« La solution easiware est souple et plastique. C’est bien ce que nous cherchions »

Mais pourquoi donc la Gendarmerie et la Police Nationale se sont-elles emparées du tchat pour converser avec la population ?
Extraits des interrogatoires, serrés, de la Lieutenante Colonelle Marielle Chrisment et du Commandant divisionnaire Jean-Christophe Prandini.

Les deux administrations que sont la Gendarmerie et la Police Nationale ont avancé sur le sujet du contact à distance avec le citoyen, en situation non-urgente, à des vitesses et des périmètres différents : la Brigade Numérique existe déjà au sein de la Gendarmerie depuis presque deux ans tandis que Police Contact est plus récent. Mais les deux utilisent en l’état actuel une même solution technique qu’ils reconnaissent comme étant suffisamment souple et plastique : easiware, et dont l’usage et le périmètre ont été élargis.
On a rencontré, à distance, les deux utilisateurs de l’éditeur français et ce qui n’est pas coutume, c’est nous qui avons questionné. Décidément, ce Covid aura changé bien des choses.

En-Contact : Quel a été et est le contexte, mon Commandant ?
Jean-Christophe Prandini : La Police et la Gendarmerie ont une longue tradition de la gestion des appels d’urgence avec les salles de commandement et appels au 17. Pour les interactions non urgentes, les modes de réponse divergent et ceci s’explique facilement : en ville, il suffit de faire 500 mètres ou 1 kilomètre pour se rendre au commissariat, en général ouvert 24H/24.
Dans le cas de la Police Nationale, à la demande du Président de la République, nous avons été sollicités pour monter une plateforme tchat anonyme pour les violences, les personnes victimes de violences sexuelles ou sexistes, qui craignent souvent de venir dans un service de police ou de gendarmerie parce qu’elles ont peur du regard qui pourrait être posé sur elles ou parfois tout simplement de la personne qui va les recevoir. L’anonymat et le canal tchat peuvent constituer la première étape pour mesurer le degré d’urgence ou conseiller de porter plainte. Aussi, en raison de la crise sanitaire actuelle surgissent quantité de questions sur la sécurité qui sont à traiter afin de ne pas encombrer le 17 pour savoir si on a le droit de sortir son chien. Voilà les besoins constatés qui nous ont amené à la nécessité de créer rapidement une plateforme de tchat qui allait, pour le temps de la crise, répondre aux problématiques et aux questions de sécurité de nos concitoyens.

Qui répond pour la Police ?
Tout simplement les professeurs des écoles de Police qui actuellement n’ont plus d’élèves, sont aussi de très bons sachants de la doctrine d’emploi et de la doctrine d’usage : ils peuvent répondre beaucoup plus efficacement aux questions que vont poser les citoyens et sont basés dans toutes les écoles de France. L’avantage de la solution que nous utilisons est qu’elle nous permet justement de ne pas forcement être localisé en un point.

Comment s’est initiée la collaboration avec l’éditeur easiware ? D’habitude ce genre de projets peut prendre un certain temps et aboutit plutôt à des interventions et projets globaux avec Atos, Thalès, Cap Gemini ?
Je m’occupe, au sein d’un service dédié, de la partie technique de la police et de la gendarmerie, j’ai connu easiware dès le démarrage du projet de la Brigade Numérique. Et nous devions effectivement faire vite, tout en étant carré. Choisir et retenir un logiciel disponible en mode Saas, ça ne consiste pas à taper logiciel de CRM sur Google ou Yahoo et à faire un chèque ensuite, vous l’imaginez bien. Avec easiware, ce qui m’a vraiment intéressé c’est la plasticité de leur solution. Plasticité parce que nous même sommes en train de découvrir, d’imaginer des typologies d’interactions, des connections avec d’autres outils pour lesquelles le besoin peut exister et la nécessité de le mettre en place alors qu’on n’a même pas encore formalisé un cahier des charges. Il faut s’appuyer sur un existant suffisamment flexible, accessible par briques. Ainsi, quantité de comptes Facebook existent en local avec lesquels on doit se connecter, tout comme WhatsApp. On apprend en marchant, avec une contrainte d’efficacité, de proximité et d’ouverture à d’autres outils. La solution et l’accompagnement d’easiware sont complètement adaptés. Et ils sont référencés à l’UGAP, voilà pour la partie sélection hors appels d’offres.

« On rend service à la population française ; easiware l’a bien compris et s’est adapté »

La Lieutenante-Colonelle Marielle Chrisment est directrice du programme contact numérique à la Gendarmerie Nationale où elle a, après un Executive MBA à HEC, piloté la création de la Brigade Numérique, il y a deux ans.

