Habiba Laklalech. Crash-test expérience client à Marrakech et Casablanca

Dans la série, “ les Marocains gèrent-ils à merveille et bon prix l'expérience client, passagers ?”, trois personnages méritent d'être connus et vont faire prochainement partie de l'actualité: Habiba Laklalech, directrice générale de l'ONDA, Karim Bernoussi, co-fondateur d'Intelcia et Christophe Famechon, directeur relation client de Fnac-Darty. Ce dernier pouvant être considéré comme.. un Marocain d'adoption tant il a passé de temps sur les plateaux de ses prestataires marocains en BPO ( les call-centers )

Habiba Laklalech, directrice générale des aéroports marocains, patronne de l'ONDA, l'Office National des Aéroports.

A peine revenue d’Incheon, en Corée, où elle a participé au forum mondial de l’expérience passagers, organisé par l’ACI, et reçu plusieurs prix, l’ingénieure marocaine, diplômée de Polytechnique, doit colmater ou fluidifier l’expérience et les parcours passagers à l’aéroport de Marrakech où affluent de nombreux voyageurs, à la suite du tremblement de terre. Et probablement répondre prochainement à une commission d’enquête sur certains aspects relatifs aux finances de l’ONDA, à l’expérience passagers dans les aéroports et aux centres d’appels des dits aéroports. L’expérience voyageurs, son amélioration, sa mesure, les coûts associés à son amélioration, un sacré sujet !

Le quotidien des directeurs d’aéroports n’est pas une promenade de santé.

Ils doivent se soucier de l’expérience clients, voyageurs, collaborateurs, de l'engagement de ces derniers, mesurer les temps d’attente lors des embarquements, s’engager à les faire diminuer comme l’a précisé par exemple Augustin de Romanet, patron d’ADP. Ce dernier a pris récemment des engagements sur la mesure des temps d'attente, à Orly et Roissy-CDG.

L’aéroport Casablanca Mohammed V primé en Corée, lors d'un forum annuel des directeurs d'aéroports.

L’aéroport de Marrakech Menara et celui de Casablanca accueillent  chaque année plus de 12 millions de passagers avec les autres aéroports marocains. Le second a été classé parmi les meilleurs aéroports africains dans sa catégorie, à la 2ème place derrière Durban, Afrique du Sud. Les items sur lesquels les aéroports se bataillent, pacifiquement, sont très précis :

En sus des classements globaux (meilleur aéroport par catégorie, Best Airport at Arrivals Globally), 4 nouvelles catégories ont été créées cette année.

Airport with the Most Dedicated Staff

Easiest Airport Journey

Most Enjoyable Airport.

Cleanest Airport.

On constate, là comme dans quantité d’autres industries, que les items qui concourent à une expérience voyageurs, passagers, clients qualitative varient selon les métiers, les organisations, mais que les sujets des parcours clients, de la propreté, des temps d’attente et de l’engagement du personnel et des collaborateurs sont récurrents. Un passager récemment passé par l'aéroport Mohammed V Casablanca se plaint par exemple que les chariots bagages soient “capturés” par des agents qui en profitent pour vendre leurs services ensuite. “Une expérience frustrante, indigne” complète-t-il sur GMB, Google My Business, où l' 

Les ASQ Awards ont été créés en 2006 et constituent un des plus anciens programmes de mesure de l’expérience passagers. 400 aéroports y participent, dans 95 pays. En Afrique, l’aéroport de Casablanca Mohammed V figure en tête du classement dans la catégorie engagement des collaborateurs.

Qui est Habiba Laklalech ?

Habiba Laklalech, née en 1972 à Azrou, au sud de Fès a déroulé une carrière remarquable et sans anicroche, chez Procter&Gamble, Meditel et à la RAM, la Royal Air Maroc où elle occupait le poste de DGA, au moment de sa nomination en Février 2021. Elle y était entrée en 1999, en tant que directrice audit et organisation. Malgré ce prix reçu à Inchéon, une prochaine enquête va donner à la directrice générale l'occasion de justifier de la performance relationnelle de ses équipes, de détailler comment sont attribués les marchés dans l'entreprise qu'elle dirige. Le 16 Février de cette année, elle a participé et animé une conférence au sujet très concret, dans un colloque professionnel: l'aéroport du futur est-il un aéroport sans file d'attente ? 

Une commission d’enquête sur l’ONDA et les items de qualité de l’expérience voyageurs.

Retard des vols, joignabilité du call-center, passation des marchés, une enquête en vue ?

En avril de cette année, quelques parlementaires de la chambre des députés marocains, dont certains rattachés à la commission des finances, ont déclaré à un quotidien arabophone, Al-Akhbar, qu’ils désiraient obtenir plus d’informations sur les sujets suivants : le sens perfectible du service client des personnels à l’aéroport, les conditions dans lesquelles sont passés les marchés publics, l’accessibilité du centre d’appels et le manque de caméras dans les parkings des aéroports. Or les aéroports sont la porte d’entrée la plus importante au Royaume du Maroc. Ce premier et dernier contact sont la clés d’une envie de revenir..comme ils le sont à Paris et en France. 

Prochains épisodes: Karim Bernoussi, Intelcia. Visite à Dreux, où Karim sera présent, demain en bonne compagnie, avec l'un de ses nouveaux clients, Edenred et le patron des Républicains à l'Assemblée Nationale, Olivier Marleix, député de la circonscription. Pour une visite du site. 

Comme on est bien élevé, on ne posera pas à Karim la question qui brûle toutes les lèvres. Peut-on se tenir à l'abri et ne pas se prendre de balles perdues quand un gros scandale financier ébranle le groupe qui est votre principal actionnaire: Altice ? L'ingénieur, passé lui également par les grandes écoles françaises a du caractère, de la constance et des convictions. C'est d'ailleurs peut-être pour cela qu'Intelcia n'est toujours pas membre du SP2C, le syndicat de la profession. 

Christophe Famechon sur le départ chez Fnac-Darty. 

Véritable figure et personnalité médiatique du secteur et du métier, le marseillais qui aime la course à pied, tester de nouvelles approches de management et parfois élargir son panel de prestataires en BPO, connait bien le Maroc : Konecta et Intelcia sont deux partenaires de longue date. Il serait sur le départ de son employeur bien connu, chez lequel il a oeuvré plus de dix-sept ans.

L'annonce officielle devrait intervenir d'ici quinze jours, ainsi que celle de son remplaçant. Quel groupe ancien ou de punks va rejoindre sir Famechon qui a fait ses classes chez AOL, un sacré réservoir de rockers du service client ? Ce sera à lire et savourer dans le prochain Melody Maker du BPO et de l'expérience client: En-Contact. Des rockers chevronnés sont allés trouver au Maroc de nouvelles sources d'inspiration, et/ou des musiciens qui ont enrichi leur palette, comme les Rolling Stones dans Continental Drift. (The Master Musicians of Jajouka ont été invités à jouer sur l'album en question, en 1989).. 

Convaincus que le Maroc recèle, tout comme l'Afrique sub-saharienne, des trésors d'inspiration et des forces vives pour rendre inoubliables les expériences, les plus innovants des spécialistes du CX, du NPS ( Net Promoter Score) se réuniront en Novembre, à Cotonou, pour l'Africa BPO Forum.

C’est à savoir : Vinci et Lagardère Travel Retail seuls français au Customer Experience Global Summit ? Une lecture attentive du programme des participants du forum indique que Vinci et Lagardère Travel Retail étaient les deux seules entreprises françaises qui avaient délégué des représentants en Corée, au forum évoqué.

La rédaction d'En-Contact.