Charles-Emmanuel Berc ? C’est Chuck Yeager en Afrique: le roi du télémarketing

En plein confinement, son équipe de presque 2500 télé-vendeurs localisés au Cameroun, au Bénin et au Togo désormais a réalisé des ventes à 120% des objectifs. Mardi 1er septembre sort, édité par Kawa, son nouvel ouvrage Le métier de responsable d’équipe. Le 30 septembre, il sera à La Baule, pour l’ouverture de la 8ème édition du French Forum de l’expérience client. Qui est Charles-Emm ? 

Charles-Emmanuel Berc, président de Vipp-Interstis – © Edouard Jacquinet

Dans les call center également existe une forme de mur du son, la barrière mythique qu’a franchie, voici 70 ans, Chuck Yeager (le pilote qui réalisa le premier cet exploit et fut incarné à l’écran par Sam Shepard). En Afrique, on a rencontré et été témoin de l’exploit du Chuck Yeager des services clients, Charles-Emmanuel Berc.

Qu’est ce qui peut bien amener à Paris un jeune homme, fils d’un artisan plombier et d’une institutrice, né à Gray (Haute-Saône) et le transporter ensuite au Japon ? Avant de le retrouver, quelques années plus tard, dans la ville aux 7 collines d’Afrique centrale – Yaoundé – toujours vivant et passionné comme au premier jour ?

Vivant, bien vivant même : Vipp-Interstis, l’aventure africaine qu’il a initiée voici dix ans emploie désormais presque 2500 salariés et aura connu sur les deux dernières années plus de 40 % de croissance. Passionné, on devrait dire habité, en fait : début 2016, lors de l’un de nos rendez-vous, toujours planifié quinze jours à l’avance, il avait choisi et retenu deux mots pour définir le programme de son année : industrialisation et process. Quand je lui ai demandé ce qu’il mettait derrière ces deux mots que je trouvais drôle de voir apparaître dans sa bouche, lui qui m’a toujours semblé un adepte du free jazz, il m’a répondu, à voix basse : « Je vais passer de 600 à 1200 salariés, en dix-huit mois. Je sais pertinemment que nous sommes choisis et retenus par nos clients principalement en raison de notre performance commerciale. Mon enjeu est donc de conserver ce niveau de performance auquel nous les avons habitués, avec une montée en charge que je n’ai jamais testée, dans un pays où des choses très simples ailleurs peuvent s’avérer complexes ».
Ceci dans un métier où le facteur humain est la variable clé de la performance. Cette dernière composante de l’équation n’avait pas eu besoin d’être évoquée entre lui et moi. C’est elle qui nous avait déjà réunis, près de 20 ans plus tôt lorsque, à la fin des années 90, nous nous étions retrouvés à l’Education Nationale, pour plancher sur le premier diplôme de « conseiller service client à distance ». Depuis ce jour-là, j’ai songé que dans son domaine, ce que Charl’Emm avait le désir d’accomplir ressemble fort à la performance de Chuck Yeager, il y a précisément soixante-dix ans, depuis une base aérienne de Californie : être le premier pilote d’avion à franchir le mur du son.
Ceux qui pensent que faire dire oui à des prospects, par téléphone, un véritable oui, après trois ou six minutes d’entretien, ou gérer, 24/24, les sessions de chat de visiteurs de sites marchands qu’il convient de transformer en clients n’est pas un métier… peuvent sauter à la rubrique suivante. Pour les autres, ceux qui peuvent s’imaginer qu’arracher un jour une médaille d’or dans une descente olympique est possible, mais qu’en glaner plusieurs, caractérise la vraie performance et signe le parcours d’un champion, découvrez le trajet d’un homme discret. Avec Maxime Didier, qui l’a précédé dans cette rubrique de notre dernier numéro, il partage un point commun : la capacité et l’habitude de recevoir sur son smartphone, même s’ils sont dans le bureau du Président de la République, les alertes et résultats provenant de ses plateaux, toutes les heures. Et de les lire.

