Korian, Sarah Saldmann, Ipsos, qui s’occupe de l’expérience patients dans les EHPAD ?

Orpea, Korian, DomusVi etc .. recherchent leur Henry Brubaker. En France, il s'appelle l'IGAS. 

Placés brutalement dans la lumière par un livre et des révélations qui se succèdent, les grands acteurs de l’industrie des EHPAD se souciaient-ils de la satisfaction de leurs clients, patients, avant ce tintamarre et si oui de quelle façon ? On a sondé Korian, DomusVi, Emera et quelques autres professionnels de la filière.   

Très prompte à s’exprimer dans les médias, aidée en cela par des journalistes ou l’AFP qui ne semblent pas lui demander souvent d’étayer* ce qu’elle annonce ou les plaintes qu’elle dépose, l’avocate Sarah Saldmann a trouvé en Korian un adversaire réactif et pugnace. A peine avait-elle fait savoir à l’AFP, le 8 Juin, que son cabinet déposait une trentaine de plaintes, l’avocate se prenait un passing-shot décroisé de revers de l’équipe cornaquée par Sophie Boissard : « nous n’avons reçu aucune plainte » a répondu en substance le 2ème acteur du secteur à être mis sous le feu de l’actualité, pour traitements dégradants ou mettant en danger la vie d’autrui. 

On en oublierait peut-être l’essentiel : comment la satisfaction des clients est-elle mesurée dans les maisons de retraite, les fameux EHPAD ? Si ces enquêtes sont réalisées, indiquaient-elles que les familles des clients, des résidents, étaient malheureuses du traitement de leurs seniors ? Faut-il revoir les dispositifs de remontée de la voix du client dans le monde de la santé ?

Chez Korian, Ipsos sonde par mail les familles. 

L’enquête de satisfaction est menée par l’institut (IPSOS) par mail et via des tablettes pour les résidents ou les familles. L’enquête a lieu une fois par an pour les résidents permanents, ou à l’issue de chaque court séjour. 

Un email avec invitation à participer notifie les familles, suivi de 2 relances:

79% des 34% de résidents qui peuvent le faire répondent à l’enquête de satisfaction. On en déduit donc que la majorité du public des EHPAD n’est pas en capacité à répondre à ces enquêtes de satisfaction ce qui est problématique, ce qui pose certaines questions sur leur pertinence.

Les familles effectuent-elles une forme de prise de relais ? Moins de la moitié des familles a répondu à l’enquête de satisfaction, soit 46%. Est-ce un indice, pour ceux qui ne répondent pas, de leur désintérêt ou de leur satisfaction ? Qu’ils ont déjà aidé leur parent résident à répondre ? La question reste posée, et il est probable que Korian ne s’interdise pas de la poser en cas de plaintes ou de doléances de la part de ces familles qui n’ont pas participé. Les notes, elles, restent assez vagues quant à ce qu’elles mesurent. 

Trois forces clés, « qualités humaines et professionnelles » « gestion de la crise sanitaire », « ambiance au sein des établissements » sont évaluées, ce qui peut sembler vague, l’une des forces étant liée à quelque chose de conjoncturel, et les deux autres étant quelque peu redondantes. Il apparaît qu’on est encore sur un service où le linge sale se lave en famille plutôt que par l’intermédiaire des réseaux sociaux. L’analyse de la satisfaction des résidents et de leurs proches est complétée par l’étude des réclamations exprimées mais qui ne sont à date pas suffisamment représentatives  au prorata des établissements : 6 par an en moyenne car toutes les réclamations ne sont pas enregistrées dans l’outil de traçabilité mis à disposition depuis un an, même si elles sont bien toutes traitées par les sites. ” complète Astrid Lelièvre, ex-cadre issue du Groupe Barrière et qui est en charge chez Korian de ces sujets, depuis qu’elle y a pris ses fonctions (directrice expérience et relation client). Ipsos fournirait en sus une mesure plus globale de l'expérience résidents et patients, via un monitoring de la voix du client (mesure en continu pour les patients en cliniques, baromètre annuel ainsi que questionnaires de satisfaction à l’issue d’un court-séjour et à l’arrivée d’un nouveau résident adressés à la famille et aux résidents côté maisons de retraite). 

