Dans l'avion présidentiel, Emmanuel Macron embarque le "Maverick" français des centres d'appels

Christophe Faurère quitte précipitamment Symag By Wynd, Aircall s’offre un CEO américain, Decathlon recherche des réparateurs de vélos.. le mercato du commerce unifié et de l’expérience client, les achats, les sorties de route.

Aircall s’offre un CEO américain

Un spécialiste du SaaS, un briscard de l’introduction en bourse. La licorne française, qui a révélé en juin avoir atteint 132 millions de dollars de revenus annuels récurrents, a choisi de confier à Michael Haske le soin de développer l’entreprise, notamment en poursuivant l’internationalisation, avec l’ouverture de nouveaux bureaux à Madrid et Singapour, l’amélioration de sa solution de téléphonie d’entreprise. L'objectif à moyen terme est l'introduction en bourse, spécialité de Michael Haske qui en a déjà opéré deux pour Paylocity et Paychex, deux entreprises où il a officié. Après les arrivées de Pablo Gargiulo en tant que Chief Revenue Officer et d’Amaury Dauge, Aircall continue de miser sur l’expérience pour consolider la rentabilité. Olivier Pailhès, ex-CEO, conserve sa place au board de l’entreprise.

Cheerz to Ana Sculy-Logotheti 

Santé ou tchin tchin à Ana Sculy-Logotheti qui vient d’être nommée présidente directrice générale de Cheerz, la start-up, initialement baptisée Printklub, fondée par Antoine Le Conte et Aurélien de Meaux, lesquels, âgés d’à peu près vingt-cinq, avaient révolutionné l’impression de photo digitale avant de lancer leur application mobile. Depuis, elle affiche un chiffre d’affaires florissant, qui n’a pas été entamé par la pandémie, bien au contraire. Reste à souhaiter bonne chance à Ana Sculy-Logotheti, qui a suivi un parcours classique (diplômée de l’ESCP) passant de longues années chez Bain, avant de rejoindre Maisons du Monde il y a sept ans, en tant que directrice expérience client puis directrice marketing. Petit nuage à l’horizon : l’augmentation du prix du papier. Quant aux deux fondateurs, ils voguent, comme tous les entrepreneurs qui se respectent, vers de nouvelles aventures : Aurélien de Meaux s’est lancé dans les bornes de recharge rapide avec Electra, qui a levé 160 millions il y a un mois, et Antoine Le Conte est, d’après LinkedIn, « working on something new. »

On demande la directrice du développement des services digitaux et omnicanaux de la branche service-courrier-colis de La Poste

C’est-à-dire Alison Chams-Muyard, nouvellement nommée, et qui prend au même titre la présidence MaVilleMonShopping.fr, le “site de commerce local et citoyen” et filiale de La Poste. Elle avait fait des passages chez Camaïeu comme responsable de l’omnicanal, ou dernièrement, aux Galeries Lafayette où elle officiait comme directrice du digital et omnicanal. Elle y avait mis en place un service de « shopping à distance » pendant la pandémie, pour répliquer numériquement l’expérience vécue boulevard Haussmann, du live shopping qui incluait apparemment la possibilité d’être conseillé en vidéo par une marque ou un personal shopper.

WeFix, réparateur agréé Apple, nomme Alain Keravec  en tant que directeur-général

La marque, ex-Allo Smartphone, et filiale du groupe Fnac Darty, compte 142 magasins en France, animés par 350 experts en réparations, et quelques autres en Belgique. Alain Keravec, amateur de surf, reste en terrain connu puisqu’il est arrivé à la Fnac en 2009 en tant que Business Développement et Key Account Manager. Il s’occupait dernièrement des marketplaces Fnac, Darty et Mistergooddeal. Le groupe n’ignore pas à quel point le marché de la réparation et de la vente de produits reconditionnés est stratégique et la nécessité de consolider sa place de leader en la matière. La filiale affichait un chiffre d’affaires de 26 634 714 € en 2020. Apple, pendant ce temps, promet de faciliter le do it yourself aux usagers désirant réparer leurs engins eux-mêmes, via la diffusion de guides, d’outils et de pièces détachées.

Medallia plein de sollicitude pour Mindful dont il fait l’acquisition (Ohio-USA)

Medallia, la start-up née dans la Silicon Valley il y a 21 ans, spécialisée dans la gestion de l’expérience client et collaborateurs, annonce l’acquisition de Mindful, une solution de rappel automatique qui permet au client de programmer des appels au moment qui leur convient le mieux. Leslie Stretch, CEO de Medallia précise : « Les consommateurs ont souvent envie ou besoin de parler directement à un interlocuteur humain mais personne ne souhaite être mis en attente », « La combinaison de Mindful avec la plateforme Medallia de transformation des signaux en action va permettre aux entreprises d’offrir une expérience client moderne tout en réduisant les coûts élevés et les frictions liés au fonctionnement d’un centre de contact classique. En outre, les centres de contact pourront employer leur personnel de manière bien plus efficace en décalant les volumes d’appels aux heures les plus propices, en les aiguillant vers les files d’attente les plus pertinentes et en résolvant les problèmes sans faire perdre de temps aux clients ni aux agents. »

Une étude du Contact Center Satisfaction Index précise que pour 72 % des consommateurs le téléphone demeure le moyen privilégié pour contacter un service client.

En avril 2020, Medallia s’était distingué en faisant l’acquisition de la solution de speech-to-text Voci Technologies pour la bagatelle de 59 millions de dollars. Un an plus tard, Medallia avait été rachetée par Thoma Bravo - l’une des sociétés de capital investissement à la pointe. 

Renault Trucks vient récemment de confier à Medallia France la mesure de la satisfaction clients.

