Blancheporte et Vocalcom : toujours en forme et amoureux, malgré leur âge

Riche de plus de 200 ans d’histoire, Blancheporte revendique sa modernité avec des collections très actuelles et une expérience client à la pointe de l’innovation. Le VPCiste, ex-entité des 3 Suisses, a renouvelé sa confiance à un éditeur français qui fête ses trente ans, Vocalcom.  

Fondée en 1806 à Tourcoing, Blancheporte s’impose aujourd’hui comme une référence incontournable du textile en e-commerce sur les marchés français et belges, alliant tradition et modernité. Forte de plus de deux siècles d’existence, la marque a su évoluer avec son temps, tout en conservant son ADN : créer des collections en France, pensées par des chefs de produits passionnés, et proposer une mode accessible à toutes les générations, avec une attention particulière portant sur les femmes de 50 ans et plus. L’enseigne conjugue innovation et qualité pour offrir une expérience client unique et résolument tournée vers l’avenir.

Chez Blancheporte, on enchante ses clients
Sous la direction de Cécile Beckerich, Responsable de l’Expérience Client, de la relation client et de la logistique, Blancheporte a mis en place une organisation d’une grande efficacité opérationnelle focussée sur la satisfaction du client. Cette double casquette lui confère un suivi complet du parcours client, de la commande à la livraison, en passant par le service après-vente. Une chaine de valeur stratégique pour l’enseigne. Blancheporte compte 220 collaborateurs à Tourcoing et une centaine de conseillers externalisés pour gérer les flux d’appels, de courriers et de commandes. Le pilotage de cette activité reste centralisé sur le siège pour répondre à une exigence de qualité constante.

Vépéciste il y a une vingtaine d’année, Blancheporte a rapidement pris le virage du e-commerce avec 3 millions de commandes par an portant sur la mode féminine, masculine et le linge de maison. Le profil type de sa clientèle est une femme active, de 50 ans et plus, menant de front sa vie professionnelle et familiale, à qui l’on propose une expérience omnicanale : site e-commerce, application mobile, catalogues papier, téléphone et courrier. Près de 69% des commandes sont désormais passées en ligne (site et application mobile). Avec plus de 2 millions de visiteurs uniques chaque mois, l’enseigne compte aujourd’hui 2 millions de clientes.

Pour répondre à plus de 800 000 appels entrants par an, Blancheporte s’appuie sur Vocalcom Hermes360
Vocalcom Hermes360 permet de piloter efficacement les flux et les distribue entre ses différents partenaires outsourceurs: ADM Value, Ocean Call, et Yource. Les équipes de Cécile utilisent les reportings de la solution pour gérer toute l’activité.

« Ce que j’apprécie dans la solution Vocalcom, c’est sa fiabilité et sa robustesse » ajoute Cécile. Client depuis 2018, Blancheporte vient de passer en version Cloud pour bénéficier des dernières fonctionnalités de la plateforme, notamment sur la partie digitale.

Comme le souligne Cécile « Les équipes ne se limitent pas à prendre et suivre les commandes. J’ai créé une équipe d’ « Enchanteuses » dédiées à l’audit de la qualité, au calibrage, à la qualité et la gestion des réclamations complexes, au challenge des agents. Véritable équipe de choc chez Blancheporte, elles accompagnent et guident les clients à chaque étape. Leur rôle : poser les bonnes questions pour cerner précisément la demande ou le problème, puis expliquer clairement la marche à suivre. Notre objectif est de les accompagner vers une autonomie digitale ». Une stratégie payante d’après les enquêtes de satisfaction client.

La responsable de la relation client, est épaulée, en interne, par une responsable de Formation terrain, essentielle dans l’amélioration continue des processus, grâce à un partenariat très inclusif avec les partenaires. Une responsable du Pilotage de flux, de son côté, communique aux outsourceurs les prévisions en termes de volumétrie d’appels sur la base des reportings de la plateforme, afin de dimensionner les effectifs.

L’IA au service de l’Humain comme vecteur d’innovation
Hermes360, permet de récupérer les enregistrements des conversations pour écouter la Voix du client. Ses données sont précieuses pour Blancheporte, qui a investi dans des outils d’analyse utilisant l’IA, couplés à la plateforme 
Vocalcom. L’enseigne analyse en temps réel, la satisfaction client, la qualité des appels, détecte les points de friction et identifie les axes d’amélioration. Côté conseiller, ce sont par exemple le risque de churn ou la nervosité dans les échanges qui sont identifiés.

C’est aussi un moyen idéal pour remonter à l’équipe de pilotage certains dysfonctionnements, comme un problème avec la solution de paiement.

Cécile expérimente également l’IA « copilote », qui automatise les tâches simples et assiste les conseillers en leur proposant des réponses adaptées pour guider les clients. Un gain de temps significatif pour des agents payés à l’acte de vente. Dans ce contexte l’IA est un réel vecteur de productivité, tout en préservant la personnalisation de la relation : le contact Humain, avant tout !

Pour renforcer le support client sur le site e-commerce de Blancheporte et répondre aux questions « où en est ma commande, ma livraison, comment puis-je me connecter à mon compte ? » un chatbot Vocalcom vient d’être déployé. Celui utilise des règles prédéfinies et la reconnaissance de mots-clés. Il peut aussi aller chercher des informations sur un système tiers. Si la cliente ne trouve pas la réponse à sa question, le chatbot propose alors un rappel agent. Prochainement, une extension est prévue vers un livechat pour interagir directement avec le client et gérer plusieurs demandes à la fois. 

Cécile Beckerich envisage déjà l’étape suivante avec l’intégration de l’IA au chat, via un agent conversationnel intelligent, capable de simuler une conversation humaine en s’appuyant sur des technologies d’apprentissage automatique (NLP, machine learning).

Une marque dans l’ère du temps, depuis 200 ans
Pour répondre aux envies et aux modes de vie des quinquas d’aujourd’hui, Blancheporte ne cesse de se réinventer avec des collections et une communication digitale résolument ancrées dans leur époque. L’arrivée d’une nouvelle directrice de style insuffle un souffle créatif nouveau, tandis que les réseaux sociaux renforcent le lien avec une communauté toujours plus large. Blancheporte s’affirme ainsi comme une marque accessible, complice et inspirante.

A l'instar de Blancheporte, de nombreuses grandes marques ou outsourcers BPO ont renouvelé récemment leur contrats avec Vocalcom : Intelcia, la Deutsche Bahn, Floween, Generali etc.. Seven2, l'ex-Apax Partners, est l'actionnaire majoritaire depuis quelques années de l'éditeur fondé par Anthony Dinis.