« En outre, nous mesurons depuis un an la considération, c’est-à-dire le sentiment pour nos résidents et leurs familles de se sentir considérés et respectés dans nos établissements ; on note que les scores qui en découlent sont élevés » 

Chez DomusVi, SAD Marketing envoie des e-mails, intégrant des questionnaires de satisfaction.

Sollicitée par nos soins, la direction de la communication du groupe n'a pas accédé à notre demande de dialoguer avec le ou la direction de l'expérience résidents mais nous a transmis les éléments suivants :

« Chez DomusVi, pour la mesure de l’expérience clients-résidents, nous disposons de nos propres outils qualité. Chaque résidence DomusVi s'inscrit dans une démarche continue d'amélioration des services rendus aux résidents, d'évaluation des pratiques professionnelles et de maîtrise des risques, grâce à différents outils. Nous avons ainsi développé un référentiel qualité interne, l'O.S.R (Obligations, Standards et Recommandations ), qui nous permet d'associer aux 600 points issus de la réglementation médico-social, les 93 standards de qualité que DomusVi à développés en complément du cadre légal existant, afin d'assurer la meilleur prise en charge possible de ses résidents. L'application de ces standards est évaluée grâce à des audits internes, menés par la Direction Audit & Qualité de DomusVi, ainsi que les expert métiers du Groupe DomusVi tel que les cadres de santé ainsi que les référents restauration. Enfin nous mesurons deux fois par an la satisfaction clients grâce à une étude menée par un organisme indépendant ; en 2020 ce sont 18 770 personnes familles et résidents qui ont répondu à cette enquête et  11 551 personnes, sur l’enquête menée au 1er semestre 2021 » Nous ne sommes pas parvenus à disposer d’informations plus précises sur les remontées de ces questionnaires, ni n’avons été rappelés par SAD Marketing, le prestataire en place.

Emera et les autres acteurs du secteur sollicités, Villa Beausoleil, Colisée (le 4ème acteur du secteur ) n’ont pas répondu à nos demandes de précisions. Chez Emera, il n'est même pas possible de disposer d'un e-mail de la direction pour adresser une demande d'informations. De tous les groupes sollicités, c'est Korian qui apparait à ce stade comme le plus transparent et celui qui a formalisé et structuré de la façon la plus étoffée la mesure de la satisfaction des “clients”, quand bien même cette mesure peut apparaitre comme insuffisante au regard des enjeux. 

NB: Emera a financé une opération de LBO en 2021, avec l'appui de Naxicap Partners et d'Ardian. Le fonds d'investissement EQT a succédé  à IK Partners chez Colisée.  

Pour aller plus loin : 

. Emmanuel Bourdin, mentionné dans l'article du Parisien qui évoque ces plaintes, nous a bien confirmé qu'il avait confié à Me Saldmann le soin de déposer plainte. “Ce qu'il faut considérer désormais, c'est la prise en compte de celle-ci et voir si elle sera instruite. Le plus choquant est que des prestations prévues dans les contrats qui lient une famille à un EHPAD ne sont pas effectivement réalisées. On hésite à ce moment-là, lorsqu'on le constate, à se plaindre trop vivement, de peur des ”représailles" qui pourraient survenir sur le parent qu'on a placé dans l'établissement".

. En sus de ces questionnaires de satisfaction, c'est le contrat de séjour qui définit précisément les prestations proposées par l'Ehpad et que le signataire du contrat accepte. Un médiateur de la consommation peut être saisi; la résiliation du contrat peut être actionnée par le résident à tout moment, avec un délai de prévenance. Chez Emera par exemple, le contrat de séjour fait une vingtaine de pages.

. Sollicitée par nos soins à plusieurs reprises depuis Février, Me Sarah Saldmann n'a jamais désiré nous fournir des éléments précis sur le nombre effectif de dossiers dont elle est saisie, sur les conseils qu'elle donnerait à une famille qui vivrait actuellement ce type de situations: une prestation de services non conforme à ce qui est prévu et contractuel. Son standard téléphonique, externalisé dans le Nord de la France, effectue un sacré tri selon le média pour lequel vous travaillez. 

