« Mais c’est génial, ce jeu : tout le monde peut avoir besoin de ce qu’on propose »

Publié le 12 mai 2021 par Magazine En-Contact
« Mais c’est génial, ce jeu : tout le monde peut avoir besoin de ce qu’on propose »

La fin des call centers à la Papa, épisode 2

« Mais c’est génial, ce jeu : tout le monde peut avoir besoin de ce qu’on propose », Giorgia Naccach, Sales Manager chez Diabolocom.

Une plateforme cloud française  pour gérer les conversations avec ses contacts, prospects ou clients, ça existe ? Et s'il est opérateur télécom, c'est mieux ? Ah, en plus c'est Giorgia qui assure le support client..? Là, ça devient passionnant. 

L’équipe de football féminine d’HEC ne déplore pas particulièrement le départ de Giorgia Naccach, dont le pied droit suscitait plus de moqueries que d’admiration. En revanche, il y a de grandes chances que « l’entraîneur » de l’équipe Unibail-Rodamco, son précédent employeur, ait eu plus de regrets en saluant cette jeune analyste qui a notamment contribué, pendant deux ans, à repenser l’expérience client du centre commercial La Part-DieuAvant la prestigieuse école de commerce, Giorgia quitte le lycée Carnot, munie d’une mention très bien au bachot, pour intégrer une classe préparatoire à Henri IV puisque, selon elle, « c’est ce qu’on fait quand on a des bonnes notes et aucune vocation particulière ». Giorgia consacre ensuite une partie de son année de césure à négocier le prix de produits frais sur un marché néo-zélandais pour le compte de WOOP, un Hello Fresh local qui livre des paniers d’ingrédients à domicile. Deux raisons la décident à prendre un billet pour la Nouvelle-Zélande : l’amour de la randonnée – c’est d’ailleurs pour ça qu’elle reste proche du périphérique parisien - et la cuisine, une autre de ses passions : « La nourriture, en particulier, c’est très important pour ma famille. On discute la veille de ce qu’on mangera le lendemain et on désigne un responsable pour les courses… c’est un sujet presque sacré ! ». Après quelques stages d’étude, elle rejoint Unibail-Rodamco-Westfield (« URW pour les intimes ») où elle travaille deux ans comme analyste, avant d’intégrer Diabolocom. Entre ces deux jobs, elle profite d’une pause pour se faire « un petit cadeau » : une formation de trois mois à l’école Ducasse. Au menu : deux services quotidiens pour apprendre à cuisiner… pardon, pour apprendre les « arts culinaires » ! Et pour le dessert ? Ménage et rangement des cuisines ! Une preuve supplémentaire de son amour du travail. L’autre raison qui explique son ton ému lorsqu’elle se remémore la Nouvelle-Zélande, réside dans l’esprit start-up où elle évoluait alors : « Dans une entreprise qui se développe, si t’en veux, tu peux monter très vite en poste et gagner en responsabilité et personnellement, j’ai besoin de ça ! En plus, j’étais dans l’achat, et donc dans le relationnel et ça me passionne ». On pense avoir compris pourquoi elle a quitté l’équipe Unibail-Rodamco-Westfield : elle avait lu de très bons avis client sur la cafétéria de Diabolocom. Ce qu’on y faisait, elle s’en moquait.  

Or après plus de quatre mois chez cet éditeur d’une plateforme Saas de relation client, voilà notre Giorgia transformée, addicte à l’omnicanal : « Mais tout le monde peut devenir un client de Diabolocom, c’est extraordinaire ! ». Comment donc a-t-elle rejoint la brigade en cuisine ? L’agent recruteur, Inès, n’est pas manchotte et tout va très vite alors dans le parcours de recrutement, un truc qu’adore Giorgia, sauf pour la cuisine. La jeune parisienne se présente immédiatement après avoir vu une annonce et « tout va alors très vite ». En même temps, me direz-vous, un CV comme le sien ne reste pas longtemps en haut de la pile. 10 Novembre, 8h24, Giorgia rencontre Inès, la directrice des ressources humaines. La date proposée du 12 Novembre pour un rdv avec Yves Beaugard, directeur commercial, ne fonctionnant pas, c’est le 17 novembre, 1er créneau adéquat pour tous que YB sonde GN autour d’une tasse de café, à 9h30. 12h02 l’ancienne d’Unibail est reçue par le fondateur de l’entreprise, Frédéric Durand. A 12h24, le contrat est signé entre les parties, dans l’esprit, à défaut de l’être formellement. Giorgia Naccach intègre rapidement les bureaux de Levallois-Perret et découvre rapidement un univers, plus passionnant encore que la Nouvelle-Zélande et surtout, une aire de jeu immense : « De l’extérieur, je n’imaginais même pas le nombre immense d’entreprises qui peuvent avoir besoin d’une solution comme la nôtre ! ». Rapidement séduite par « la vision » d’Yves Beaugard et les responsabilités qu’on ne tarde pas à lui accorder, l’ex bonne élève a pris le soin de peaufiner son Lagarde et Michard de la relation client, en interne, via des rencontres avec l’équipe tech et produit : « J’ai été formée en un temps record, au bout d’un mois je menais déjà mes propres rendez-vous et j’échangeais avec des d’interlocuteurs prestigieux ! Une chose est sûre, Yves a su tenir sa promesse. »  

Notre promesse à nous ? Vous faire passer dix bonnes minutes avec l’interview de Giorgia ci-dessous. La série : La fin des centres d'appels à la Papa est à découvrir dans le numéro 120 d'En-Contact, sortie le 26 mai. 

Pour aller plus loin, découvrez ce qu’on pense de Diabolocom, chez Se loger, ici.

Par la rédaction d’En-Contact

La fin des Call Centers à la Papa

• Introduction

• Épisode 1 : se doter d'un CRM avec easiware.

• Épisode 2 : « On peut faire Hec parce qu’on ne sait pas quoi faire d’autre », Giorgia Naccach Sales Manager chez Diabolocom.

• Épisode 3 : Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar

• Épisode 4 : Les centres d'appels en France, c'est du passé ? 

• Épisode 5 : Veiller à l'expérience que vivent nos collaborateurs, chaque jour. 

• Épisode 6 : Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.

• Épisode 7 : Les règles et rappels utiles pour gérer et installer le télétravail.

• Épisode 8 : Améliorer l'efficacité du télémarketing grâce aux leads qualifiés et intentionnistes.

• Épisode 9 : Innso a l’agilité d’un SpaceX

• Épisode 10 : démarchage téléphonique et télémarketing respectueux des prospects et des télévendeurs, comment procéder ?

• Épisode 11 : former ses équipes en centres de contacts, qui, quoi, comment ?

• Épisode 12 : La fibre commerciale, mais pas que !

• Épisode 13 : Quelque livres indispensables pour aller plus loin

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