La fin des call centers à la Papa

Publié le 31 mai 2021 à 09:12 par Magazine En-Contact

Introduction

Le centre de contacts à la Papa, avec des fiches papier et des appels sortants sur des prospects « piqués » dans le Bottin, c’est mort. Encore plus celui dans lequel on crame des TC (téléconseillers) et sales men à haute dose, pour cause de process de vente débiles, d’appels reçus émanant de clients ou usagers hurlant ; parce que les parcours clients ou trop d’attente au SVI ont irrité ce même usager ou client. Mais également parce que quantité de technologies ont démontré leur utilité pour améliorer le traitement des conversations. Ne pas les embarquer provoque la double peine. Méconnaitre les contraintes et l’impact du facteur humain, c’est carrément la guillotine !

Qu’a-t-on appris d’essentiel en 2020 ?

• Que le cours normal de nos mornes vies, même lorsqu’il est composé d’embouteillages, de recommandés de l’administration fiscale ou de coups de fil de votre banquier -pour cause de découvert- peut avoir quelque chose de terriblement séduisant et attractif, quand tout est normal ; qu’on peut profiter d’une pizza Margarita savourée en terrasse à Naples ou dans l’arrière-salle d’une pizzeria improbable dans les Deux Sèvres. La vie est faite de détails et de saveurs, d’interactions ; on a, sur ces sujets, tous bien révisé !

• Et que les call center servent à quelque chose, hé hé : pour prendre rendez-vous afin de se faire vacciner, avant de conclure une vente que le e-marchand a tenté de proposer en pur click and collect ; mais la procédure a dysfonctionné. Parce qu’il faut être joignable, à tout moment, alors que les opportunités de vente se raréfient. Pour autant, jeunes et moins jeunes téléconseillers sont durs à dénicher et fidéliser et la joignabilité des prospects s’avère un chemin de croix, pour ne prendre que deux exemples et facteurs de disruption. Il faut tout casser, revoir et si tant est que vous n’ayez pas compris l’importance de l’omnicanal, l’inscrire effectivement dans les faits.

• La dernière preuve, s’il en fallait une, de l’utilité de call centers réorganisés et transformés, est le cours de Bourse d’entreprises telle que Teleperformance, leader mondial, dont on ne peut pas dire qu’elle ait trop souffert de la pandémie mondiale. La part de pizza ne fait qu’augmenter, nous disait en souriant son président Fondateur, un jour à North Miami (la pizza figurant dans son esprit le marché mondial sur lequel l’entreprise intervient, celui de l’expérience client externalisée). Et ceux d’Amazon, d’Apple, par exemple, dont l’expérience proposée ne s’exonère pas, bien au contraire, de centres de contacts bien pilotés et performants.

La question n’est plus donc de savoir s’il faut bien gérer sa relation client à distance mais de savoir quelles règles adopter pour ne pas créer, en 2021, un call center à la Papa ! (has been).

Par Manuel Jacquinet

Il est important de ne perdre aucun appel et de bien trier parmi les appelants. Pour tout comprendre de l'utilité des centres de contacts, découvrez déjà l'histoire des permanences téléphoniques qui ont, dès les années 60 à NYC, aidé les stars et de jeunes comédiens à ne perdre aucun appel.