Les pages jaunes sont « mortes* », mais pas le bottin du service client

Zenchef, acquis ces derniers jours par le fonds PSG Equity ( et y injecterait 100 millions d'euros) était identifié et listé dans le Bottin édition 2022 du service et de l'expérience client parmi les 16 entreprises françaises à suivre dans ces domaines stratégiques liés à l'expérience client, patients (Lire notre  Bottin page 5). Bravo à Xavier Zeitoun, son équipe et bravo à l'équipe qui travaille toute l'année sur le Bottin. Plus fort que le Gartner Group, En-Contact, pour repérer les game-changers ? Une autre partie de ceux-ci sera à la Baule, semaine prochaine pour la 10ème édition d'ECTFF.

Le bottin du service et de l’expérience client, véritable Guide Michelin d’une industrie de plus en plus stratégique, est sorti  le 12 septembre 2022 pour sa quatrième édition. Il recense, dans quinze catégories homogènes, plus de 800 prestataires, éditeurs, sociétés de conseil ou personnalités qui aident les entreprises à améliorer les parcours clients, la prise de rendez-vous, à diminuer l’attente, à devenir réellement omnicanales ou à automatiser tout ce qui peut l’être sur ces chantiers. L’éditeur en est Malpaso - Radio Caroline Media, qui publie depuis vingt ans le magazine professionnel de référence du secteur sur ces sujets: En-Contact.

Design sonore, expérience olfactive, speech analytics, amélioration de la supply-chain, plateformes CDP, quatre nouvelles catégories ont été créées pour cette quatrième édition. Comme dans le Guide Michelin, certains établissements ou prestataires sont étoilés, ceux qui méritent un détour particulier en France, selon nous. Comme dans les célèbres Pages Jaunes, « la force de cette annuaire procède de son exhaustivité, de sa large diffusion, et du fait qu’il est largement consulté » indique Manuel Jacquinet, éditeur de ce Bottin professionnel. 

Cet annuaire, renseigné en mail et téléphone*, permet d’identifier et de présélectionner les prestataires, éditeurs ou experts d’un sujet qui peuvent aider à résoudre les pain points les plus fréquents et douloureux en matière de parcours clients, expérience digitale ou patient. L’automatisation des processus, de la signature électronique, tout ce qui va améliorer le Wismo ( Where is my order) par exemple, à savoir la capacité à délivrer de l’information sur le statut d’une livraison. C’est en effet la question qui provoque le plus de questions dans les services client du e-commerce. Mais on y trouve également Hoist Group ou Sulpice TV qui permettent de louer des téléviseurs lorsqu'on dort ou séjourne chez Orpea ou au CHU de Bordeaux ! L'expérience patients, un sacré sujet comme on l'aura appris cette année. La mesure de l'expérience des résidents dans ces établissements encore plus. L'IGAS fait donc son entrée dans notre Bottin, en catégorie : Mesure et conformité de l'expérience patients, clients.

Ce qu’il comprend et recense

Y figurent 800 entreprises et spécialistes de l’expérience client, digitale, du CRM, BPO en France, classés dans des catégories homogènes. Ainsi qu’une liste exclusive des 100 personnes qui œuvrent en France, au sein des entreprises ou institutions, sur les sujets clés de service ou d’accueil : accueil, prévision des flux, KYC, omnicanal, UX Design, amélioration des parcours patients… (Angélique Gérard-Free ; Jérémie Zeguerman - SNCF ; Florence Désert -SETE Tour Eiffel ; Jean-François Rial- Office du Tourisme de Paris ; Benjamin Huteau- SNCF ; Sandrine Beltran-La Banque Postale ; Sophie Martin- CNAM etc… Ceux qui dirigent les gares, les services VIP de grandes marques, les grands Offices de Tourisme, l'expérience client des opérateurs ou des market places significatives)

Le Bottin est édité pour la 4ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client.
Il a vocation à aider l’entrepreneur, de toute taille, le directeur d’administration -ou d'une cordonnerie ! - qui désire identifier et s’appuyer sur des spécialistes dans l’une des matières qui concourent à un bon service ou une expérience client, patient, visiteur fluide et propre. 
On peut donc y trouver des spécialistes de la mise en place de Wifi dans les campings, la société concessionnaire des toilettes publiques ou les deux solutions d’Avis Client ou de Mystery-Shopping a priori les plus efficaces sur le marché français. Toutes les sociétés recensées ont été auditées par la rédaction, ou les informations fournies par elles, vérifiées, ce qui permet de proposer une forme de classement raisonné. 4 spécialistes indépendants en place dans des sociétés marquantes ont partagé leurs commentaires et visions.

Les étoilés ? Des spécialistes du Callbot, du Messaging ou de la livraison, de l’automatisation des processus ou du KYC.

