Après le macaron, la Clef Michelin veut "récompenser les hôtels exceptionnels"

Le Guide MICHELIN crée la Clef MICHELIN, qui devrait permettre, au 1er semestre 2024, d'identifier et de mettre en lumière les établissements qui proposent des expériences hôtelières exceptionnelles. 

La France et ses entrepreneurs du tourisme et de l'hospitalité ont créé le Guide MICHELIN, le collier bar, le Club Med, Accor, le Guide du Routard, les bronzés, la restauration sur autoroute Jacque Borel.. Mais à la fin, c'est sur Booking qu'on réserve. Et sur Tripadvisor que sont laissés des avis, peu fiables. Snif snif. Pourquoi laisser l'immense business mondial de la réservation à d'autres ? Les quelques actualités marquantes concernant l'expérience client dans le tourisme, l'hôtellerie et les avis des voyageurs.

La Clef Michelin, la bonne idée pour enrayer la chute des ventes de guides ?

Gwendal Poullennec, directeur international des Guides Michelin, a confirmé le 5 Octobre que les équipes du Guide avaient repensé leur sélection en matière d'hôtellerie et “entendaient recommander, en toute indépendance, des établissements qui constituent de véritables destinations". La nouvelle sélection va recommander plus de 5000 hôtels remarquables dans 120 pays du monde, évalués selon cinq critères.

Destination à part entière: l'hôtel contribue à l'expérience locale.

Excellence en matière d'architecture et de design intérieur.

Qualité et régularité du service, du confort et de l'entretien.

Singularité reflétant la personnalisation de l'établissement, son caractère unique.

Cohérence entre la qualité de l'expérience et le prix payé.

La Clef MICHELIN veut s'installer comme “ une indication claire et fiable pour les voyageurs; elle sera attribuée après un ou plusieurs séjours menés anonymement par les équipes de sélection du Guide"

Après le macaron, le guide renommé, qui est désormais une filiale du groupe Media-Participations, se lance dans une nouvelle aventure, le rating des expériences hôtelières, symbolisé par un élément tel que la Clef et ce avec ses armes distinctives: l'indépendance et une grille de sélection détaillée. Sur quelques chaines de télévision, le dirigeant a expliqué que son site de réservation prélèvera une commission pour la réservation dans ces établissements, d'un montant similaire à ceux pratiqués sur le marché.

Discret, le groupe n'a pas communiqué d'autres informations. On peut supposer que cet élargissement de ses activités dans l'hôtellerie a vocation à adapter et élargir ses lignes de revenus. En dix ans, la vente du Guide rouge a chuté de 60% pour s'établir en moyenne à 30 000 exemplaires chaque année. La sélection de ces hôtels non standardisés, susceptibles de “provoquer des émotion” sera disponible au 1er semestre 2024. La réelle nouveauté est cette Clef mais pas le fait de sélectionner des établissements, ce que fait Tablet Hotels¨ depuis longtemps (acquis en 2018 par le Guide Michelin)

Regroupement dans le business des logiciels de réservation: Guestonline absorbé par Covermanager.

Guestonline et Covermanager ont annoncé le 4 octobre leur alliance stratégique afin de proposer à un plus grand nombre de clients leur solution de réservation optimisée. L'Espagnol Covermanager, qui dispose d'un parc clients environ 5 fois supérieur à celui du Toulousain Guestonline devient l'actionnaire majoritaire de son associé, Antoine Girard devenant le directeur général de l'entité française. C'est une veillée des armes face à Zenchef, devenu la propriété de PSG, le fonds d'investissement qui a multiplié les acquisitions récemment et The Fork. Chacun de ces compétiteurs collabore avec environ de 12 à 14 000 restaurateurs affiliés qui utilisent leurs services de réservation et parfois ensuite de mesure de la satisfaction. Tous se préparent à une deuxième phase de consolidation radicale. Plus de 65% des établissements français n'utilisent pas encore l'un des logiciels de réservation évoqués ci-dessus.

Comme on l'a mentionné en introduction de cet article, la meilleure expérience hôtelière dépend désormais de nombreux items et c'est souvent celui qui vous la fait connaitre, propose, vend, qui rafle la mise en terme de business, de connaissance client. S'installer judicieusement dans le parcours client, au moment du paiement ou de la réservation vous propulse au bon endroit. Qui connaissait Master Lock, cette boite à clés qu'on voit à la porte de nombreuses maisons et qui traduit l'existence d'une location saisonnière ?

