Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.

Publié le 31 mai 2021 à 09:17 par Magazine En-Contact

Épisode 6 : Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.

En automatisant le traitement de plus de 30% des appels reçus, Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, tend vers son objectif : résoudre en une seule fois les demandes liées à tous les appels. Julien Mouzard, son directeur de la relation client se félicite d’avoir trouvé un partenaire technique et accompagnant : Zaion.

Ma French Bank, lancée en juillet 2019 s’inscrit parfaitement dans la tendance des banques digitales qui confèrent à leurs clients, en majorité des 18-35 ans, une autonomie totale sur la gestion de leur compte, depuis une application. Pourtant, bien que chaque action puisse être réalisée sans l’assistance d’un conseiller, les 280 000 clients acquis par la banque depuis sa création sollicitent fortement les centres de relations client (plus d’un million d’appels reçus au cours de l’année 2020). En août de cette année-là, après la réalisation d’un benchmark (comparatif) approfondi, l’entreprise décide la mise en place d’une solution de callbot. Sept semaines plus tard, Zaion est installé !

En-Contact : « Alors si on résume, Dieu a créé le monde en sept jours et Zaion crée des callbots en sept semaines, et qui fonctionnent bien ? »
Julien Mouzard : Il n’y a pas de miracle, il y a simplement chez eux, des gens qui connaissent parfaitement les bonnes pratiques et le fonctionnement d’un centre d’appels, les briques technologiques complexes pour construire des callbots et sont organisés en mode opérationnel. L’entreprise nous a beaucoup accompagnés dans la phase de construction (build) et d’exploitation après le déploiement (run) en nous rapportant et adaptant toutes les bonnes pratiques observées. Pour chaque problème découvert, l’analyse de celui-ci est rapide tout comme la mise en place d’une solution corrective. Par ailleurs, le coût de la solution technique et un ROI chiffré sont des paramètres distinctifs de l’offre de Zaion.

Et à quoi sert et est destiné le Callbot créé ?
Pour l’instant notre banque digitale conserve un SVI basique, le fameux « tapez un pour ceci ; tapez deux pour cela », qui permet de répartir les appels. Les demandes simples et automatisables, soit 30% des appels, sont désormais transmises à un callbot qui authentifie le client en lui posant les questions de sécurité. Il le laisse ensuite s’exprimer en langage naturel pour lui répondre directement, si possible, ou bien pour lui envoyer des liens vers des tutoriels, directement sur son smartphone. Cette première étape - qui consiste à améliorer la satisfaction client en augmentant le taux de décrochés grâce à l’intelligence artificielle- est réussie ! La deuxième consistera à remplacer notre répondeur vocal (SVI) basique, technologie amenée à disparaître, par un call bot qui devra être capable de détecter via le langage naturel l’urgence de la demande pour la prioriser : la solution Welcome Bot !

Des callbots dans le secteur bancaire, pour quels motifs et avec quels résultats ?
Ce qui a été caractéristique du projet mené avec Ma French Bank peut-il s’exporter ailleurs dans le secteur de l’assurance et de la banque ? La réponse des experts de Zaion.

Qu’est-ce qui caractérise les attentes de vos clients dans ce secteur ?
Face au constat d’indicateurs souvent dégradés (niveau de qualité de service, capacité de traitement des tâches), tenter une approche d’automatisation est fréquemment une urgence. Il faut idéalement identifier et obtenir des quick wins, fournir de nouveaux KPI de service client en adéquation avec les objectifs stratégiques de la banque. Pour Ma French Bank, nous avons implémenté trois types de callbots différents (débordement, traitement et remplacement de SVI par un callbot d’accueil) et mené ces projets en 7 semaines avec une équipe clients ZAION restreinte.

Selon vous, que pourraient faire d’autres établissements bancaires, avec des callbots de ce type ?
Les opérations bancaires suivantes que l’on retrouve fréquemment dans les parcours clients peuvent être idéalement gérés par des callbots : le suivi de validation des étapes d’enrôlement en clair, l’onboarding d’un nouveau client; l’envoi de package lors du processus d’obtention d’un crédit; l’envoi de code carte bleue par voie postale et l’accompagnement aux services associés à la carte; le renvoi de code de vérification d’adresse et les démarches liées à des pertes d’identifiants; la demande de RIB, commande de chéquiers, virements bancaires.

La demande d’un ROI (retour sur investissement) rapide caractérise-t-elle tous les projets signés avec des clients ?
Oui et non. Oui lorsque l’on prend en compte les welcome bots et callbots de traitement. Nous obtenons dans ces cas-là une réduction de durée moyenne de traitement (DMT) sur les appels transférés et un gain sur appels orientés à tort. Le payback est souvent constaté en moins de 3 mois. Non lorsque pour d’autres acteurs bancaires, c’est le gain en qualité (QS) et l’obtention de KPI conformes aux normes du métier qui sont les éléments déclencheurs de projets de conception et de déploiement de callbot. Le troisième, qu’il ne faut surtout pas oublier, c’est l’amélioration des conditions de travail des conseillers de clientèle est un autre élément à l’origine des projets de callbot.

De l’intérêt du Zaion Lab

Se mesurer aux GAFAM avec une solution de relation client basée sur l’intelligence artificielle et placer la France, et à terme l’Europe, à la pointe de l’analyse du langage naturel grâce aux machines : telle était l’ambition de la start-up 100% française, Zaion, créée en 2017 à Paris. Avec l’aide de ses callbots et agents conversationnels, elle gère et traite déjà près d’un million d’appels chaque mois pour le compte de ses clients. Ces callbots sont développés notamment grâce aux travaux menés dans le Zaion Lab, un laboratoire qui mixte le savoir-faire de l’entreprise, experte de la relation client, et les travaux de recherche afin de renforcer les relations entre académie et industrie, un lien trop peu développé en France selon les dirigeants de Zaion. Grâce au recrutement de chercheurs et de spécialistes des questions d’intelligence artificielle, comme de l’analyse vocale, la start-up veut développer ses propres algorithmes, et à terme, en faire profiter tout l’écosystème technologique français. C’est notamment cette capacité à conjuguer ces deux domaines qui a poussé Ma French Bank à collaborer avec Zaion : « Ce qui est vraiment appréciable sur ce type de projets, c’est le conseil et l’accompagnement effectivement délivrés. Ce n’est pas le cas chez tous les partenaires dans ce domaine dont certains fournissent la solution mais ne reviennent ensuite que pour envoyer leur facture… », s’amuse Julien Mouzard qui ajoute : « En m’intéressant à ce domaine, je craignais de n’avoir à faire qu’avec des technophiles. Or, on a eu la chance de travailler avec des personnes qui connaissent le métier de la relation client à distance. »

Par la rédaction d'En-Contact