« Ce qu’on y dénomme les “étoilés” sont des entreprises dont les innovations, services, réalisations ont marqué l’année passée : ainsi Daniel Benoilid (Wirk), Nicolas Panel et Yann Bermond (Deep Transcript et Callity), (Webhelp), l’incroyable avance acquise par l’opérateur Manifone dans la lutte contre le démarchage téléphonique, au niveau bientôt européen, peuvent justifier qu’on leur ait attribué un quasi macaron », indique Manuel Jacquinet, éditeur de ce Bottin. Zenchef, qui permet la réservation au restaurant, y est également en très bonne place.
« Mais on va trouver également des éditeurs tels Innso, Djust ou Cellonis dont les solutions ont conquis des clients par leurs performances. Des spécialistes du paiement PCI DSS à distance, tel Voxpay. Si Orange Business Services les a sélectionnés et les embarque dans ses bagages dans le monde entier désormais et ce n’est pas un hasard. Le Club Med vient de l’adopter également »

« Enfin, les callbots n'y sont pas oubliés car ils vont certainement continuer de jouer les stars dans de nombreux parcours client : le N° vert qui répond aux questions sur la Covid-19, le 0800 130 000, a reçu, le premier jour de sa mise en place, 1 400 000 appels, un volume impossible à traiter sans l'apport de l'IA conversationnelle. Zaion, DYDU, Calldesk, sur quelle entreprise s'appuyer pour concevoir et mettre en place un callbot ? Voilà un exemple de problématique auquel cet annuaire répond, nous l’espérons, indique l’un des experts qui a aidé à sélectionner les « étoilés », des artisans remarquables. « Plateformes de prise de rendez-vous (Doctolib, Cegedim), boitiers connectés en IOT (Skiply), éditeurs de solutions omnnicanales qui intègrent du messaging ou des notifications, supply-chain efficace, tels sont les besoins et sujets qui sont encore plus qu’avant au cœur de la Seamless Experience. Les catalogues digitaux interactifs d’Opportunity ont marqué par leur efficacité, la bagarre qui s’annonce avec une plateforme telle que celle de CM.com va être passionnante.

L'édition 2022.

Un Köchel, pas un Guide Parker

Malpaso-Radio Caroline Média, l’éditeur de ce Bottin spécialisé, en parle comme d’un Köchel du secteur : « l'ouvrage n'est pas un Guide Parker du secteur mais plutôt un Köchel de celui-ci, ce chercheur indépendant et passionné par Mozart qui a classé les œuvres du compositeur, de façon chronologique ». En 2020, le Bottin recensait plus de 430 prestataires. En 2022, il en comprend plus de 800; les catégories Mesure de l’expérience et écoute de la voix du client (Avis Client, Feedback management) et Plateformes cloud pour les interactions clients sont les deux qui comprennent le plus de sociétés mentionnées. A l’inverse, en formation spécialisée ou planification (WFM), on ne compte qu’une quinzaine d’organismes, alors que le sujet de la montée en compétences et de l’allocation et de la disponibilité des personnels d’accueil ou de conseil sont vécus comme clés. 

Le Bottin du Service et de l’expérience client sera bouclé le 29 juillet, et routé à 10 000 entreprises françaises, en septembre. Les entreprises y sont mentionnées* dès lors que la rédaction d’En-Contact a pu valider les informations essentielles demandées à l’entreprise. 

*Nb: Malgré toute l'énergie et le talent des commerciaux de l'ex-ODA, devenue Pages Jaunes puis Solocal et la fougue d'Eric Klipfel et d'autres cadres, l'annuaire né en 1880 n'est plus que l'ombre de ce qu'il fût: une institution en même temps qu'une machine à générer des rendez-vous et des prise de contacts fructueuses pour les déménageurs, les artisans ou les dépanneurs. Nous nous sommes donc permis donc ce titre qui sent un peu le sapin. Solocal vend désormais des campagnes de référencement, des annonces Google, tout ce qui peut générer notoriété et leads. La version papier du Bottin et des Pages Jaunes a disparu en 2019 ou un peu plus tard selon les départements de France.

Par la rédaction d’En-Contact

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*Seuls les abonnés à jour de leur abonnement au magazine peuvent y faire figurer des compléments d’informations et les coordonnées de leur service commercial. Les numéros de téléphones mobiles des dirigeants des entreprises listées sont insérés dans la version premium et digitale du Bottin. 

Quand ça ne se passe pas comme prévu, informer le client. 

Photo de une : Benjamin Huteau de SNCF Voyageurs - © Édouard Jacquinet
A la tête d’une équipe d’ingénieurs, ce Polytechnicien s’est attaqué voici deux ans à un sujet clé à la SNCF : agréger et faire converger rapidement toutes les informations sur le trafic et les incidents sur le réseau, issues des centres opérationnels, afin de mutualiser cette information et de la rendre disponible aux usagers. C’est grâce à ce travail que vous recevez désormais un SMS, sur le chemin de la gare de Chambéry par exemple, parce que le TGV Annecy-Paris a connu une panne qui provoque un retard de 1H10. Incident vécu le lundi 19 Juillet 2021, SMS reçu par le rédacteur de cet article alors que les panneaux en gare n’annonçaient pas encore la durée du retard.