Expérience clients, parcours patients, Jankélévitch avait déjà tout dit

Ce et Ceux qui transforment l’expérience patients, visiteurs, voyageurs et clients, en France !

Le “Je ne sais quoi et le presque rien” sera le thème de la 10ème édition du premier et seul forum, en France, consacré à l'expérience clients, fin septembre à La Baule. L'expérience patients sera l'objet de 3 master class au moment même où Amazon ( qui a installé et incarné le concept d'expérience client) vient de débourser 3,9 milliards de dollars pour “réinventer l'expérience patients” aux USA, via le rachat  de One Medical. En France, Hoppen, Ramsay Santé, Rofim ou Luminess (avec l'Hôpital Foch à Suresnes), Zaion travaillent déjà sur ces sujets de façon très concrète.. ou perfectible. Digitalisation du parcours de soin, pré-enregistrement des 600 000 patients de Foch ( Luminess), callbot d'envoi des cartes de mutuelle ( Zaion), formalisation de l'expérience patient et monitoring de celle-ci ( Ramsay Santé), plateforme de télé-médecine (Rofim), service client et de commande pour les officines ( Comdata pour Sanofi ). Fondé par l'éditeur Manuel Jacquinet, ECTFF-le Forum- se tient chaque année, fin septembre, à l'hôtel Barrière l'Hermitage, à la Baule. 

De quoi parle t'on ? 

Un colis commandé qui n'arrive pas et pour lequel on tente de joindre plusieurs fois un service clients, une ETA (Estimated time arrival) mal appréciée par la compagnie de taxis ou VTC, un sourire absent sur le visage d'un conseiller de vente et voilà toute la promesse d'enchantement qui s'effondre. Mais heureusement, ça peut également bien se passer, grâce à une bonne combinaison d'outils, de parcours clients fluides via des des touch points ( points de contacts) efficaces. Autant de sujets cruciaux et vitaux à l'époque du phygital et de l'omni-canal. 

Toutes les industries sont concernées. L'organisation des obsèques ou d'une crémation peut s'avérer un vrai parcours du combattant et les acteurs de cette filière s'occupent donc d'évaluer l'expérience vécue par les familles des défunts. Les exploitants de salles de cinéma également réfléchissent à tout ce qui peut recréer du passage et de la motivation à venir dans leurs salles; si l'expérience au Publicis Cinéma ou dans un multiplexe quelconque n'apporte rien de plus que Netflix, c'est la mort assurée. L'avenir de l'Arlequin (Paris) ou du cinéma Astrée à Chambéry est peut-être dans les soirées thématiques au cours desquelles un cinéaste ou scénariste viendra dialoguer avec le public. Lorsque ceci est tenté, c'est toujours un grand succès. Et l'Arlequin dispose d'une belle salle pour un cocktail, après le film  

Hoppen rachète les acteurs de la e-santé ou qui permettent de louer un téléviseur en chambre d'hôpital, tels Aklia. Mais le service client de la filiale ne semble pas efficace. Rofim installe petit à petit sa plateforme médicale dans les CHU en France tandis que les psychiatres se sont convertis à des télé-consultations. Eux, comme les autres praticiens de santé découvrent les concepts de parcours clients, de paiement en ligne ou vocal fluide et sécurisé ( merci Voxpay !), de nécessité de personnalisation de la réponse. Heureusement car ils sont de plus en plus choisis par leurs patients grâce aux avis clients…

Les 10 vrais spécialistes français du Care, Messieurs Hospitalité ou champions du Sourire.

“Pour cette 10ème édition, nous avons invité à la Baule les 10 personnalités et CDO ou entrepreneurs qui ont ou sont en train de créer des champions français de l'expérience et des parcours clients ” a indiqué le fondateur de ECTFF. “Et parce que ce fût un grand moment l'an passé, nous vivrons sur place une expérience artistique et culturelle mémorable, je l'espère, grâce au patrimoine local et à la musique. Si l'on attend, au téléphone, lorsqu'on désire prendre rendez-vous ou dans un SPA avant que d'être soigné, la musique participe déjà de l'expérience qu'on va vivre ou peut rendre la perception de l'attente moins irritante. Dans certains supermarchés, les heures de silence proposées et associées à une lumière atténuées rendent le moment des courses plus serein. Le je ne sais quoi et le presque rien n'est pas toujours un logiciel en mode SaaS ou une technologie coûteuse, même si celle-ci peut aider ( Contentsquare vaudrait 5,6 milliards, grâce à une plateforme qui personnalise l'expérience digitale et a levé récemment 600 millions pour poursuivre son développement et parvenir à la rentabilité ) 

S'inscrire à la Baule  ne coûte que 2100 euros, billets de train inclus. On y rencontre les champions français de l'expérience client. On y fait des rencontres en vrai, dans un bel hôtel. 92% des participants et des partenaires y reviennent. Il suffit parfois d'un coup de fil pour changer son business model, trouver un nouveau client, reprendre confiance. C'est peut-être le 01 75 77 24 00 qu'il faut appeler :) 

*Nous pensons que les soins de santé  figurent en bonne position sur la liste des expériences qui doivent être réinventées" Neil Lindsay ( VP Amazon), après le rachat de One Medical.

« JE VOULAIS CRÉER LA JUILLIARD SCHOOL DE L’EXPÉRIENCE CLIENTS ET COLLABORATEURS » Manuel Jacquinet

Découvrez ici les extraits du programme 2022 de la 10ème édition. 

Pour vous inscrire, c'est ici.