Accenture se lance dans le BPO. Foundever nomme une nouvelle présidente en France. Tersea se sépare de Edouard Layeillon
Le mercato, les managers sans pouvoir ou mémoire et.. du côté de chez Sqwad.
Le BPO et l'expérience client deviennent presque ennuyeux, à force de nominations sans saveur et sans surprise, qui dénotent qu’on a atteint une forme de plateau d’où les innovations et le courage semblent absents, pas les discours creux.
Dans les call-centers et l'expérience client externalisée
Foundever nomme une nouvelle présidente pour la France : Claire Calméjane
Foundever, ex-Sitel et Acticall, numéro 3 mondial de l’expérience client, annonce l’arrivée de Claire Calméjane en tant que Présidente pour la France. Claire Calméjane a pris ses fonctions le 1er avril 2025, succédant à Olivier Blanchard, qui prendra en charge une mission de coordination des opérations en Afrique aux côtés de Benedita Miranda, General Manager des opérations on-shore/off-shore.
Claire Calméjane a indiqué : “Chez Foundever, aux côtés de Chris Halbard, PDG du Marché EMEA, je viens développer et accélérer le déploiement de notre offre IA et data multimodale, au service à la fois de nos conseillers, qui seront augmentés par l’IA et de nos clients, pour améliorer la qualité de service et créer de la valeur. ”
Avec vingt ans d’expérience dans le secteur de la tech et des services financiers, elle a conduit des programmes de transformation structurants au sein d’organisations telles que la Société Générale, Lloyds Banking Group et Capgemini, Claire Calméjane est experte en intelligence artificielle, fintech, transformation IT et P&L digital. Elle est également investisseuse, membre de conseils d’administration, est-il précisé dans le CP qui accompagne la nomination.
C'est de nouveau une femme qui vient diriger la filiale France de l'ex-Sitel, après notamment Chloé Beauvallet et Kim Neyret. La question à se poser, dans un marché du BPO en pleine consolidation et bouleversé par les agents conversationnels, est de savoir quel impact peut avoir un nouveau DG de filiale dans ce type de groupes. “On ne voit plus trop de quelle autonomie disposent les patronnes ou patrons de filiales FSM ( french speaking market) des grands acteurs mondiaux” indique un bon observateur du marché :“ Tous indiquent prendre le virage de la tech, de l'IA combinée à l'humain. Dans les faits, les premières expériences marquantes sur les agents conversationnels ou l'amélioration de la joignabilité dans la prospection, deux questions clés sont menées par les marques ou des ETI”, complète ce dernier.
Chez les leaders mondiaux du call-center et du BPO, on entend et lit à peu près le même “évangile” à propos de l'IA et de l'expérience client. A Marrakech se tient, semaine prochaine, le GITEX Africa 2025, un grand raout sur ces sujets, une forme de Viva Tech de l'Afrique. On a donc vu fleurir ces derniers jours les communiqués ou articles “sponsorisés” ou surnagent les éléments de langage du moment :
« Notre participation à GITEX Africa 2025 témoigne de notre engagement à accompagner la transformation digitale du continent et à redéfinir l’expérience client grâce à l’innovation. Chez Foundever, déclare Reda Nejjar, Directeur de Foundever Maroc. «Nous mettons notre expertise en intelligence artificielle, en automatisation et en omnicanal au service des entreprises africaines pour leur offrir des solutions CX performantes et adaptées à leurs besoins», extrait d'un article paru dans LesEco.ma.
Stick to the script
Pour sa première intervention et prise de parole, un post sur Linkedin, Claire Calméjane a fait référence à l'histoire de Foundever, y oubliant l'un des trois co-fondateurs: Arnaud de Lacoste. "The cat is out of the bag!
I’m thrilled to join Foundever as General Manager for France (ex Acticall, ex Sitel). Foundever is a clever play on “Founder” and “Ever” — a nod to the mindset of its French founders, Laurent Uberti and Olivier Camino: entrepreneurial, bold, and relentlessly forward-looking". Pas super fair-play, si c'est intentionnel, d'oublier un co-fondateur qui n'a pas démérité, loin de là. Pas très rigoureux, si c'est une négligence : sur les plateaux de call-center, les marques apprécient qu'on respecte le script et les éléments de l'argumentaire. Aux US, le 1er marché mondial, on dit : Stick to the script..