De Gray à Osaka

Jeune Diplômé – © DR

Le chemin vers la sagesse, pour un entrepreneur consiste souvent à démarrer tôt l’apprentissage. Lorsque, en plus, vous passez par le Japon…
C’est dans une école de commerce au nom hollywoodien, la Lincoln International Business School, que le jeune bachelier B découvre Paris dix ans avant sa première « performance ». Il a choisi cette école pour un programme d’échanges qui l’amènera au Japon ; il y découvrira la joie des appels sortants avec sa première junior entreprise, Eos Marketing, créée avant le terme de ses études : « Lorsque les cours s’achevaient, on sortait les téléphones des placards et on remplissait les magasins de nos clients de visiteurs, avec nos téléphones ». Des magasins de meubles, grands acheteurs de création de trafic pour leurs enseignes situées un peu partout en France.  Monsieur et Madame Michu, sollicités par téléphone sont invités à venir, sans engagement, découvrir canapés ou rocking-chairs. Un cadeau les y attend. Ce qui attend notre étudiant-entrepreneur, c’est le premier gros impayé d’un client important et les joies du dépôt de bilan, à 23 ans – véritable enseignement pour tout petit patron qui se respecte – et que l’on n’apprend pas à Stanford. « Ça forme aussi bien que n’importe quel chapitre d’un livre de finance », tout comme la fréquentation professionnelle de Patrick Drahi, aujourd’hui créateur et dirigeant d’Altice/SFR, et dont il sera le premier prestataire en service client. A la fin des années 90, ce dernier crée Médiaréseaux, la première brique de son empire en fournissant la fibre dans les communes avoisinant Champs sur Marne auprès de 10 000 clients. Le voltigeur a besoin de centres d’appels et de fournisseurs hardis et courageux. Charles-Emmanuel est là.

19 Février 2000 : 30 ans à peine et millionnaire, sans avoir fait de casse à la banque

Début 2000, la bourse s’emballe, l’argent coule à flots pour des sociétés d’informatique ayant quelques prétendues connaissances pour la création de sites internet et de sites marchands. Fi System, première web agency française, est l’une d’entre elles. Ses dirigeants font la une de tous les journaux éco. Dans un café proche de Montparnasse, après sa séance de gym quasi quotidienne, je retrouve Charles-Emmanuel, qui a les idées claires, le débit qui claque. Il vient de vendre à Fi System la société qu’il a créée en 1993, Eos Télérelations. Son acquéreur se dote ainsi d’un outil pour transformer en acheteurs les chalands des sites marchands qu’ils développent, grâce aux savoir-faire qu’apporte un web call center. Un outil concret dans le monde du numérique bien balbutiant de l’époque, mais qui rend fou toutes les places boursières.  Dans ce brouhaha, le jeune entrepreneur m’explique sa vision, sa feuille de route. Charles-Emmanuel est millionnaire, n’en a pas les comportements pas plus que l’intention de s’arrêter là. A trente ans à peine passés, il est déjà presque sage : il a été payé en cash et non en titres boursiers volatiles. Il est conscient que cette nouvelle économie est disruptive. La bourse surévalue les potentiels de ces start-up, et la descente sera brutale. Il quitte Fi System un an après avoir vendu, échappant ainsi au naufrage annoncé : la bulle internet se dégonfle, Fi System meurt au combat en 2003 (sans Charles-Emmanuel).

La patrouille de France et la reconversion dans le civil…

Le faux Chuck Yeager (à gauche, l’acteur Sam Shepard) et le vrai (à droite) pendant le tournage de L’Etoffe des Héros au cours duquel le vrai Chuck Yeager ne s’est pas contenté d’être consultant. Il a tenu, dans deux scènes du film, le rôle du barman du « bar de Pancho ».

Les bons pilotes, tels ceux capables de faire atterrir leur avion dans l’Hudson, apprennent souvent dans l’armée et aux commandes de Mirages ou de Fuga Magister les plus folles trajectoires et comment se sortir des situations délicates en sauvant l’essentiel.  Où qu’ils aillent servir ou monnayer leurs services ensuite, tous décrivent leur véritable moteur de la même façon : le sentiment de liberté qu’on a dans le ciel. Notre homme quitte donc l’univers des acquéreurs côtés en bourse mais pas le métier des centres d’appels ni la capacité de rebond qu’on y développe. Quelques mois seulement après son départ de Fi System, il recrée en 2001 un nouveau groupe, Eos Contact Center; il a conservé son amour pour Eos, la déesse du soleil levant. Il parvient, en moins de six ans, à arrimer une nouvelle fois ses centres de contacts, désormais multimédias, dans le top 10 des acteurs français. La copie de départ a simplement été un peu aménagée, revisitée : les centres sont à taille humaine, localisés sur tout le territoire afin de favoriser une proximité entre les équipes et le portefeuille de clients bien diversifié. Notamment sur des opérations complexes. La gestion de la première prestation sophistiquée dans les services publics comme celle consistant à gérer l’ensemble des contacts (les appels mais aussi tous les traitements de back office) pour la délivrance des Pass-Navigo aux RMIstes, a été modélisée et gérée par son équipe. Sans historique sur ce type de campagne, il faut prévoir les flux, sécuriser, déborder, mettre en place des procédures de vérification des documents officiels et autres cartes d’identité jusqu’à la réalisation des cartes sécurisées.
Un savoir-faire et une vista qui tapent dans l’œil de Webhelp en plein cycle de croissance externe. Mais l’intégration et le maintien dans l’organigramme de Webhelp seront courts.
Déjà, Charles songe à de nouveaux horizons.