La boite à clés Master Lock est-elle la meilleure et la plus adaptée ?Du macaron au collier bar, les inventeurs français du tourisme et de l'hôtellerie.

Du collier bar qui s’est muté en bracelet connecté et cashless à l’enchantement des clients, provoqué par quelques ruptures simples mais radicales, le Club Med a presque tout inventé des techniques et des principes qui guident désormais les designers de l’expérience voyages et séjours. Comment et pourquoi, ce sont les questions qu’on a posées à Monsieur Serge Trigano (archives En-Contact)

Qui a créé le collier bar ?

Jean Pierre Bécret, qui a un jour vu dans un train une fille avec un collier de perles et a imaginé qu’on pourrait  faire la même chose dans nos villages : libérer nos GM de l’argent grâce à un simple collier dont chaque perle aurait une valeur différente et qui servirait de monnaie pour les consommations au bar, la seule chose qui n’était pas comprise dans le prix du séjour. Il y avait derrière cela une idée, une utopie, c’était que la seule richesse vient de qui vous êtes, de votre personnalité et que sans habit, on ne frime pas. Qu’on doit pouvoir se débarrasser de l’argent et que du coup, vêtu d’un seul paréo, tout le monde est pareil, riche ou pauvre. Mais il fallait un collier pour consommer au bar. Jean Pierre est ensuite devenu le Monsieur Neige au Club

Comment sont nées ces valeurs ou ces principes qui ont fondé l’esprit du Club Med ?

Dans un contexte particulier, celui de l’après-guerre, alors que les gens avaient souffert et avec la réunion de quelques personnes qui partageaient toutes quelques points communs ou convictions : les valeurs du sport, l’envie de casser les codes et l’esprit de la résistance. Gérard ( Blitz ) et mon père, Gilbert Trigano ont voulu donner du bonheur au gens et montrer qu’on pouvait vivre ensemble et partager des choses, durant ses vacances. Le gentil organisateur avait dans ce dispositif un rôle clé ainsi qu’une autre règle immuable : l’unité de lieu, le village, de temps et de commandement. C’est le chef de village qui est le maitre à bord. 

Une grande partie du succès et du dispositif imposait donc de bien les recruter et de les former. Y avait-il une bible, un manuel avec les tables de la loi ? 

Aucune, simplement trois règles là encore venues de nulle part mais affirmées : le métier est nomade et le GO va donc bouger tous les 6 mois ; ça coûtait une fortune. On recrute les gens pour leur personnalité, pas pour leur diplôme et tout se fait via la promotion interne : c’est dans les villages qu’on apprend et comprend l’esprit du club.

Qu’apprenait-on grâce à cette expérience de GO, en villages ?

La relation aux autres, à parler en public et le sens des responsabilités. 

Et que les juifs, les musulmans, les anglais et les croates peuvent vivre ensemble, se respecter. A travailler également, 7 jours sur 7, 18 heures par jour et quasiment sans prendre de congés. Rien n’a jamais été écrit, consigné dans une bible, tout se transmettait à l’oral. Et à la fin de la saison, les gens disaient : merci Gilbert de m’avoir permis d’apprendre tout ceci. On nous prendrait pour des fous aujourd’hui mais je crois que c’était une école de vie.

Qu’il fallait quitter un jour, selon vous ?

C’est un vrai sujet : il fallait y faire 3 ou 4 saisons et ensuite, soit évoluer parce qu’on pensait que vous en aviez les capacités et que vous le désiriez ou revenir à une vie normale. Mais personne n’en sortait « indemne ». J’ai croisé Patrick Bruel à Roland Garros, il y a quelques jours et il me confiait que ses plus belles années, il pensait les avoir vécues au Club Med. Idem pour des hôtesses d’avion que je rencontre parfois et qui en ont toutes gardé un grand souvenir de leur passage au Club.

On a beaucoup de mal à loger des saisonniers en France, et c’est un vrai problème dans ces métiers qui exigent une vraie disponibilité ?

C’est tout à fait vrai. Loger sur place et faire vivre ensemble les GO a été un élément essentiel de la réussite du club, je crois.

Au Club Med ont été formées de très nombreuses personnalités, artistes, cadres. Nombreux sont ceux à avoir raconté en quoi l'expérience fût marquante, comme par exemple Caroline Lecarpentier, DRH d'Agaphone. Lire ici.