. Lorsque les passions seront retombées, et on les comprend puisqu'il s'agit de vies humaines et des conditions de la fin de vie, c'est un énorme chantier qui s'annonce pour les propriétaires de ces groupes d'Ehpad: comment concilier la rentabilité et la qualité des services et du soin ? Comment s'assurer que la voix du client est entendue, localement, au niveau du groupe, sans filtre, avec des outils de remontée efficaces ?

. Les expériences vécues par l'un des journalistes qui a travaillé sur ce sujet au sein de la rédaction, concernent les groupes  Korian et Emera, pour des proches qui y furent accueillis. Elles laissent penser : que c'est avec le directeur de la maison de retraite qu'il faut dialoguer et faire entendre ses droits, en étant précis et factuel. Que des visites régulières, que tout un chacun ne peut pas toujours s'autoriser, permettent de se rendre compte de l'importance du personnel, des conditions dans lesquelles ceux-ci travaillent ou sont recrutés et de l'impact de l'expérience collaborateurs sur les soins effectifs. Que le rôle des ARS, les agences régionales de santé, peut être majeur dans la cessation de possibles maltraitances, puisqu'elles sont en charge du contrôle des Ehpad. Dans le cas de la plainte de la famille Bourdin, l'avocat de Korian a précisé que le dossier avait fait déjà l'objet d'un signalement, que l'ARS en charge n'a pas effectué de contrôle à l'époque ou déclenché d'inspection ni saisi le Procureur ( le dossier date de 2018).

C'est finalement le rapport de l'IGAS, qui apporte à ce stade et bien qu'il concerne un autre acteur, ORPEA, le plus d'informations objectives, a posteriori, sur l'expérience clients dans certaines EHPAD. Il fait plus de 500 pages, est lumineux et radical. Dans une autre affaire passionnante et triste, celle de l'appel  reçu et mal géré au SAMU de Strasbourg de Naomi Musenga, c'est également le rapport de l'Inspection Générale des Affaires Sociales qui avait permis de clarifier ce qui s'est passé et n'était pas conforme aux procédures et à la loi. Mais l'IGAS doit être saisie et ne vend pas de plateformes de mesure de l'expérience patients, comme Qualtrics, Medallia etc.

 Recherche Henry Brubaker pour une mission undercover en Ehpad.

Et lorsque ça se passe mal, que la toilette n'est pas faite, pas plus que le ménage, que le taux d'encadrement semble réduit à une peau de chagrin et qu'on continue de recevoir des factures de presque 4000 euros par mois ? Dans un film un peu oublié et qui date des années 80, un directeur de prison, Henry Brubaker, se fait passer pour un prisonnier avant de prendre la direction de celle-ci. Sa “visite mystère” lui permet de se rendre compte du mépris affiché et des conditions déplorables dans lesquelles les détenus résident. Il va utiliser des méthodes peu habituelles mais efficaces pour faire changer les choses. Il n'envoie pas de questionnaire de satisfaction. Les e-mails n'existaient pas dans les années 80, ou bien Brubaker ne croit-il qu'à l'implication personnelle ? Le film était tiré d'une histoire vraie, racontée dans le livre : Accomplices to the crime, The Arkansas prison scandal, co-écrit par Joe Hyams et Thomas Murton. Les Orpea, Korian, DomusVi, Emera etc recherchent leur Brubaker.

A lire dans un prochain article et pour sourire un peu : Quand la famille Saldmann se préoccupe de votre santé, grâce à moult passages en télévision. Sarah Saldmann est l'une des filles du médiatique Frédéric Saldmann, qui publie régulièrement des ouvrages à fort tirage sur les bonnes façons de rester en bonne santé. Faut-il attendre un prochain : le Guide Bedouk des maisons de retraite ? 

*En l'occurrence, ni l'AFP, ni BFM, pas plus que le Monde ou le Parisien, personne n'a encore pu prendre connaissance d'aucun des 18 dossiers de plainte que Me Saldmann évoque, sur C8 et ailleurs. 

La rédaction d’En-Contact.