Couscous Royal* dans le CRM et le BPO : Marcos Gallego nommé Top Chef chez Majorel.

Majorel et Sitel bientôt réunis vont-ils, peuvent-ils mettre KO le leader mondial de l'expérience client externalisée, Teleperformance ?

Les français et le grand public se passionnent pour le MMA (les Mixed Martial Arts), y brillent comme l'a démontré hier soir Cyril Gane qui a remporté par KO son combat contre un adversaire australien. Les dirigeants opérationnels et CDO en entreprise se passionnent et mobilisent eux sur l'expérience client, patients, le BPO, car c'est bien là que résident et naissent la fidélité des clients, leur engagement et donc la profitabilité de leurs sociétés, la bonne santé de leur EBITDA. Focus sur quelques nominations récentes et RDV à ne pas rater, en France ou au UK.

L’ex-directeur général d’Armatis, précédemment passé chez Teleperformance, a-t-il décidé d’écrire un Guide du routard des Best Place To Work chez les grands acteurs du BPO et du CRM externalisé ? Il  a rejoint en tout cas, le 1er septembre, l’ex-Arvato, devenu Majorel, qui va fusionner avec Sitel, mais avec Saham dans le capital de la société de tête. Vous êtes perdu ? Pas de honte, c’est comme dans la relation client : tout est une question de SaaS, de CPaaS, euh non désolé, d’UCaaS. Pour s’y repérer dans les ingrédients et identifier le futur Laurent de Gourcuff** de l’expérience client à distance, suivez le guide. 

Un nouveau chef exécutif aux fourneaux chez Majorel, Marcos Gallego.

Rompu aux subtilités et aux contraintes du difficile métier du BPO et de l’expérience client externalisée, Marcos Gallego l’est sans aucun doute : voilà 32 ans que le quinqua roule sa bosse chez les grands acteurs du métier, répond à des RFQ, appels d’offres dans lesquels de grandes marques ou opérateurs demandent à des employeurs de télé-conseillers de faire mieux, plus rapide, plus empathique, moins cher, plus loin, en mode omnicanal. Il sait donc gérer le stress et a probablement conservé une capacité à rêver : que pensait-il trouver et obtenir chez Armatis, où il aura passé presque deux ans ? Tout le monde dans le métier sait que Denis Akriche ne quittera pas la barre de son établissement étoilé tant qu’il aura la force de vérifier un bon de commande. Joint par téléphone cet été, après l’annonce de son départ, Marcos Gallego nous a confirmé qu’il avait découvert grâce à ce passage chez Armatis  une très belle entreprise, aux ressources et savoirs-faire parfois méconnus. 
Il rejoint Majorel au poste de COO de la région France, Afrique, Benelux sous la responsabilité d’Olivier Charlot. Pour y faire quoi ? De l’excellence opérationnelle, nous précise Majorel. L’entreprise ayant l’habitude et le goût pour la discrétion, on risque une explicitation : Majorel propose, avec ses 78 000 employés et une palette de métiers très diversifiée, tout l’éventail des activités permettant de suivre les parcours client, jusqu’à la modération de ce qui se publie en mode texte ou photos sur les réseaux sociaux une activité difficile, en plein développement. La reprise de 12 des 14 centres de contacts de Booking, lorsqu'il a fallu au géant mondial du tourisme dégraisser (downsizer) rapidement son dispositif de relation client sans trop de casse sociale, a été confiée par exemple à Majorel.

Le Guide Michelin des établissements étoilés. 

Grâce au tableau qui suit, identifiez qui fait quoi, dans le monde, si vous avez besoin d’un acteur industriel. Notez qu’après intégration et accord des autorités de tutelle, le classement des acteurs les plus importants va légèrement se modifier. Derrière Teleperformance, le nouvel ensemble Sitel-Saham devrait prendre la 2ème place en termes de taille. Comdata et Konecta devenant le numéro 6 mondial.

Qui fait encore de la cuisine créative ? 

