Sans rendez-vous. Les services fonctionnels de la Poste ou de Free Pro, durant et après la Covid

Mai 2020. Au sein de l’une des entreprises françaises les plus vitales et essentielles au quotidien pour les citoyens et foyers français, on avait plus vite fait, en cette période particulière, de se demander et tenter de lister ce qui fonctionnait correctement que l’inverse. Pourtant les choses s'améliorent: la Banque Postale utilise désormais (depuis juin 2021) un callbot développé par Zaion, efficace et français. L'IA opérationnelle (AI en langage anglo-saxon, artificial intelligence) peut être utilisée par des ingénieurs et développeurs français… qu'on se le dise. Free Pro en a également mis un en place, à Marseille et bonne mère… ça marche! Rendez-vous le 29 juin pour l'Inspiring Day, Zaion.  L'entreprise a depuis aidé Kinder à optimiser la gestion de sa crise, avec Sitel.

© DR

Envoyer un courrier recommandé, avec LRAR ? Non Fonctionnel

Le service d’envoi et de distribution digitale est hors service depuis plusieurs mois. L’entreprise, pourtant très investie et soucieuse de digitaliser ses process et ses activités, est en cours de re-conception de son service qui permet d’adresser, depuis son ordinateur, des courriers recommandés. Une nécessité pourtant, puisque dans bien des litiges, il est obligatoire de signifier de façon formelle son désistement, sa protestation, sa dénonciation de contrat ou de bail. On peut donc remplir en ligne le formulaire d’envoi mais sa distribution numérique au destinataire est encore tributaire d’un facteur. Vous l’apprenez après avoir consacré 3 minutes ou plus à effectuer toutes les formalités en ligne. Lorsque, par miracle, un courrier avec LRAR est enfin distribué, la réception de la preuve de livraison peut prendre jusqu’à 6 ou 7 jours. Le tarif du service est resté inchangé, lui ?

La distribution du courrier ? Dysfonctionnel

Certes, on continue d’apercevoir dans la rue des facteurs et factrices se hâter, à vélo ou à pied, pour distribuer plis et magazines. Mais que dire de la qualité de distribution ? Plis perdus, laissés à la mauvaise adresse, préposés qui ne prennent même pas la peine de sonner pour tenter de prévenir un habitant de l’immeuble qu’un courrier avec LRAR lui est destiné. Mais dans quelques mois, une étude co-brandée avec une officine de sondages expliquera doctement que la qualité de service de la distribution de courrier est de 96%, ou 97,2%.
DF : dysfonctionnel.

A La Banque Postale, le délai nécessaire à la validation d’un nouveau destinataire, sur votre compte bancaire ; du RIB de celui-ci ? Etonnant

Pour virer de l’argent à un nouveau destinataire, un établissement bancaire a besoin d’un certain délai avant d’agréer le nouveau destinataire parmi ceux à qui vous adressez régulièrement ou ponctuellement de l’argent. Il faut compter en ce moment plus de 72h, parfois 96h pour qu’un nouveau RIB apparaisse enfin dans les destinataires agréés. Sauf à disposer donc de Lydia, une application qui effectue ce type de services, il faut anticiper avec la précision d’un métronome la nécessité de virer une somme à un proche. N’escomptez pas rembourser à un ami, un proche, une somme plus vite qu’à l’époque de la Wells Fargo, dans Lucky Luke.
 

Les bureaux de poste et leurs Oh-RER (horaires d’ouverture)? Aléatoires, en réalité surréalistes. 

Qu’est ce qui justifie, plus de six mois après le début du confinement, que certains bureaux de poste soient encore fermés le matin, tous les matins ? Que le samedi matin, certains tel celui de la rue de la Pompe, Paris 16, soit une nouvelle fois fermé et qu’il faille s’y rendre pour le constater et trouver l’affiche qui le précise ? (Voir la photo, prise le samedi 5 septembre 2020, dans un bureau qui n’est déjà ouvert que l’après-midi ). Ces Oh-RER sont tellement surréalistes qu’on est tentés d’inventer une nouvelle orthographe pour les nommer.

Move ! ( Qu’est ce qui fait défaut ? )

17 075 points de contacts. Des milliers d’agents, préposés qui sont mobilisés et impliqués. La Poste et ses filiales disposent de cet actif incroyable qui s’appelle un réseau et permet de mailler le territoire. Peut-être faut-il y distiller, soit du dialogue social sur la performance, (si c’est ce qui bloque et qui provoque tant d’interruptions de service) ou simplement de l’énergie pour mettre tout ceci en mouvement, afin d’être en adéquation avec le niveau de service attendu: ponctualité, amplitude horaire, qualité de service effective ? La Covid a-t-elle bon dos ?

Voilà peut-être un bon sujet pour Nathalie Collin (en charge du digital et de la communication ), Philippe Heim (qui arrivait tout juste à la tête de la Banque Postale) et tant d’autres au sein de l’entreprise. Les caméras furent nombreuses, à la sortie du confinement, pour filmer les moyens mis en oeuvre aux guichets de l’entreprise pour la distribution des aides sociales. Tout ceci semble avoir fonctionné et c’est tant mieux. Quotidiennement des usagers et clients attendent, non pas la distribution d’aides, mais que le contrat soit rempli. Move ? Move ! De temps à autre, pourtant, la Banque Postale est capable d'intégrer la technologie pour améliorer l'expérience clients, comme ce qu'elle a fait avec le callbot développé avec Zaion. Le 29 juin, Karine Trichereau, chef de projet et conduite du changement à la Banque Postale témoignera lors de l'Inspiring Day, organisé par Zaion, on y entendra également Anne Fontaine, directrice relation clients de Free Pro et ex de Teleperformance.

Par la rédaction d'En-Contact

Photo de une : Sandrine Beltran (la Banque Postale) crédit © Edouard Jacquinet