ! Dites « Dif », c’est magique.

*les jaloux n’avaient qu’à devenir journaliste éditeur en créant leur propre fanzine dans la téléphonie ou le macramé !
**sponsor : Gentil organisateur qui après une discussion informelle dans un avion, accepte de vous mettre en contact  avec quelques unes de ses talentueuses directrices de centres dans le monde et de vous payer un billet… pour aller les voir. Pas en Business, mais pas non plus en Tupolev reconditionné façon Aeroflot, sponsor quoi !

On commence donc très fort, avec une jeune femme qui a épousé un ex-musicien, a flirté avec le bassiste d’un groupe de rock connu et a démarré dans la vie avec un BAC G (BAC Gesaipakoifairaprès). Et se retrouve à diriger la plus grande machine française à émettre et recevoir des appels « platinum », notamment.

Son parcours :

Est-ce l’atavisme familial – père expert-comptable – ou l’absence de vraie vocation, toujours est-il que Cathy démarre sa  vie post-bac en Angleterre, vise à passer le proficiency – licence d’anglais, le niveau était selon elle « trop faible en sortant du lycée à l’époque ». Elle passe donc une année à Londres, le temps d’apprécier les soirées arrosées de Southern Comfort avec ses copains d’infortune, et la grande époque de Blondie, des Sex Pistols ou de Roxy music… Talonnettes ou piercings, qu’importe, la jeune fille d’Armentières était  en phase d’apprentissage accéléré, notamment du charme des musiciens puisque… elle sera un temps la petite amie d’un bassiste de rock connu, et partage la vie désormais d’un autre musicien.
Elle sera plus tard « jockey » chez Hertz – les personnes en charge d’aller récupérer des voitures de clients,  le genre de job où sont appréciés et vivement recommandés : rigueur, sérieux et capacité à gérer  quantité de situations imprévues.

Sa vraie carrière commence chez DHL, qui recherchait alors un responsable pour le bureau de Lesquin : c’était au tout début de leur activité en France et ils n’avaient pas encore le droit de transporter autre chose que des colis. Elle y finira responsable ventes pour le Nord Pas-de-Calais. Avant que Fedex ne débarque en France, et vienne « se servir » chez son concurrent. Cathy ouvre leur première plateforme française sur l’aéroport de Lesquin, les agences de province, gère le recrutement… bref au final la totalité des opérations pour la France. Dont  le service client. « C’est là qu’est née ma passion pour le service client : front office-middle office-back office » nous confie-t-elle. Treize ans plus tard, ne trouvant plus d’opportunités de progresser chez Fedex, désireuse de s’établir ailleurs qu’à Paris « si possible en Bretagne… mais à l’époque ce n’était pas facile… », elle passe de l’autre côté du miroir, et découvre l’outsourcing, chez Transcom… au Luxembourg. Elle y apprend à être un « intermédiaire entre le client final et client donneur d’ordres ». Avant d’être rappelée en France par l’outsourceur pour gérer la mise en place des 35 heures. Après un passage chez Affinion international au service des bancassurances, son envie d’océan et de province se concrétise enfin, 20 ans plus tard – mais elle est toujours au volant d’un gros véhicule : le centre de Périgny de Sitel, dans la banlieue rochelaise. Elle y est en charge de fidéliser… ceux qui fidélisent, rassurent, conseillent. « C’est l’un des plus grands sites de Sitel en Europe… Un véritable site multiclients, où les équipes représentent une vraie grande richesse dans le monde de la GRC ».

Son interview :

Vous imaginiez-vous lorsque vous étiez étudiante diriger un jour un centre d’appels ou de contacts, et est-ce finalement un hasard que vous ayez cette fonction aujourd’hui… ou pas tant que ça finalement ?
Non, étudiante, je n’avais aucune vision d’un rôle de direction. Mais un esprit curieux en recherche d’une mission tournée vers les autres.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, votre entreprise ? Et que vous répond-on souvent lorsque vous annoncez ce que vous faites ?
Lorsque j’explique que nous aidons les entreprises à gérer et améliorer la relation avec leurs clients finaux, la première réaction est toujours la même : « Pourquoi ces sociétés ne le font-elles pas elles-mêmes ? » Il est alors simple d’expliquer que nous avons l’expertise de la GRC et que nous optimisons cette gestion pour permettre à ces entreprises d’avoir un meilleur niveau de service tout en se concentrant sur leur cœur de métier.

Votre meilleure amie devient demain directrice d’un grand call center : quels sont les trois conseils que vous lui donnez, ou que vous écrivez sur un post-it à son attention ?
–        Reste toujours accessible, à l’écoute et proche du terrain
–        Challenge tes équipes par des approches honnêtes et simples
–        Rappelle aux équipes de management qu’elles sont en support de leurs équipes et pas l’inverse

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui : quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
Les entreprises du e-commerce. A cause de la distance qui les sépare de leurs clients, elles ont été amenées à réfléchir et trouver les moyens de créer la proximité sur une relation à distance.
La chaîne Arte aussi   : elle préfère cultiver un véritable lien avec ses différents publics plutôt que de céder à la course à l’audimat.

Eric Schmidt, le patron opérationnel de Google jusqu’il y a peu, indiquait que selon lui, il est impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse. Qu’en pensez-vous ?
Il a probablement raison, pour la majorité, et tort pour la minorité qui a su trouver le conjoint idéal pour créer cet équilibre. C’est mon cas (sourire).

Vous traitez vos e-mails : le matin  tôt/au fil de l’eau dans la journée/jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler/depuis mon smartphone, quand j’ai du temps/je songe à prendre un PA (Personal Assistant) pour le faire, (en connaissez-vous un ?)/l’e-mail c’est mort,  vive les SMS et BBM…/ Notez bien que deux réponses sont possibles.
Au fil de la journée, et je me déplace souvent pour répondre aux personnes proches et leur rappeler qu’elles peuvent aussi venir me voir pour enrichir l’échange. Je suis en guerre contre l’abus d’e-mail.

Etes-vous adepte de  Samsung, de l’iPhone ou du Blackberry ?
Ma fille a choisi l’iPhone, j’en reste au Blackberry.

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer votre réseau sur les réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
Environ une à deux heures le week-end, à la maison.

Qu’est-ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes entrée dans la vie active ?
La rapidité des échanges et la mondialisation de l’information, la communication instantanée. Un accès au partage de la connaissance.

Et dans le monde de la relation client ?
La fonction d’un outsourceur est toujours d’amplifier la voix du client final auprès du donneur d’ordre, pour structurer, améliorer cette relation. Il y a quelques années, il fallait se contenter de livrer le meilleur service en mode « réponse ». Aujourd’hui la relation client est positionnée plus en amont, elle doit comprendre le rebond commercial et la valorisation de l’offre Client afin de mieux l’accompagner sur un marché de plus en plus exigeant. Personnellement, j’envisage ces transformations comme un véritable challenge partagé avec toutes les équipes.

L’Attrape-cœurs est- il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye)/ et Abbey Road ?/et Sur la route de Madison (The bridges of Madison County) ?
Répondre à une question au moins, sinon prendre un  jour de congés svp pour combler ces lacunes ! (Je prépare le mot d’excuses que j’envoie à Bert Quintana…)
Je n’ai pas encore lu L’attrape-cœurs mais je vais y remédier rapidement. Abbey Road est un chef d’œuvre musical de créativité et de complémentarité des Beatles, notamment sur le morceau   Because  dans le film American Beauty. Sur la route de Madison est également un chef d’œuvre de subtilité qui ouvre le champ des possibles refoulés…