Il en va du BPO externalisé, des plateformes téléphoniques, comme de la bonne cuisine ou de l’hôtellerie : vous trouverez à l’autre bout du monde, dans un Novotel ou un Hyatt, le même accueil décoré sans goût, la même décoration dans les chambres, la même bavette à l’échalote accompagnée de frites ou un breakfast international, ce genre de détails qui en rassurent certains. Et l’inévitable carte de fidélité pour accumuler des Miles, si vous êtes un grand voyageur. Pour gérer des millions d’appels dont quantité se ressemblent, supprimer des millions d’images dégueulasses et comprendre et découvrir ainsi que la nature humaine n’est pas reluisante (quantité de modérateurs doivent quitter le métier après un certain temps et rencontrent des PTSD, troubles de stress post-traumatique), ces acteurs industriels sont parfaits, installés partout dans le monde, adeptes de books de procédures, du Quality Monitoring, backé par un Nice ou Verint, vendu et maintenu là aussi par une compagnie mondiale cotée en Bourse. Le vrai client de ces grands acteurs  est donc souvent le marché financier, à moyen terme. La grande distribution y a d’ailleurs déployé ses concepts et outils, discours : Creadev, actionnaire de Sitel, est une émanation de la galaxie Mulliez. Et il faut, pour satisfaire une frange de la clientèle, des super, des hypermarchés, et des parkings pour garer sa voiture devant.

Mais, si vous avez besoin ou rêvez d’une agilité réelle, pas seulement déclarée, de pouvoir encore joindre le président de votre partenaire sur son 06 pour parler d’un nouveau script d'appel, de tenter de pratiquer un nouveau parcours client.. tentez plutôt la collaboration avec des Amicio, Euro-Crm,  Myopla, Satel,  Vipp-Interstis. Appelez Lounis (Goudjil), président de Manifone ou bien encore Xavier Monmarché chez Luminess, spécialiste du BPO ou de l’enrôlement des patients, voire Daniel Benoilid. L’énergie électrique fait défaut, coûte cher, ces entrepreneurs disposent encore d’un bon paquet d'énergie toute simple, beaucoup sont resté des artistes et des poètes. Et le monde a besoin de poésie et de sens : les ayants-droit de Starmania n'auraient pas pris le risque sinon de reprogrammer la comédie musicale dans quelques semaines. “J'aurais voulu être un artiste ..”

Pour aller plus loin et ne rien manquer :

Régis Schultz, l'ex-Monoprix et Al-Futtaim Retail rejoint, au Royaume Uni, JD Sports, qui vend des articles de sport: 3400 magasins et 10 milliards de chiffre d'affaire. Un de nos Cyril Gane du Retail, comme l'a été Hubert Joly, un temps patron de Best Buy.

David Gillaux, ex-Webhelp et Teleperformance a rejoint Solocal pour y piloter les opérations commerciales. 

Thierry Spencer, que j'ai surnommé un jour le Michel Drucker des parcours clients ( et qui m'avait envoyé alors un sachet de tisane à la camomille, pour me calmer) a rejoint au printemps KPAM, dirigé par Laurent Garnier. Les deux sont de grands pros du CX et des Customer Journey. On espère KPAM présent à notre 10 ème édition d'ECTFF, mais son dirigeant prend toujours sa décision de sponsoriser l'évènement au dernier moment, en espérant que le prix sera soldé :) 

Karine Garcini, ex-Microsoft, est aux dernières nouvelles toujours sur le marché, et une patronne du commerce efficace dans l'univers du CRM et du cloud.

Raja vise le milliard de chiffre d'affaires, bientôt. Vendre des rouleaux de scotch et des emballages, quand tout se fait désormais à distance et que le e-commerce explose, c'est malin. Et Raja est français. Découvrez bientôt l'interview de Nathalie Chapusot, directrice générale et marketing, dans En-Contact. 