En-Contact : Quel était le contexte et votre idée initiale dans ce projet même s’il a été monté au sein d’une équipe ?
Marielle Chrisment : Je voulais qu’existe et soit créé ce canal-là, en plus du canal physique puisque la Gendarmerie représente 3500 unités de gendarmerie qui sont ouvertes au public. De la même façon que le e-commerce s’est ajouté aux magasins physiques, pour s’adapter aux besoins des consommateurs et à ce que permet la technologie, la Gendarmerie doit exister sur le digital et à distance.

Dès ce moment-là, vous identifiez le besoin d’un outil de service client ?
Au départ, la recherche est celle d’un outil de dialogue, adapté à nos besoins pour pouvoir échanger en messagerie instantanée. Il se trouve que généralement, derrière, il existe toujours un outil de CRM rattaché. Mais au début c’était vraiment l’outil de dialogue qu’on cherchait et nous étions convaincus de la pertinence d’un service de tchat. easiware s’est avéré le plus complet parce qu’il intégrait aussi les réseaux sociaux, les formulaires de contacts, des canaux qu’on avait déjà et donc, ça correspondait pile à nos besoins !

Qu’est ce qui explique votre volonté de ne pas ouvrir le canal téléphonique ?
Les gendarmeries ont toujours un numéro à dix chiffres ainsi que le 17 qui est le numéro d’urgence ; l’objectif était vraiment le canal numérique, les interactions via le web.

Deux ans après l’ouverture de la Brigade, quel bilan tirez-vous ?
200 000 demandes déjà traitées et une multiplication du volume de demandes quotidiennes par 10, depuis le début du confinement. Nous sommes passés de 250 en moyenne par jour à 2500 avec un pic à 3700. Le taux de satisfaction de la population est de 9/10.

Comment un officier de gendarmerie mène-t-il sa recherche d’un outil de dialogue ? Avec l’aide de la DGSI, en regardant le Bureau des légendes ou en se rendant sur des salons professionnels ?
Et bien, on fait des recherches sur internet en source ouverte comme toute recherche qu’on ferait ; on consulte des catalogues de fournisseurs qui y sont référencés tel celui de l’UGAP.

Combien de canaux sont ouverts ? Aboutissent-ils à vos services et qui répond ?
Une centaine de canaux existe dont 80 comptes Facebook, le Facebook national de la gendarmerie, des comptes twitter, une vingtaine, dont le compte Twitter national de la gendarmerie. Les formulaires de contact aboutissent à un outil de gestion de mail et tout le reste est traité en mode tchat. Pour ce canal, il s’agit de conversations instantanées auxquelles répondent des gendarmes de terrain, que nous avons reformés sur des sujets bien précis comme l’intelligence économique, les violences intra familiales, les violences sexuelles et sexistes, les atteintes à l’environnement. Tous disposent de dix ans d’expérience a minima et ont été formés à l’outil easiware ainsi qu’aux techniques de gestion et diminution du stress, par clavier interposé. Le prestataire qui nous accompagnait sur cette question a aménagé son cursus de formation à cet effet. Grâce à ces formations, nous pouvons désormais faire baisser le stress ou l’angoisse de celui qui écrit ou nous contacte, et de celui qui répond, c’est ce que nous avons constaté.
A ces gendarmes de terrain s’ajoutent les 20 gendarmes de la Brigade Numérique, basée à Rennes, sur une plateforme avec une salle de veille et dont les effectifs sont passés à 100 récemment. Des renforts viennent quasiment de toutes les écoles de gendarmerie puisque les élèves ont dû retourner chez eux et interrompre leur formation. Comme pour la Police Nationale, les formateurs sont redirigés vers cette mission. Une plateforme de supervision permet de piloter ceci et de procéder à des évaluations qualité sur les réponses apportées.

Vous êtes amenés à récupérer et manier des données privées, l’outil et le stockage de ces données ont-ils été modifiés ?
Nous avons procédé à des adaptations, surtout pour le canal des violences sexuelles et sexistes qui un sujet assez sensible ; les données sont donc effacées et enregistrées sur nos outils métiers. Mais globalement, le logiciel correspondait à 95% de nos besoins y compris ceux que nous avons découverts ou se sont révélés. Si je devais résumer, l’outil est agréable à utiliser et intuitif et l’entreprise est très à l’écoute : la fréquence des contacts téléphoniques ou physiques est adaptée. On a plus que doublé le nombre de licences et multiplié par 10 le nombre de contacts. Leur mobilisation et engagement sont appréciables car il ne s’agit pas de que business, de chiffre d’affaires. Nous sommes au service de la population Française et easiware l’a bien compris.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour joindre facilement la brigade numérique, allez sur : www.contacterlagendarmerie.fr