La gare, ce lieu où on prend le train. Le train, cet endroit où l’on cherche parfois un contrôleur
Patrice Ropert, Marlène Dolveck, Maud Bailly, Patrice Ropert, Gilles Ballerat, les contrôleurs ceux qui vous facilitent l’expérience en gares, dans les trains ou au service client de la SNCF. Ou se sont consacrés à cette tâche, un jour. Ils sont nombreux et oeuvrent souvent désormais à des postes haut placés, car la gestion d’une gare est un sacré défi.
On a appris récemment la démission et le prochain départ de Marlène Dolveck, la dirigeante de Gares &Connexions, qui sera restée un peu plus de cinq ans à ce poste exposé, et assez politique : l’expérience du voyageur en gares, dans l’une des 3300 gares de France, impacte la vie de 10 millions de voyageurs chaque jour. Y trouver un bon café, des toilettes propres et des tableaux d’affichage dûment actualisés, du personnel d’accueil pour vous renseigner ou aider, n’est pas anodin.
Il n’est donc pas étonnant que notre magazine En-Contact-et son supplément Les Cahiers de l’expérience client-aient ouvert fréquemment ses colonnes aux cadres ou DG qui ont piloté le service client, des grandes gares ou les halls de Gare, voire des salons de thé mythiques, tel Dalloyau. Retrouvez plus bas quelques-unes de ces grandes interviews ou portraits, chacun de ces cadres ayant ses propres convictions.
Patrice Ropert
Lorsqu’il est arrivé, Patrice Ropert avait mené une grande enquête sur les points de friction qui dégradent les parcours client. Il avait grâce à celle-ci découvert que la propreté ou l’angoisse au kiosque de presse Relay étaient des items importants. Il a accéléré l’homologation de robots nettoyeurs pour faciliter le travail quotidien des agents de nettoyage.
Gilles Ballerat
A La Baule, lors du Forum sur l’expérience client, ECTFF, Gilles Ballerat avait expliqué, lors d’une plénière passionnante, pourquoi les gares sont comparées sur la qualité de l’accueil.
Plus récemment, Florent Bardon, le nouveau directeur de la Gare du Nord, nous a accueillis, pour nous faire partager son quotidien et sa routine.
