Innso a l’agilité d'un SpaceX

Publié le 02 juin 2021 à 15:28 par Magazine En-Contact

La fin des call centers à la papa, épisode 9

Un CRM qui aide réellement les télé-conseillers, et conçu par des français, ça existe. Quand un très bon expert en dit du bien comme ça, ce n'est pas forcément louche. Pour raccorder 5 millions de clients par an (à la Fibre ou à l’ADSL), Sogetrel s’appuie sur Innso, un logiciel de BPM ( Business Process Management) initialement imaginé chez Sitel Group.

Sogetrel digitalise en France la distribution, le suivi des tâches et les parcours d’installation de la Fibre ou de l’Adsl, soit cinq millions d’interventions à l’année ! Un sujet très complexe en matière d’exécution si l’on en juge par le nombre d’avis clients négatifs sur les sujets du raccordement, sur les forums ou sur l’application « J’alerte l’ARCEP ». Innso semble avoir apporté à cette société une souplesse enviable : « Genesys, en matière de CRM et de BPM, c’est la puissance d’Ariane 5 mais Innso a l’agilité d’un SpaceX(…) »
« (…) Il peut paramétrer et planifier un nouveau process en quelques clics et c’est précisément ce dont on a besoin dans notre métier d’ex-planteurs de poteaux, qui se convertit à vitesse grand V à l’expérience client » explique Thibault Constans, directeur de l’expérience client en charge, chez Sogetrel, du plan de déploiement des interventions de la fibre ou de l’ADSL.

Ne parlez pas de CRM à cet ancien d’Acticall, Direct Assurance ou SFR car ces acronymes ne le font pas - ou plus - rêver la nuit. Le quotidien de ce cadre est construit autour d’un autre acronyme de 3 lettres également, bien connu des spécialistes du bâtiment et de l’industrie : le BPM (business process management) : « Notre portefeuille clients n’est riche que de quelques grands comptes et donneurs d’ordre ; et nous sommes liés avec ceux-ci, comme c’est le cas avec Orange, par des contrats précis tant sur le volume, la durée du déploiement, que sur les indicateurs de qualité. Ce qui m’occupe donc est tout ce qu’il convient d’enchaîner comme tâches et opérations pour parvenir à installer l’ADSL ou la fibre chez des millions de particuliers ou d’entreprises. Ceci induit une série d’opérations très précises : confirmer les spécificités de l’intervention et du RDV, planifier le technicien compétent disposant du matériel adéquat, piloter l’intervention du sous-traitant ou de l’installateur qui va suivre une tournée qui passe par différents points C, B, A et dans uniquement cet ordre-là. Nous pouvons avoir jusqu’à 7 opérations programmées qui découlent en cascade d’un rendez-vous ou d’une installation ; lorsque la date en est décalée, notre enjeu est de revoir nos plans de charge, parfois en cours de journée, en fonction de ce qui s’est passé. »

Les professionnels du déploiement de grands contrats dans le monde du bâtiment, des réseaux ou des infrastructures, connaissent ce type de difficultés, fluidifiées et résolues par des outils de BPM. Les outils qui le permettent et rendent ces données actionnables se comptent sur les doigts d’une main :
« Nous avons choisi de nous équiper d’Innso pour une simple et bonne raison : il a été précisément conçu (à l’époque en interne par la cellule IT d’Acticall) pour répondre à des problématiques similaires chez Gaz de France. Il est donc spécialement adapté à des métiers où vous gérez un volume d’opérations et de contacts industriel, tout en étant confronté à des situations qu’il faut traiter au cas par cas. Un télé-conseiller dans nos centres internes, ou chez nos 3 prestataires, est plus souvent contacté par nos installateurs que par nos clients finaux. Grâce à Innso, un logiciel « situé » au-dessus du CRM, le télé-conseiller dispose d’une vision claire du parcours d’installation et du moment qui peut poser problème. C’est ce que l’on appelle, dans le jargon du métier, un outil de BPM. Il permet de décomposer les process et les tâches nécessaires à une opération complexe, mais également de suivre leur ordonnancement et de les modifier. Cet ensemble permet de parvenir à une expérience client sans couture : un rendez-vous d’installation raté -parce que la précédente a pris plus de temps que prévu ou que le client n’était pas présent- et c’est tout le subtil échafaudage qui doit être modifié. Le next-best- action peut être suggéré ou organisé grâce à ceci.
Innso s’apparente à un outil qui distribue des tâches, permet de les modifier de façon rapide sans recourir à la DSI et qui autorise un suivi des KPI et des SLA. De plus, il s’interface avec un CRM et d’autres outils. Sa conception, destinée à des agents de centres de contacts, explique et fonde sa performance.

En-Contact : Des outils logiciels américains n’existeraient pas pour faire ceci ?
Thibault Constans : « Bien sûr, mais pourquoi investir dans des mastodontes -qui ont certes des richesses fonctionnelles incontestables - au déploiement coûteux, mais où chaque modification désirée occasionne un chantier qui nécessite un projet d’intégration long et onéreux, quand on sait que les process ont une durée de vie moyenne de moins de deux ans ? Un très bon outil tel que Zendesk ne souhaite pas s’adapter à des process clients ou faire de l’intégration dans notre métier. La grande force d’Innso et ce qui le distingue est la souplesse qu’il procure aux opérationnels : nous pouvons piloter nos opérations, planifier des tâches et les prioriser, revoir ou amender des workflows, piloter nos SLA sans craindre d’avoir oublié un dossier. Et donc évidemment renseigner nos partenaires et nous adapter pour satisfaire l’objet du contrat : déployer une connexion, le matériel ou la box prévue, en temps et heure.
De plus, les ajouts de fonctionnalités développés sont pertinents. En intégrant par exemple des outils conversationnels tels que le SMS ou WhatsApp, nous parvenons à des taux de retours de 50 % en 1 heure. Cela nous permet d’adapter un déploiement ou de revoir les opérations à réaliser dans une journée. Vous imaginez le temps qu’il faudrait pour obtenir le même volume de réponse par téléphone ? »

Que fait et propose Innso ? Qui appeler chez eux pour tester l’outil ?

Pilotée - au niveau mondial - par Nicolas Raffin, son fondateur, la société éditrice de ce logiciel auquel Thibault Constans ne voit pas vraiment d’équivalent, est particulièrement adaptée aux directions de service client, métiers ou process qui ont recours à des projets industriels de déploiement et doivent informer leurs clients. En Europe, la société est dirigée par Ana Athayde, une professionnelle du logiciel pour les services clients depuis 20 ans.

Qui est Thibault Constans ?

Ex-directeur d’importants centres de contacts chez Acticall, ce diplômé (DEA de Biologie + EM Lyon) a participé à la grande aventure de la croissance d’Acticall avant de rejoindre Direct Assurances puis la BNP Cardif IARD. Il pilote l’expérience client de l’un des plus importants prestataires accompagnant les opérateurs (tels qu’Orange ou Bouygues) dans le déploiement de leur réseau. Il a également piloté les opérations chez SFR, dans le milieu des années 2000.

Actualités du 25 Août : Nicolas Raffin et Ana Athayde sont respectivement nommés Chief Technology Officer Software R&D et Global Head of CX Technology du groupe Sitel. Ils conservent leur fonction au sein d'Innso. Innso présentera son outil et des cas clients lors de la 9 ème édition du Forum de l'Expérience client, à la Baule, fin Septembre.

Par la rédaction d'En-Contact