Quartiers nord de Marseille. Alta Etic, pépite du BPO et de la télévente

J'ai passé hier la journée dans les quartiers nord de Marseille. J'y ai vu l'une des PME familiales ( spécialisées dans le BPO et l'hospitalité) les plus modernes et innovantes visitées depuis quelques années.

Rencontres avec Bruno Durieu, P.M, Yasmine Koriba et rappel de quelques faits d'armes. 
Une grande dame  d'origine russe, blonde et très dynamique, m'a donné une fausse carte de visite. Involontairement. On a partagé des brochettes sur une terrasse, dans un bar Ricard “clandestin”, digne de Pagnol, et échangé avec le directeur de la relation usagers d'une grande collectivité locale de France, qui en est l'un des clients et y fait en gérer son service usagers, comme de très nombreux bailleurs sociaux.

Les copils avec les clients peuvent y paraitre informels mais ils sont rigoureux et les sourires légion chez Alta Etic, l'une des pépites marseillaises des quartiers Nord. Egalement installée au centre ville, c'est l'entreprise qui conclut, chaque année, pour une mutuelle connue, le plus grand nombre de contrats d'adhésion. Mais, comme par hasard, ses responsables qualité et conformité utilisent déjà le speech analytics, depuis huit ans, ont déjà embarqué les correcteurs d'accents d'Alta Voce Tech. On a parlé rapidement de tout ceci avec une jeune directrice des opérations, Yasmine Koriba. 

L'entreprise a récemment racheté un spécialiste de la gestion de crises et des services d'astreinte. Elle peut donc aider Stellantis à gérer la crise des airbags Takata et les contacts nombreux qui en découlent. Créée il y a longtemps par un jeune homme qui travaillait sur le port de Marseille, elle constitue un bon exemple de ce que l'innovation sociale et technique peut apporter à un métier. En vingt ans, Geoffroy de Peretti a agrégé autour de lui des professionnels aguerris, heureux de vivre et travailler au sein d'une PME qui respecte ses collaborateurs, ses clients, ses promesses. Le groupe, désormais dirigé pour l'activité BPO et innovations technologiques par Jean-François Cazenave, a bien l'intention de grandir encore. La CFTC y est le syndicat le plus représenté.  

Homair, Corsica Linea, Identités Mutuelle. 
Homair et Corsica Linea, deux leaders dans leur domaine, sont des clients fidèles d'Alta Etic, un des acteurs discrets du BPO, marseillais. Ils témoignent : le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif selon lui, Concentrix. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques (Speech Analytics) signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client. A quelques jours de la finalisation de son Bottin du service et de l'expérience client, En-Contact présente quelques-uns des acteurs susceptibles de déranger.. l'ordre établi dans ces secteurs. La digitalisation des processus, l'analyse des conversations et de la voix du client, l'adaptation aux pics d'activité, tous ces sujets chauds sont bien traités et résolus par certains spécialistes. Il convient de les identifier. Notre Bottin a cette ambition. Ne pas choisir forcément Salesforce comme CRM, trouver la bonne agence d'hôtesses, externaliser un processus métier dans sa totalité ou son KYC, telles sont les problématiques du moment pour un directeur du digital, de la performance ou un CX Manager. 

Olivier Pecchia et Pierre Mainguy. 
Bien qu’ils ne travaillent pas dans la même entreprise, Olivier Pecchia et Pierre Mainguy ont les mêmes mots et qualificatifs qui leur viennent à l’esprit lorsqu’on leur demande d’évoquer la collaboration qu’ils mènent avec Alta Etic, filiale d’Etic Group, un des rares acteurs du BPO qui aura affiché une croissance à deux chiffres en 2024. 

A Marseille ou Aix-en-Provence, travaille-t-on avec des prestataires locaux pour ce seul motif de la proximité ou parce qu’on a des attentes bien précises et qu’elles sont bien comprises et satisfaites ? La réponse vient aisément, chez Homair, comme chez Corsica Linea.

« Nous travaillons depuis quatre ans avec Alta Etic, après avoir cessé la collaboration, un peu déceptive, avec un très grand acteur du BPO, déclare Olivier Pecchia, directeur de la digitalisation des call-centers et de l’expérience client chez Homair, leader européen de l’hôtellerie de plein air. Nous disposons de deux centres de contacts, depuis le rachat de Vacances Select, l’un à Dinan et le second à Aix en Provence.  Notre activité, saisonnière, implique des volumétries dans de flux significatives et une adaptation rapide. On a donc abandonné ce prestataire offshore durant la  Covid et entamé la collaboration avec Alta Etic. Locale, réactive, l’entreprise nous apporte une capacité de prise d’appels effective, qualitative et professionnelle. Dans le métier du camping, les demandes peuvent être techniques, la connaissance produit est donc impérative. Les callbots dont nous sommes équipés permettent de traiter les demandes fréquentes et nous analysons en sus ce qui se dit dans les conversations grâce à un logiciel dédié (Callity). Tout ce dispositif a vocation à assurer la performance qualitative et son analyse, mais des agents bien formés sont encore essentiels.

