Chez ista, Artur désengorge le service client : 30 secondes gagnées lors de chaque appel, des courriels adressés aux bonnes personnes
ista a déployé et améliore quotidiennement Artur, un moteur IA qui soulage le centre de contacts internalisé. Pourquoi et avec quels objectifs ?
L’énergie, la diminution des dépenses, la joignabilité des syndics ou services d’astreinte dans les Offices Publics de HLM constituent des cas d’école en matière de relation client.
Les syndics sont de très mauvais élèves en matière de joignabilité. Chez ista, qui permet d’économiser de l’eau et de l’électricité, d’invidualiser les consommations avec des thermostats innovants, un moteur d’IA a été développé mais pas pour remplacer l’agent. Pour lui permettre d’aller plus vite dans le traitement de la demnde, l’identification de l’immeuble etc..
Avec près de 1 000 appels par jour, les 40 conseillers d’ista fontt face à une difficulté récurrente : identifier précisément l’immeuble concerné. Les informations données par les usagers (adresse partielle, numéro incomplet) ne correspondent pas toujours à la base de données interne. Cette étape pouvait ralentir la prise en charge et créer de la frustration. Pour y répondre, ista a conçu Artur, un moteur d’IA interne capable de croiser les informations et de retrouver immédiatement le bon immeuble, parmi ceux référencés. Le résultat s’avère très probant : environ 30 secondes gagnées par appel, soit près de 800 interactions quotidiennes simplifiées. Au-delà du gain de temps, c’est surtout la qualité de la relation qui s’en trouve transformée : le conseiller peut se concentrer sur la résolution du problème plutôt que sur l’identification du dossier.
Le traitement des e-mails entrants
Chaque jour, environ 500 messages sont adressés au service client. ista a fait le choix de spécialiser ses conseillers par thématique afin d’améliorer la pertinence des réponses. Le défi est clair : que chaque mail arrive au bon interlocuteur.
Une première version du modèle de routage, entraînée sur des données imparfaites, plafonnait à 70 % de réussite. Après un travail de nettoyage et de reprise, l’IA atteint aujourd’hui 90 % de précision. Cette amélioration change la donne : moins d’erreurs de réorientation, des délais réduits et une expérience plus fluide.
Une véritable philosophie de l’IA a inspiré ces chantiers : ista a fait le choix d’accompagner ses équipes dès le départ, en les formant aux risques potentiels, notamment en matière de confidentialité, et en les incitant à exprimer leurs besoins pour développer des solutions adaptées, plutôt que de laisser s’installer du « shadow AI ».
Antoine Prioux, qui a dirigé précédemment la relation client chez ista, est convaincu que seules ces approches par use cases et correctement déployées pourront permettre de vulgariser et de démultiplier les usages de l’IA.