Ultra brite Brendan

Publié le 24 mai 2021 à 15:45 par Magazine En-Contact

La fin des call centers à la Papa, qui pour vous aider ?

Episode 1 : se doter d'un CRM.

L’homme qui fabrique du sourire déploie le sien. Les clients de toute nature comprennent de mieux en mieux les bénéfices qui existent à travailler avec un éditeur français désireux d’enjouer les services client téléphoniques mais pas que. Déstresser conseillers, clients et usagers est en effet le métier d’easiware.

Mais pour se lancer dans l’édition de logiciels dédiés à la gestion de la relation client (GRC), et surtout y grandir, faut-il de l’argent, de la persévérance, ou bien encore beaucoup de tchatche et de budget pour de l’achat de mots clés sur Google ? Survivre dans ce secteur archi concurrentiel (où quelques grands et redoutables compétiteurs anglo-saxons rachètent à tout va tout ce qui peut avoir de la valeur ou a su séduire un parc de clients abonnés), fidéliser de prestigieuses marques, parfois en y délogeant des Zendesk ou d’autres, voilà autant d’encoches que le co-fondateur d’easiware Brendan Natral et son associé depuis 4 années -Matthieu Bouteiller- sont parvenus à graver sur leurs couteaux de Comanche du software. La rencontre du mois, dans et pour ce dossier « La fin du call center à la Papa » est celle qu’on a faite, à Marseille avec Brendan Natral, entrepreneur et figure référente de l’écosystème GRC.

En-Contact : Tout avait bien commencé pour toi, Brendan Natral, si l’on met de côté l’étrange idée de faire l’IPAG ?
Brendan Natral : Pas du tout, ce fût une riche idée puisque j’y ai animé le BDE (bureau des élèves), ce qui était si passionnant et prenant que cela m’a valu de redoubler la 2ème année, quelque chose de rarissime. Parallèlement, j’ai eu à cette époque l’occasion de travailler dans deux entreprises, dans les deux cas au service client et avec des entrepreneurs qui vouaient une vraie passion au CRM, à la personnalisation, déjà. Pauline d’Orgeval, fondatrice de 1001 Listes, avait déjà tout compris à ces questions : on écrivait sur les enveloppes destinées aux futurs mariés à l’encre de Chine, on prenait la peine d’y apposer des timbres spéciaux, en clair on cherchait déjà à marquer positivement les esprits. Chez Charles-Emmanuel Berc, qui dirigeait EOS-Télérelations, j’ai touché du doigt la réalité du métier des centres de contacts. Ah, quel souvenir ce passage Tenaille (l’endroit où se situait l’entreprise) ! Donc, l’IPAG et la période se sont avérées une bonne idée. C’est de ces expériences qu’est née l’idée d’un logiciel de gestion des incidents ; non pas seulement un outil pour traiter des tickets mais un moyen de satisfaire le client. J’ai donc créé non pas un Neolane bis mais co-fondé easiware : un logiciel dédié au traitement omnicanal de tout ce qui arrive au service client d’une entreprise, que l’on réconcilie avec les données issues du CRM et des autres logiciels du SI ; et dont on suit le traitement. In fine, plus que du code, ce que nous recherchons est une réponse positive à LA seule question qui vaille en fin de parcours client : êtes-vous satisfait du traitement de votre demande ?

Un outil de ticketing quoi…
Non, easiware est une plateforme pour les marques qui placent la relation client au cœur de leur stratégie d’entreprise, des love brands donc, mais des acteurs publics aussi !

Zendesk et Freshdesk le font déjà. Ce n’est tout de même pas un éditeur français qui va concurrencer ces mastodontes ?
Sur le plan du périmètre fonctionnel, nous jouons en effet dans la même cour mais nous sommes français, dédié à des entreprises qui font entre 50 millions et 2 milliards et attachées à intégrer réellement le service client au sein de leur démarche d’expérience client. Chacune de ces caractéristiques est importante : des données stockées en France deviennent un facteur important pour des clients telle que la Brigade numérique de la Gendarmerie, la Boulangère, Andros et d’autres. Et l’intégration dans le métier du client est essentielle, ce qui nous a d’ailleurs amenés à repenser le sujet clé du déploiement de notre solution chez nos clients. Nous avons sélectionné trois intégrateurs afin que ce processus soit correctement pris en charge par des spécialistes, lorsque nous en identifions le besoin lors de l’avant-vente. C’est une nouveauté, un vrai virage, et nous sommes heureux de collaborer sur ce point avec Umanis, Almavia CX et Opal Consulting.

Parmi les étapes qui ont jalonné la vie de l’entreprise, tu m’as raconté celle de votre collaboration, qui a en partie cessé, avec la FNAC. Qu’as-tu appris de ce concubinage- qui ne s’est pas transformé en épousailles ?
Que le fait d’avoir voulu, à l’époque, « tordre » notre outil pour le faire coïncider avec les attentes et les demandes d’un client n’est pas toujours souhaitable. Ils l’ont compris et, à la suite d’une réorientation de leur stratégie service client pleinement vers le messaging, nous avons cessé notre collaboration, de façon sereine. Au terme de ces années, car elles comptent double ou triple dans le métier du software, nous savons très bien la promesse que nous sommes en mesure de faire à nos clients. Et de tenir.

Justement, voici quatre ans, vous aviez osé faire paraître dans notre magazine une pub un peu osée, fondée sur de la pub comparative ou presque (voir visuel joint). Peut-on exister, dans le monde du logiciel dédié au service client omni-canal, un secteur aussi encombré que le rayon pâtes et papier hygiénique une veille de confinement ?
Oui ! La meilleure preuve ? Les récentes signatures que nous avons conclues et les déploiements en perspective avec des marques telles que Allo 119, Florajet, la Grande Récré et la Boulangère. Nous intégrons dans notre outil tous les canaux : mail, sms, téléphone, chat, formulaire web et récemment Whatsapp, canal distribué par CM.com. Ultra Bright comme le dit ton titre !

Le call center à la Papa, c’est mort, dit notre dossier du mois. Y a-t-il une hotline pour vos clients, chez vous ?
Le support client est l’un des moyens essentiels que l’on met en œuvre pour conserver la proximité qui nous est chère avec nos clients. Ce support est joignable 7 jours sur 7, 24h sur 24h et permet de maintenir le lien, période covid ou non. D’ailleurs, la meilleure illustration de cette proximité avec nos clients est notre NPS, élevé aujourd’hui. Et qu’on entend bien conserver à ce niveau !

Par la rédaction d'En-Contact

*réf à la pub Ultra Brite.