SNCF Voyageurs a recours au Mystery Shopping

Publié le 25 mai 2021 par Magazine En-Contact
SNCF Voyageurs a recours au Mystery Shopping

La SNCF Voyageurs a recours au Mystery Shopping pour mesurer l’impact de son programme de transformation de l’expérience client et sa maitrise par les agents qui sont au contact des clients… 

Julien Mondhard - © Edouard Jacquinet

Pour le compte de SNCF Voyageurs, des mystery-shoppers observent désormais la pratique des métiers de relation client. Ces clients mystère s’attachent à mesurer par exemple qu’un chef de bord ou le personnel d’embarquement contribue à l’expérience passagers mais de la façon qui a été préconisée. Et pour laquelle il a été récemment formé. Mais également les agents en RCAD (relation client à distance). La SNCF a engagé pour ce projet un nouveau prestataire, Smice, lui-même étant piloté par Opinion Way. 

On sait qu’il existe dans le transport des directions de l’expérience client, de l’expérience en vol, en salons (tout ceci par exemple chez Air France) mais vous êtes, vous, en charge de l’expérience métiers et même de sa mesure ?
Laurence Ternois : « En effet, après une première étape de redéfinition de la vision de ce qui devrait être l’expérience de voyage en TGV, la Direction du Service de TGV s’est attaquée à la transformation des métiers de la Relation Client, en grand. Ces métiers ne sont certes pas nouveaux mais leur dimension servicielle a été intensifiée avec TGV Inoui.

Pour incarner au mieux cette nouvelle posture, l’ensemble des agents a été formé, notre mission est donc de mesurer l’exécution de ces attitudes. En sus des chefs de bord, plusieurs métiers interviennent sur le parcours client : les vendeurs dans les espaces de vente TGV, les agents d’escale qui embarquent les TGV Inoui et les agents RCAD (relation client à distance) regroupés dans une dizaine de centres de contacts. Nous souhaitons proposer à tous nos clients un voyage fluidifié grâce aux applications et aux outils métiers tout au long de leur parcours, enrichi par le service personnalisé de nos agents et connecté grâce au WIFI à bord. La SNCF, qui collabore d’habitude avec BVA pour ses enquêtes mystère, a apprécié de pouvoir disposer, grâce à Smice, de profils sociologiques plus diversifiés et dont beaucoup prennent le train. 

La volumétrie des mesures :

Sur trois années, le marché comporte près de 12 000 mesures annuelles dans 39 points de vente, 27 gares équipées de portes d’embarquement, auprès d’une vingtaine d'équipes du bord et une dizaine de centres de relation client.

Le parcours de Laurence Ternois :

Après 8 ans passés chez AOL où elle a développé une forte expertise digitale, Laurence a rejoint les équipes de Voyages-SNCF pour refondre le site et mettre en place la direction études et data. Forte de cette double culture, elle a ensuite pris la tête du TGVLAB pour aider à la transformation de l’entreprise que ce soit par les méthodes de travail ou l’innovation de service avant d’occuper le poste de Directrice de l’Expérience client puis de l’Expérience Métier.

Le récit de cette collaboration dans Les Cahiers de l’Expérience Client by En-Contact #3, en juillet 2021.

Par la rédaction d'En-Contact

Photo de Une : Piano en gare - © Edouard Jacquinet

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