Pour rappel : Foundever appartient à 80% à Creadev, une entité du groupe Mulliez et a été créé par trois copains d'école de commerce, celle de Nice. Ces grands entrepreneurs du nord de la France, talentueux, ont une culture. Chez Decathlon, pour avoir apparemment désiré remuer un peu trop les fondements de celle-ci, Barbara Martin Coppola, l'ex-CEO, a dû faire ses bagages récemment.
Accenture crée ou réactive une filiale dans le BPO/ Relation client dont l’un des call-centers est basé dans le Nord, à Marcq-en-Baroeul et les opérations dirigées par Jean-Marc Penelaud, ex-DRC de La Redoute. Déjà présent dans les activités de Trust and Safety, le géant mondial du conseil propose donc officiellement un supermarché du BPO et de l’IT et de la transformation digitale : conseil, modération, BPO. Accenture Post Trade Processing est la raison sociale de cette entité, qui existe en France depuis douze ans et dont les chiffres d'affaire varient massivement chaque année. Philippe Guyonnet en est le PDG. La société recrute.
Edouard Layeillon, ex-Foundever, a quitté Tersea, deux ans après sa prise de poste, sans que les motivations de cette séparation rapide soient connues. Il y était directeur commercial. On ne sait pas qui a quitté qui.
Du côté de chez Sqwad.. : Clément Thorre, ex-CCA International et Papernest, rejoint Sqwad, ex-Studycall, pour prendre la direction de la filiale espagnole. Sqwad, à l'instar de Onepilot, est l'un des acteurs dynamiques du BPO, qui fait collaborer des travailleurs indépendants.
Technologie, IA, marketing digital
Thierry Desforges quitte Viavoo, qu’il avait co-fondée, avec Edouard Layeillon. L'entreprise avait rejoint SoftNext récemment. La greffe n’a pas dû opérer puisque l’ingénieur a annoncé sur Linkedin son départ, peu après ce rapprochement. Viavoo ou la vie compliquée d'une société particulièrement en avance voici quelques années sur le monitoring du web social, de la e-réputation, mais dont la croissance semble avoir stagné.
Chez Deafi, qui organise la joignabilité des services clients pour les sourds et malentendants, Matthieu de Châlus reprend l'entreprise fondée par Jean-Charles Correa et que Laurent Mimault a dirigée depuis le décès de ce dernier. Le repreneur opérait précédemment chez Habitat et Humanisme.
Mélanie Hentgès quitte Concentrix dont elle a dirigé les activités de conseil en France pour prendre la direction marketing et revenus ( CR0) chez Clariane, l'ex-Korian.
Frédéric Szakal, ex-Orthodidacte et Care to Care, a rejoint Callity, spécialiste du speech analytics, pour y exercer des fonctions commerciales. Son ex-associée, Sylvie Cleyet, a elle rejoint Manifone.
L'AFRC vient de nommer un nouveau membre de son conseil d'administration, en la personne de Sandrine Beltran, Directrice des services relation client de la Banque Postale. 26 administrateurs parmi lesquels on ne trouve.. aucun chef d'entreprise ou entrepreneur.
On aurait bien voulu adorer toutes ces nominations, les pressentir comme annonciatrices de changements et de prises de risque à venir, à la hauteur de ce qu'attendent les usagers, les visiteurs, les clients, en matière d'expérience client, de conversations. Elles laissent un petit goût de Quatrième République. Souhaitons que l'histoire nous contredise.
L'un des éléments importants de ce mercato est l'acquisition, annoncée en début de semaine, par Konecta, de Speak33 et d'une agence italienne digitale. Lire ici.
NB: Installées dans une ancienne chocolaterie Meunier rénovée à Levallois-Perret, les équipes de l'ex-B2S, devenue désormais Konecta, partageaient hier des spécialités malgaches pour se connaitre encore mieux. En reportage photos sur place, on a senti que le fighting spirit continuait d'exister dans cet open-space bien aménagé. Merci à Dounia Baccouri et à toutes les femmes et hommes qui ont fait cette industrie et n'en réécrivent pas l'histoire, par négligence ou intérêt. Avant l'IA, des télé-conseillers ont répondu aux clients, par téléphone :)
Manuel Jacquinet.
Photo de header : à Barcelone, Clément Thorre, à l'époque chez CCA International.