La bibliothèque idéale du service client

Publié le 09 juin 2021 par Magazine En-Contact
La bibliothèque idéale du service client

La fin des call center à la Papa, épisode 13 : Quelque livres indispensables pour aller plus loin.

• Un manuel d’encadrement, un règlement intérieur sont toujours d’une grande utilité sur un plateau, lieu de vie qui est régi par des règles. Celui par exemple de Reese Teleservices est une rareté et un outil sociologique extraordinaire. Tout ce qui est interdit, autorisé, doit être suivi y est consigné.

Angélique Gérard a rédigé dans un ouvrage rempli d’exemples et de convictions, comment elle est parvenue et a tenté de faire évoluer son mode de management et les pratiques de gestion RH au sein de la DRC de Free Iliad. L’expérience client et collaborateurs n’y sont pas oubliées, loin de là.
L’expérience client, une histoire d’émotions, éditions Eyrolles.

• Le dernier ouvrage de Charles-Emm’ Berc, consacré au pivot qu’est le superviseur, le manager de proximité est pratique et fondé sur les dernières expériences menées sur le continent africain. Utile et à haut retour sur investissement.
Le métier de responsable d’équipe, éditions Kawa.

Service Clientèle, de Benoit Duteurtre, reste un manuel désopilant et imagé de tout ce que produit de néfaste un service clientèle monté à la Canada Dry. Utile pour imaginer et sourire en constatant les dégâts occasionnés par une gestion purement processée des services clients.

One night @ the call center, de Chetan Bhagat, parce qu’en Inde, aux Philippines, la réalité de ce qui se vit sur les plateaux n’a rien à voir avec ce qui se passe en Europe. Les Call sont par exemple visités la nuit par des porteurs de thé. 

Le livre noir du service et de l’expérience client, comment, à l’instar des Toubibs du film Mash, produire une médecine de guerre pour soigner de façon efficace et avec peu d’outils les blessures sérieuses de votre service client. 

• N’importe quel numéro de la revue interne des centres de relation client de Canal Plus du temps qu’ils existaient encore en grand nombre. Parce que toutes les organisations évoluent.

La fin des Call Centers à la Papa

• Introduction

• Épisode 1 : se doter d'un CRM avec easiware.

• Épisode 2 : « On peut faire Hec parce qu’on ne sait pas quoi faire d’autre », Giorgia Naccach Sales Manager chez Diabolocom.

• Épisode 3 : Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar

• Épisode 4 : Les centres d'appels en France, c'est du passé ? 

• Épisode 5 : Veiller à l'expérience que vivent nos collaborateurs, chaque jour. 

• Épisode 6 : Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.

• Épisode 7 : Les règles et rappels utiles pour gérer et installer le télétravail.

• Épisode 8 : Améliorer l'efficacité du télémarketing grâce aux leads qualifiés et intentionnistes.

• Épisode 9 : Innso a l’agilité d’un SpaceX

• Épisode 10 : démarchage téléphonique et télémarketing respectueux des prospects et des télévendeurs, comment procéder ?

• Épisode 11 : former ses équipes en centres de contacts, qui, quoi, comment ?

• Épisode 12 : La fibre commerciale, mais pas que !

• Épisode 13 : Quelque livres indispensables pour aller plus loin

A lire aussi

Profitez d'un accès illimité au magazine En-contact pour moins de 3 € par semaine.
Abonnez-vous maintenant
×