Une dizaine de collaborateurs chez notre prestataire renforce nos capacités. Alta Etic est réactif, modulable et sur les sujets de contracting, on a toujours des réponses rapides. Vous savez, chez certains partenaires, lorsqu’il faut résoudre un problème, on doit prendre un rendez-vous avec lui sur Calendly. Moi, j’apprécie de pouvoir joindre mon partenaire, sur un simple coup de téléphone !"

C’est le même son de cloche qui nous parvient chez Corsica Linea, la compagnie qui achemine des voyageurs par Ferry vers la Corse.

« Nous collaborons pour notre part avec Alta Etic depuis la création de la compagnie, en 2016. Proposer et vendre des billets sur un bateau (une réservation intégrant de nombreux paramètres comme la cabine ou le véhicule) nécessite une réelle expertise technique. Et nos bateaux ne sont pas tous du même âge ou avec la bonne configuration. Malgré la digitalisation à marche forcée que nous avons menée avec succès, il reste des centaines de milliers d’appels à traiter via nos call-centers. Tout ne se traite pas en mode automatique ou par chat. Nous attendons de notre partenaire en BPO, une triple combinaison : des outils modernes et professionnels, une réelle expertise technique dans la réponse aux clients et de l’agilité.

La proximité et la réactivité sont permanentes chez eux mais également le respect et le partage de valeurs communes. Nos enjeux demain sont autour de la RSE mais sur la question de l’expérience client, il faut être efficace à tous les moments du parcours client, sur tous les canaux. Alta Etic est parfaitement au rendez-vous sur ces points. On les a remis en compétition, via un appel d’offres, depuis le début de notre collaboration mais.. on les a re-choisis. »

Pierre Mainguy est directeur marketing et commercial de Corsica Linea
Dans les deux cas, les équipes d’Alta Call complètent les dispositifs de centres d’appels internalisés existant dans les entreprises évoquées. A Dinan, Aix-en-Provence, Bastia.

Corsica Linea, Homair, des offices de HLM, Identité Mutuelle etc. collaborent et sont fidèles à un acteur spécialisé en externalisation, marseillais et discret. Les deux caractéristiques peuvent se combiner, comme la technologie et les callbots avec des téléacteurs. Est-ce la recette du succès ?
Call-centers pour le service public ou des compagnies de ferries, agences d’hôtesses, le groupe Etic, à l’instar de l’un de ses grands homologues parisiens, Armonia, déploie toute la panoplie des services qui s’externalisent :  hospitalité, accueil, ventes additionnelles, service client ; six métiers à votre service, affiche son site web. Il s’est illustré récemment avec la reprise de l’entreprise Qualione, un acteur spécialiste de l'assurance et de la gestion des crises et, en 2024, par un taux de croissance de 14%, que ne renieraient pas nombre de ses concurrents.

Alta Etic est dirigé par Jean-François Cazenave et a embarqué, il y a déjà sept ans, les outils et services de Cross CX, autre acteur français  du Quality Monitoring. Une entreprise qui pratique l'analyse à chaud de la voix du client, des conversations téléphoniques pour améliorer la conformité de ses ventes, de son discours, l'expérience collaborateurs, c'est rare. A Marseille, on ne fait pas que pérorer :)

A lire également dans le Bottin  du service client, de l'expérience client et de … l'hospitalité. 

• SIA Partners parle d'agents conversationnels dans Les Échos, un mois sur deux, dans des tribunes. L'entreprise de Matthieu Courtecuisse en a t'elle déployé, chez qui, avec quel ROI et délais ?
• Brevo, ex-Sendinblue, co-fondée et désormais dirigée par Armand Thibergé, a t'-il tué le game en matière de marketing automation ?
• -80% du cours de bourse chez Concentrix et Teleperformance, les numéros 2 et 1 du BPO mondial. Comment conserver au top le moral des cadres dirigeants quand votre cours de bourse est massacré, injustement ? A force de raconter des choses horribles ( l'IA va tout remplacer) finissent-elles par arriver ? ( Drôle de drame, Marcel Carné).

La rédaction d'En-Contact et Manuel Jacquinet.