On n'a pas attendu l'IA pour automatiser. Armatis en pleine mutation

Armatis, the girl next door du CRM et des call-centers ? épisode 2. 

Cornaquée par un homme discret et qui connait le métier, David Gillaux, la grosse PME sur laquelle Denis Akriche a longtemps veillé, l'ex-Stefi Conseil, est devenue une ETI qui entend grandir à l'ombre d'Accenture, de Salesforce, en France et en Europe. Elle mixe sa Chartreuse à elle, un cocktail séduisant et furieusement à la mode. 

Les BPO stars ne sont pas morts. Elles sont en train de changer de costume, d’intégrer ou de proposer les outils technologiques adéquats et adaptés. Et Armatis est déjà sur scène.

En 1979, déjà, les Buggles prédisaient déjà que la vidéo allait tuer les stars de la radio (avec leur tube « Video Kills the radio stars »). MTV débarquera dans le paysage en août 1981, et avec une certaine ironie, – en débutant ses programmes le 1er aout à 12h01 par le clip de la chanson de Buggles. Finalement, c’est plus la radio que la vidéo aura « tuée ».

L’arrivée de l’IA entrainera une transformation majeure du paysage économique et sociétal dans les années qui viennent, c’est aujourd’hui une certitude, quel que soit le domaine d’activité. En effet, le domaine des possibles en termes d’automatisation semble infini, à l’image des « Dark Factories », ces usines totalement automatisées sans ouvrier.

La relation clients et le BPO CRM ne seront pas épargnés.
Pour autant, les entreprises du secteur ont un énorme avantage par rapport à d’autres pans d’activités : elles ont déjà dû accompagner, et même jouer le rôle de catalyseur comme le démontrent plusieurs évolutions majeures : du télémarketing, au service consommateurs, au service clients, à la digitalisation et aux multiples durcissements de la règlementation sur l’appel sortant. Le télémarketing est mort, mais l’acquisition intelligente de clients ne l’est pas. Les informations consommateurs se font principalement par les espaces clients ou les communautés mais l’accompagnement et la fidélisation des clients ne le sont pas.

Un Directeur de l’expérience client chez l’un des trois plus gros énergéticiens du marché nous le confiait ces jours-ci : « les activités simples, nous n’avons pas attendu l’iA pour les automatiser. Le digital et le self-care ont déjà largement effectué le travail. Ce qui reste, c’est majoritairement ce qui est à enjeu commercial ou les activités sur lesquelles les clients demandent encore un appui humain. Pas parce que c’est forcément complexe, mais parce que cela nécessite de la réassurance, de la chaleur humaine. De la hauteur de vue, du recul ».

Armatis accompagne un leader national du retail dans sa transformation
Depuis plus de vingt ans, Armatis n’est pas seulement l’acteur qui traite les conversations entre cette marque patrimoniale, mais également le partenaire technologique sur la gestion du back-office et le site internet de l’enseigne. Armatis assure le service consommateurs, le traitement des demandes post-achat, notamment les réclamations, les retours, mais aussi les échanges dans le cadre de son service de livraison à domicile. La modération des réseaux sociaux, et la surveillance de la réputation digitale, dans une logique de veille et d’engagement avec les clients digitaux complètent aussi le dispositif.

Enfin, pour réussir à délivrer la meilleure expérience client, en cohérence sur tous les points de contacts, Armatis Technology a déployé sa plateforme SquAire Interaction, véritable hub de gestion des interactions :  collecte, la prise en charge et le traitement canaux téléphone, email, messaging, reseaux sociaux. Le chatbot « produit » disponible sur la home- page du site, conçu et réalisé par Armatis Technology avec l’appui de la startup Target First comme moteur de ciblage.

En 2026, selon les besoins des conseillers et des échanges avec la marque, celle-ci pourrait également bénéficier d’une avancée majeure en matière d’iA, puisque la plateforme offre une fonctionnalité d’analyse du contexte du client à la demande pour proposer une réponse ultra-personnalisée intégrant également l’analyse de sentiment déduite du contexte. Là où la majorité des plateformes proposent des analyses a posteriori, la Smart View de la plateforme crée les conditions optimales pour une prise en charge de très haut niveau.

