Dans le backstage des gares SNCF de France: accueil, informations, SMS, gestion des crises

Rachel Picard, Sophie Boissard, Alexandra Jezequel, Mireille Faugère.. Le recensement de quelques autres personnalités, connues ou pas, qui ont transformé le quotidien des voyageurs à la SNCF

Simone Hérault
Ex-voix de FIP, la comédienne prête sa voix à la SNCF pour les annonces en gares depuis plus de quarante ans. Elle n’a pas toujours eu de contrat écrit pour ce travail et ce prêt, mais la situation a été régularisée depuis. On a partagé avec Mme Hérault des sessions d’enregistrement de nouvelles annonces, dans le petit studio de la SNCF à Saint-Denis, car la bibliothèque de phrases, nouveaux messages, doit parfois être enrichie. La voix de Simone a été depuis digitalisée pour être embarquée dans quelques assistants vocaux utilisés en gares. Les organisateurs d’ECTFF, le forum sur l’expérience client qui se tient à la Baule, disposent d’un collector : le jingle enregistré par Simone pour l’annonce de la Xème édition.

Sophie Boissard, Rachel Picard
La première, désormais DG de Clariane, a eu l’idée des pianos en Gares, une idée de génie, la seconde les a installés partout, alors qu’elle était DG de SNCF Voyages.

Benjamin Huteau
L’ingénieur de 41 ans ( à l'époque) diplômé de Polytechnique et des Mines, a dirigé l’équipe qui a transformé de façon radicale l’expérience du voyage. C’est grâce à la mise en place du plan Information First que vous êtes désormais informés, très rapidement, des incidents et de tout ce qui bouleverse l’ordonnancement de votre voyage. Détailler la complexité de ce qui a été nécessaire n’est pas l’objet de cet article; sachez qu’avant sa mise en place, chaque grande Gare parisienne gérait de façon séparée les informations qui concernaient les axes de transport supervisés. Elles n’étaient pas en mesure de les partager. Le retard du TGV Marseille-Paris n’était pas connu de la Gare Montparnasse. Benjamin Huteau et son équipe ont consacré, de 2018 à 2022, de longues journées pour transformer ceci. Il est désormais directeur des TGV Sud-Est.

« L’information est quelque chose d’éminemment personnel. Ce qui compte pour chaque client, c’est l’information pour son trajet. Et notre enjeu est de bien informer chacun de nos cinq millions de clients par jour. Nous utilisons tous les médias qui sont à notre disposition : les annonces en gare, les agents à bord et en gare, et de plus en plus les canaux digitaux. Ces derniers permettent de transmettre les informations directement depuis les centres opérationnels vers les clients. Notre objectif est d’informer les clients en moins de 10 minutes à partir du début de l’incident »

Maud Bailly
A dirigé un temps la Gare Paris-Montparnasse, après être passé par l’Elysée. Elle dirige désormais une BU majeure chez Accor où elle est officiellement. CEO Sofitel, MGallery & Emblems.

Marlène Dolveck
L’ex-professeure d’économie dirige Gares et Connexions et a partagé sa vision de l’économie dans un ouvrage récemment publié. (Extraits dans les pages suivantes.)

Cyril Labi
PDG et fondateur de Qommute, le marseillais a imaginé et vendu, via Qommute, un système de diffusion multi canaux de l’information des voyageurs, en cas de crise. Pouvoir collecter et diffuser des informations vérifiées sur les panneaux, les enceintes, par SMS, est stratégique.

La princesse Eugénie. Le salon de thé Dalloyau
La princesse Eugénie a emprunté cette passerelle, à la Gare Saint Lazare pour rejoindre directement son hôtel, qui était alors le Grand Hôtel Terminus. La passerelle héberge désormais un salon de thé, exploité par Dalloyau, dont les opérations ont été un temps dirigées par Charlotte Familiades. Dalloyau a été repris récemment par Potel et Chabot.

Philippe Guell et Alexandra Jezequel
De nombreux salariés, cadres opérationnels de la SNCF, issus des différentes filiales, y travaillent quotidiennement, y sont anonymes et jouent un rôle essentiel. Rencontré récemment à Marseille, Philippe Guell y supervisait le travail des contrôleurs. 

Cet été, des bénévoles ont accueilli les millions de touristes accueillis lors de Paris 2024. Voir la photo de l'une d'entre eux : Alexandra Jezequel. 

Philippe Mourey
L’ingénieur du son, diplômé de l’école Vaugirard, devenue Louis Lumière, a officié un temps comme ingénieur du son dans des studios d’enregistrement parisiens. Il a collaboré avec Jean-Michel Jarre et enregistré quelques séquences d’un album de ce dernier, dans une gare de triage, celle d’Achères. Lire ci-après.

Pour rire un peu, réécoutez le sketch d’Anne Roumanoff, lors d’une intervention sur Europe 1, lorsqu’elle apprend qu’une grève SNCF va survenir et qu’elle déclare sa flamme à un contrôleur. Podcast : quand on appelle le service client de la SNCF.

Gares & Connexions en chiffres
3000 gares
10 millions de m2 de foncier.
10 millions de voyageurs et visiteurs par jour
15000 trains par jour.
20 000 collaborateurs.
180 000 m2 d’espaces commerciaux et
1200 points de vente.
1 milliard d’euros d’investissements par an.
22 projets de plus de 50 millions d’euros en 2023.
1,8 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2023 
(+10% par rapport à 2022).
294 millions d’euros de redevances commerciales en 2023
(+22% par rapport à 2022).
Depuis 2019, les revenus commerciaux ont augmenté de 40%.