Dans le même temps, Medallia multiplie les annonces sur le volet de l’amélioration du parcours patient : le Centers for Medicare & Medicaid Services en a ainsi fait un fournisseur agréé d’enquêtes de satisfaction, permettant aux prestataires de santé de remplir leurs obligations réglementaires tout en recueillant en temps réel les avis des patients dans une perspective d’amélioration. L’expérience patient est au cœur de quantité de deals aux USA ou en France, comme ceux, nombreux effectués récemment par Hoppen.

Ipsos France recevrait quantité de candidatures en provenance de l’une des sociétés de conseil spécialisée en parcours client et design d’expérience client bien connues du marché « Elle ne semble pas en grande forme » indique Thierry Lalande, responsable des activités Customer Expérience d’Ipsos. L’ex-institut de sondages a développé, comme d’autres, une BU spécialisée sur le sujet clé du CX et de la mesure de l’expérience client, comme plus de 90 autres concurrents en France. Lequel choisir si l'on en a besoin ?  Le Bottin du Service et de l’expérience client, dont la 4ème édition sortira début septembre, recense les 900 prestataires ou éditeurs, consultants qui se déclarent experts ou spécialisés sur l’une des thématiques associées : mystery shopping, personnalisation de l’expérience, logiciels de feedback management sur l’expérience collaborateurs, en mode SaaS ou pas. On y trouve également une Dean’s List, composée des 50 personnalités que l’éditeur du Bottin considère ou identifie comme « les meilleurs joueurs français sur ces questions. Certains, très discrets, sont tout aussi efficaces que des plus bruyants » précise Manuel Jacquinet. Korian se fait accompagner sur ces sujets par Ipsos, la SNCF par BVA - pour ses études de satisfaction -mais « pour le recueil et la voix du client en direct, dans les centres de contacts, le speech-to-text et le speech analytics sont ou peuvent être effectués par Verint, Nice ou bien encore Callity ou Uh-Live (ex-Allo Media), précise l’organisatrice du Forum de l’expérience client à la Baule, Valentine Quersonnier. L’intérêt de notre Forum est de permettre de découvrir les champions français dans ce domaine. »

Christophe Faurère, DG de Symag depuis douze ans, a quitté l’entreprise soudainement.

Rachetée il y a un an par Wynd à BNP-Paribas Personal Finance, l’entreprise qui gère les systèmes d’encaissement et des opérations complexes de commerce unifié (et dirigée par Ismael Ould) et équipe de nombreuses grandes enseignes en France semble connaître quelques remous. Christophe Faurère, le dirigeant, a quitté l’entreprise début juillet, à la grande surprise d’une partie des salariés et des élus du CE. « La stratégie menée par l’équipe dirigeante et le repreneur ne nous semble pas claire » indiquent des représentants syndicaux et des cadres qui demandent actuellement au management de les informer et éclairer sur un projet de filialisation d’une partie des activités. Pour le groupe AnyCommerce, le nouveau nom choisi par Wynd, la priorité est « le retour à une croissance rentable et une meilleure intégration de Symag dans le groupe ». 

Decathlon recherche des femmes pour son atelier vélo à Wagram.  Et des milliers de futurs réparateurs.

Tout comme la réparation ou le recyclage de smartphones est au cœur de l’expérience utilisateurs, la réparation des vélos voire leur recyclage pour les vélos électriques est une activité en pleine croissance mais également concernée par les tensions sur la question du recrutement. L’enseigne nordiste Décathlon tente vainement de séduire des milliers de candidats pour apprendre le métier de réparateur. Au magasin de Wagram, Paris, où la qualité des réparations n’a d’égal que la gentillesse et la rapidité des docteurs es pédaliers «  ce qu’on voudrait recruter nous à ces postes, ce sont des femmes. Pour parler et discuter avec nos nombreuses clientes du sexe féminin, ça serait plus adapté et donc efficace »

Upway est l’autre entreprise à connaitre, pour acquérir un vélo électrique re-conditionné. 

Le président Emmanuel Macron embarque dans son avion présidentiel l’un des meilleurs spécialistes français des centres de contacts et de la télévente : Charles-Emmanuel Berc.

Installé depuis dix ans au Cameroun, au Bénin et désormais au Togo, le fondateur de Vipp-Interstis a créé en Afrique sub-saharienne un des meilleurs prestataires en BPO et télévente, également actif dans les services clients omnicanaux. La réussite du Chuck Yeager des centres d’appels, tel que nous l’avions décrit (dans notre rubrique Citizen Kane du BPO ) n’a pas échappé aux services de l’Ambassade de France au Cameroun, chargée de sélectionner et inviter les entrepreneurs français qui animent l’économie africaine. Entouré de nombreuses femmes à des postes de direction dans son entreprise, Charles Emm', comme le dénomment ses salariés, est parvenu en dix ans à installer le Cameroun ou le Quartier Latin de l’Afrique (le Bénin) comme des destinations légitimes pour l’outsourcing en BPO. “La qualité de service et de performance de Vipp-Interstis est impressionnante” indique le directeur des activités service client de Carglass. Le président de la République, en tournée dans les pays évoqués, en a-t-il profité pour prendre quelques tuyaux sur le démarchage téléphonique efficace ou la modération des contenus sur internet, un autre savoir-faire de Vipp-Interstis ? Ce sera à lire dans le prochain numéro d'En-Contact, bouclé mardi prochain. 

Marcos Gallego quitte Armatis et arrive chez Majorel.

C’est à lire dans Plateformes numéro 153

Photo de une : Charles-Emmanuel Berc au Cameroun - crédit photo © Edouard Jacquinet