De prestataire à éditeur technologique
Au vu des retours des clients (Intersport, Monoprix, EDF, SFR, …) sur l’usage de sa plateforme, Armatis Technology a décidé de faire évoluer son business modèle pour être à la fois un éditeur de Plateform As A Service (Paas), mais également un acteur du Feature As A Service (Faas). Il est pour cela accompagné par deux acteurs technologiques agiles (le groupe Magellan par sa filiale axYus depuis quinze ans, et l’agence digitale Steamulo) Armatis Technology accélère pour s’installer comme l’unique société technologique du marché du BPO capable d’apporter des solutions dans le cadre des prestations de la maison-mère, mais également un éditeur « de plein droit » délivrant ses produits auprès de clients externes, face à des acteurs français, européen voire mondiaux. 2000 conseillers sont équipés, dont 50% dans des centres internes chez BNP Paribas Cardif notamment. Martin Dufourcq, Directeur Général d’Armatis Technology le rappelle « L’innovation commence là où les choses se passent : les plateaux ». Il aurait pu ajouter : pas à San Francisco !

Une année business étrange, mais avec une dynamique commerciale très forte !
« Les acteurs du BPO ne sont pas condamnés à disparaître avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. D’ailleurs, disons-le, les POC iA ont encore du mal à passer à l’échelle, de nombreuses startups stars disparaissent dans un silence étonnant. Non pas parce que cela ne marche pas, mais parce que le ROI n’est pas là, que la technologie n’est pas aussi mature que ce que les techs disent. Aujourd’hui, tous les appels d’offres ou presque nous demandent ce que nous pourrions faire avec de l’IA pour la marque. Tout en précisant souvent que cela doit faire partie du prix, sous-entendu qu’avec de l’IA, la prestation doit être vendue au même tarif que sans. C’est un sacré challenge, et bien souvent, les projets d’iA proposés ne se concrétisent pas, non pas pour des questions économiques, mais parce que l’intégration de l’iA dans les systèmes des marques n’est pas possible. Trop de legacy, trop de contraintes techniques ; le marché se développe car de nouvelles marques s’ouvrent à l’externalisation tandis que les centres internalisés doivent repenser leur stratégie. Notamment pour prendre des virages tech que les marques n’arrivent plus à assumer seules. Alors que près de 50% des activités ne sont pas externalisées, c’est un phénomène rassurant. Assurément, un relai de croissance va provenir de la primo-externalisation, avec un accompagnement tech de bout-en-bout.

2025 aura été une année atypique, mais portée par une dynamique commerciale solide et des résultats tangibles : nous aurons eu le plaisir d’accueillir quelques belles marques découvrant l’externalisation avec nous ou l’accélérant, notamment: SPB, Carrefour Banque & Assurances, Amundi, Dalkia, MGEN ou encore Lapeyre.

Armatis accompagne Intersport et Alltricks, depuis la France et le Portugal
Armatis accompagne Intersport, mais également Alltricks, le leader français de la vente de vélos en ligne, du running, de l’outdoor et du cross-training. Pour ce dernier, Armatis centralise la gestion multilingue de son expérience utilisateur à Porto, couvrant cinq langues (Français, Anglais, Italien, Espagnol & Allemand) via l’email et téléphone. Le hub traite efficacement les demandes liées aux garanties, livraisons, paiements, remboursements et produits défectueux, grâce à une iA de traduction pour les mails.

Grâce à la visio en ligne, à la synthèse automatisée des conversations par l’iA ou à la traduction instantanée pour les clients internationaux, nous créons un lien plus fluide, plus accessible et plus proche.

Les BPO stars ne sont pas morts. Ils sont en train de changer de costume. Et Armatis est déjà sur scène.

Dans l'imagerie populaire, la Girl Next Door est la fille d'à côté, celle qu'on n'a pas forcément remarquée mais dont on peut tomber amoureux. Ou avec laquelle on peut faire sa vie et la mener, heureuse. L'épisode 1 de la série sur Armatis est à lire ici. 

Comearth, Umanlink, Alta Etic, Contact Media .. quel avenir pour les PME de la relation client externalisée ? 

Ave IA, BPO morituri te salutant? Ce qui pourrait et a déjà endommagé la filière des call-centers : l’IA, l’agilité relative, le retard à l’allumage ? Comearth, un prestataire reconnu basé à Orsay, vient de perdre deux clients significatifs pour son entreprise. La qualité artisanale ne séduit plus forcément les directions des achats Solutions 30 changerait de prestataire, déçu par Umanlink (?) ou désireux de s’appuyer sur un partenaire plus fort dans l’intégration de nouvelles technologies ? Le leader de la voyance en ligne, Wengo, a quitté cet été Concentrix pour collaborer avec « un partenaire plus agile ». Dans les pages qui suivent, quelques grandes marques et prestataires s’expriment sur leurs attentes, leurs ambitions et les résultats des embarquements de technologie. L’IA n’est pas le seul disrupteur du secteur.