Le carburant, les équipes, la piste de décollage ? Checked, improvisation interdite

A Saint-Avold il y a quelques années… – © DR

En presque trente ans, le parcours de notre ancien étudiant-entrepreneur pourrait donner le tournis, mais à bien y regarder, le plan de vol de notre Tango Charlie obéit à une ligne directrice et quelques principes. Fidélité d’une équipe de très bons mécanos. Ils ou elles s’appellent Françoise, Laurence, Soraya, Luc, ou qu’importe. En vol rapproché, ceux qui composent l’escadrille sont des fidèles, en France ou en Afrique ; ont pour certains dépassé allègrement la quarantaine, mais tous ont appris la nécessité de la réactivité et de l’engagement aux côtés de leur boss, toujours sur le pont. Lorsqu’ils ne l’ont pas appris, c’est qu’ils ont démontré leur capacité à faire et suivre le rythme, chacun dans leur domaine. L’aérodrome français est situé Porte de Vanves où une série de valises est toujours entassée dans un des bureaux. Elles sont notamment remplies de livres, de formation souvent. Tout ce que le temps et le montage d’opérations complexes ont permis d’apprendre est ou a été consigné dans des books internes ou des ouvrages édités et connus des professionnels.
Du plus loin que je me souvienne, le moteur principal de Charles a toujours été le facteur humain et sa vitale importance dans son métier. J’ai vu le bonhomme travailler sur des plans d’aménagement de centres, la juste durée du brief d’un manager d’équipe, la courbe de montée en compétence d’un jeune télévendeur. L’Afrique est désormais devenue son terrain de jeu, d’expérimentation comme dans ces films d’aventure où des chercheurs ou esprits libres sont forcés d’aller se reposer, s’exiler parfois, pour tester le fruit de leurs recherches. Partout ailleurs, ces recherches les font prendre pour des illuminés.
Dans Mosquito Coast, Allie Fox, inventeur génial et maniaque, embarque sa famille au Honduras pour fuir la société consumériste et tenter de construire une société nouvelle. A Yaoundé, après avoir travaillé sur l’enchantement des collaborateurs, la formation de ses vigies, mis en place des outils que nul n’avait encore osé tester à cette échelle (Facebook at Work, notamment), les sessions chat la nuit sur des sites de e-commerce, Charl’Emm est bien décidé à réaliser le rêve qui l’habite. Franchir le cap des 2000 salariés (c’est fait depuis la rédaction initiale de cet article) titulaires du brevet de pilote en télémarketing – même s’il n’existe pas vraiment sauf dans les chiffres et dans sa tête. Le tout sans dégrader son niveau de performance, avec une structure de management réduite. Il y dispose d’un vivier de combattants du téléphone unique, motivés comme aucun autre. Alors, même s’il n’a pas la haute taille de Sam Shepard (le fameux pilote de L’étoffe des Héros, le film qui raconte l’épopée de Chuck Yeager), il partage avec ce dernier ce même mélange de détermination et discrétion.
Des fous du téléphone qui feraient, depuis Yaoundé, aussi bien que les meilleures équipes des concurrents ? Avoir créé cette flotte de Spitfire en si peu de temps, ce serait comme… franchir le mur du son. Ils décollent désormais depuis des porte-avions situés dans 3 pays d’Afrique sub-saharienne.
Comme Chuck Yeager, il y a soixante-dix ans et rentrer dans l’histoire. Un 14 octobre 1947. Comme ce dernier d’ailleurs, il est allé se ressourcer dans le désert…

Chuck, comment fais-tu pour… ?

Manuel Jacquinet : Où rêves-tu de passer ta retraite et à faire quoi ?
Charles-Emmanuel : ça me semble loin encore ; je ne m’imagine pas m’arrêter car, au quotidien, le travail agit sur moi comme une drogue. Solutionner au quotidien les problèmes professionnels m’oblige à résoudre parallèlement des énigmes auxquelles je suis confronté dans la vie de tous les jours : des énigmes sociales, des problèmes de communication. En sus, le travail provoque des rencontres d’une richesse incroyable. Je mesure l’opportunité de tout ceci et je n’ai pas envie que ça s’arrête.

Je t’ai toujours connu faisant et te ménageant des haltes, parcourant le Chemin de Compostelle par exemple et bien avant qu’il ne devienne à la mode. Que vas-tu y chercher ?
Quand la réflexion est très sollicitée par ton quotidien, il y a toujours un moment où la prise de recul s’impose et s’avère nécessaire. Pour faire le point, digérer une étape importante, se projeter. Même si le changement de registre n’est pas aisé, il faut le forcer. Dans mon cas, c’est l’activité physique qui me le permet et notamment la marche au rythme de 30 kilomètres par jour. Cinq jours à ce rythme, totalement déconnecté, idéalement une fois par semestre.

Par Manuel Jacquinet

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