Qualtrics le cambrioleur qui installe des alarmes et systèmes de télésurveillance?

Des expériences clients décevantes pourraient coûter 3 000 milliards de dollars aux entreprises en 2026. C’est un vrai butin qui est disponible pour ceux qui savent fluidifier les parcours clients, en ligne ou en omnicanal, annonce Qualtrics, de façon opportune ?

Faut-il prendre rapidement contact avec Zig Serafin*?  

Les mauvaises expériences clients ne nuisent pas seulement à la fidélité ou aux indicateurs de satisfaction des marques mais engendrent également des conséquences économiques majeures, qui impactent l’ensemble de l’économie mondiale. La dernière étude mondiale du Qualtrics XM Institute en chiffre pour la première fois l’impact, en évaluant le manque à gagner auquel les entreprises pourraient être confrontées en 2026 en raison d’expériences clients insatisfaisantes.

Selon cette enquête menée au troisième trimestre 2025 auprès de plus de 20 000 consommateurs dans le monde, 11 % des interactions vécues par les clients sont jugées négatives, et dans 47 % des cas, ces mauvaises expériences entraînent une réduction des dépenses des clients concernés. Ces données permettent d’estimer le volume total de ventes menacées par une expérience client défaillante.

Méthode de calcul : Ventes menacées = % d’expériences négatives x % d’expériences négatives entraînant une baisse de dépenses.

Un risque mondial de perte 3 000 milliards de dollars, en baisse par rapport à l'année 2024

Selon les estimations du Qualtrics XM Institute, près de 3 000 milliards de dollars de ventes sont aujourd’hui en danger à l’échelle mondiale. Les consommateurs devraient réduire leurs dépenses de 2 075 milliards de dollars et cesser complètement leurs achats à hauteur de 865 milliards de dollars auprès d’entreprises offrant une expérience client jugée très insatisfaisante.

Dans la lignée de Jeff Bezos, de Tony Hsieh

On a souri à la réception d'un étude provenant d’un éditeur qui n’a pas fait preuve, dans le passé, d’une rigueur et d’un soin intensif apportés aux données personnelles des citoyens et des clients. Lire ici le rôle qu'a joué Qualtrics dans l'affaire Cambridge Analytica.  Mais il est devenu fréquent, dans le marketing moderne, de s’inspirer des pratiques des vendeurs d’adoucisseurs d’eau ou de systèmes de télésurveillance, celles usitées par les équipes de vente en porte à porte, fin des années 90 : 

“Avant d’arriver dans une commune, on organisait un cambriolage, relayé ensuite par la presse locale, la PQR. Et après avoir installé la peur, on envoyait nos équipes de vente, en porte à porte. On réalisait des scores de vente incroyables” raconte Franck H. un responsable d'équipe de vente d'alarmes qui a oeuvré dans les années 90-2000. 

En réalité, l'éditeur Qualtrics, qui a été racheté par SAP, creuse le sillon ouvert par les nombreux chercheurs, PDG qui ont cru avant les autres à l'impact décisif de la bonne expérience client, fluide, personnalisée, sur les ventes et le repeat business: Tony Hsieh (Zappos), Jeff Bezos etc. 

De l’eau a coulé sous les ponts depuis les vols de données commandités par Facebook, découvrons les quelques chiffres clés de cette étude :

D’après l’analyse de Qualtrics : 

• Le taux de ventes à risque est le plus élevé au Mexique. Les entreprises mexicaines pourraient perdre jusqu’à 8 % de leurs ventes en raison de mauvaises expériences clients — le taux le plus fort parmi tous les pays étudiés. Le Japon présente le risque le plus faible, avec seulement 2 % des ventes concernées.
• En valeur absolue, les États-Unis sont les plus exposés. Les entreprises américaines risquent de perdre près de 1 000 milliards de dollars de chiffre d’affaires (exactement 973 milliards) si elles offrent de mauvaises expériences à leurs clients. À l’inverse, la Nouvelle-Zélande est le pays le moins touché, avec seulement 6,6 milliards de dollars à risque
• Dans les domaines de la santé, de l'expérience patient, les mêmes constats sont faits "The future of the patient experience is precision - knowing not just what a patient needs, but when and how to act on it," said Alpa Vyas, SVP and Chief Patient Experience and Operational Performance Officer at Stanford Health Care.

ECTFF, le forum de l'expérience client. KPAM, Medallia, Custplace

Faut-il s'équiper d'un nouveau, énième SaaS ? 

En France, Qualtrics équipe surtout des ETI, telle RAJA, ou des grands comptes. Ses concurrents sont nombreux : Medallia, Goodays (ex-Critizr), WizVille, Contentsquare etc.. 

Qu'on soit équipé ou non d'un logiciel, les parcours clients doivent être monitorés et régulièrement repensés. C'est le métier de spécialistes tel KPAM, le sujet de forums spécialisés tel ECTFF. Lire ici un résumé des contributions de la 13ème édition, qui s'est tenue récemment. 

Amelia Newsom-Davies (Orange) et Yan Tamalet (Greenbureau) y ont dévoilé les résultats des campagnes RCS menées en matière d'acquisition et de fidélisation des clients. Le RCS peut également servir à recueillir rapidement le sentiment d'un client, après une expérience d'achat, une interaction. 

*Zig Serafin était le Directeur général de Qualtrics, depuis neuf ans. On a appris récemment son départ dans cette fonction. Il va demeurer special advisor de Qualtrics et VP. L'annonce a étonné, le nouveau PDG n'est pas encore connu. 

Serafin announced this week that he's transitioning to Vice Chairman and Special Advisor, with board members Jim Whitehurst (former Red Hat CEO) and Mark Gillett (from Silver Lake) stepping in as interim co-CEOs while the company searches for a permanent replacement.