Amazon a acquis cet été One Medical pour quasi 4 milliards de dollars. En France, qui sont nos champions ou spécialistes de l'expérience patients, ont l'ambition d'en devenir ? Hoppen, Rofim, Emmanuel Bacry, Terapiz, le doctolib annécien ? On évoquera le sujet fin Septembre, à la Baule (voir plus bas), notamment avec Luminess qui aide l'hôpital Foch à Suresnes, à enrôler les patients (réaliser les formalités d'admission) avant leur admission. Et Foch en accueille 600 000 par an !

Le 15 septembre sortira la 4ème édition du Bottin du Service et de l’expérience client (voir photo). Plus de 900 spécialistes francophones de l’expérience client, du CRM, de l’UX design ou de l’expérience olfactive sur mesure y sont référencés, dans 21 catégories homogènes. La raison d'être de cet ouvrage est d'aider le patron de PME tout comme le directeur du digital d'une grande entreprise à s'y retrouver dans une offre de prestataires et d'éditeurs pléthorique en matière de service et d'expérience client: pour la seule activité mesure de l'engagement, de la satisfaction, plus de 80 spécialistes se déclarent légitimes à vous aider en France. Mais quelle est la différence entre un Medallia, Contentsquare, Vocaza ou bien encore Odigo, l'entreprise la plus surestimée du marché (selon nous) bien qu'elle achète quantité de mots clés sur Google ? Le Gartner prétend, avec son Magic Quadrant, aider à distinguer les acteurs de référence mais il faut payer pour y être référencé.

Du 28 au 30 septembre, se tiendra, à La Baule, la 10 ème édition d’ECTFF, le seul et 1er forum de l’expérience client créé en France. Le pré-programme est visible ici. Pierre et Vacances, Doctolib, Vorwerk, Engie, Total y seront présents ou étudiés ainsi que ceux qui aident Mister Menuiserie ou Picard, Carglass, le Bon Coin, à améliorer leurs parcours clients, à permettre la résolution de la question clé : Wismo ( où est mon colis ?) 

3 Master Class passionnantes s'y tiendront: Faut-il nationaliser Doctolib ? Les recettes du phygital et du live-shopping par les pionniers français, dont Improveeze. Les parcours clients, voyageurs ou patients peuvent-ils être améliorés et fluidifiés grâce à la notification ( envoi de SMS, de messages sur WhatsApp, avec des informations pertinentes). Pour cette dernière, CM.com partagera son expérience, riche et très instructive. 

Le 13 septembre, on aura le droit d’aller assister (et probablement s’ennuyer ?) lors de la remise par E/Y et le SP2C du 2344ème rapport sur l’externalisation de la relation client en France. Comme chaque année, on n’aura pas le droit de poser de questions, on n'y évoquera probablement  pas la majorité des questions qui fâchent et importent ( l'expérience collaborateurs par exemple dans les métiers de la modération, les prix de prestation qui n'augmentent pas, la financiarisation de ce métier qui compromet les efforts d'innovation réelle )   mais ça se passe à Radio France, dans une jolie salle. Et comme vous l’avez compris, tout bouge si vite dans le BPO et l’industrie des centres de contacts, qu’il faut bien mettre un nom sur un visage, de temps à autre. 

Lisez, ou découvrez, le seul magazine indépendant et international sur l'expérience client, le BPO ou le RPA: En-Contact. Qu'est ce qu'un magazine indépendant? Celui où l'on peut se hasarder à une métaphore sur le couscous et la relation client sans que le directeur de la publication ou un actionnaire puissant vienne corriger texte ou image. Visionnez la vidéo qui explique l'histoire de la création du magazine. 

Manuel Jacquinet

Photo de une :  l'équipe Teleperformance FSM (French Speaking Market) en séminaire à Paris, en décembre 2018, Marcos Gallego (deuxième en partant de la gauche). crédit © Edouard Jacquinet

*cette métaphore fait référence à un 1er article rédigé après un projet de cession avorté d'Arvato, en Afrique.

**Laurent de Gourcuff est le fondateur de Paris Society, qui exploite 51 lieux (clubs, restaurants…) tous dotés d'un cadre ou d'une terrasse mythique dans la capitale et en proche banlieue. L'un des beautiful guys de l'expérience culinaire en France.