La fin des call centers à la Papa

Publié le 31 mai 2021 par Magazine En-Contact
La fin des call centers à la Papa

Introduction

Le centre de contacts à la Papa, avec des fiches papier et des appels sortants sur des prospects « piqués » dans le Bottin, c’est mort. Encore plus celui dans lequel on crame des TC (téléconseillers) et sales men à haute dose, pour cause de process de vente débiles, d’appels reçus émanant de clients ou usagers hurlant ; parce que les parcours clients ou trop d’attente au SVI ont irrité ce même usager ou client. Mais également parce que quantité de technologies ont démontré leur utilité pour améliorer le traitement des conversations. Ne pas les embarquer provoque la double peine. Méconnaitre les contraintes et l’impact du facteur humain, c’est carrément la guillotine !   

Qu’a-t-on appris d’essentiel en 2020 ?

• Que le cours normal de nos mornes vies, même lorsqu’il est composé d’embouteillages, de recommandés de l’administration fiscale ou de coups de fil de votre banquier -pour cause de découvert- peut avoir quelque chose de terriblement séduisant et attractif, quand tout est normal ; qu’on peut profiter d’une pizza Margarita savourée en terrasse à Naples ou dans l’arrière-salle d’une pizzeria improbable dans les Deux Sèvres. La vie est faite de détails et de saveurs, d’interactions ; on a, sur ces sujets, tous bien révisé !

• Et que les call center servent à quelque chose, hé hé : pour prendre rendez-vous afin de se faire vacciner, avant de conclure une vente que le e-marchand a tenté de proposer en pur click and collect ; mais la procédure a dysfonctionné. Parce qu’il faut être joignable, à tout moment, alors que les opportunités de vente se raréfient. Pour autant, jeunes et moins jeunes téléconseillers sont durs à dénicher et fidéliser et la joignabilité des prospects s’avère un chemin de croix, pour ne prendre que deux exemples et facteurs de disruption. Il faut tout casser, revoir et si tant est que vous n’ayez pas compris l’importance de l’omnicanal, l’inscrire effectivement dans les faits. 

• La dernière preuve, s’il en fallait une, de l’utilité de call centers réorganisés et transformés, est le cours de Bourse d’entreprises telle que Teleperformance, leader mondial, dont on ne peut pas dire qu’elle ait trop souffert de la pandémie mondiale. La part de pizza ne fait qu’augmenter, nous disait en souriant son président Fondateur, un jour à North Miami (la pizza figurant dans son esprit le marché mondial sur lequel l’entreprise intervient, celui de l’expérience client externalisée). Et ceux d’Amazon, d’Apple, par exemple, dont l’expérience proposée ne s’exonère pas, bien au contraire, de centres de contacts bien pilotés et performants. 

La question n’est plus donc de savoir s’il faut bien gérer sa relation client à distance mais de savoir quelles règles adopter pour ne pas créer, en 2021, un call center à la Papa ! (has been).

Par Manuel Jacquinet

Il est important de ne perdre aucun appel et de bien trier parmi les appelants. Pour tout comprendre de l'utilité des centres de contacts, découvrez déjà l'histoire des permanences téléphoniques qui ont, dès les années 60 à NYC, aidé les stars et de jeunes comédiens à ne perdre aucun appel.

La fin des Call Centers à la Papa

• Introduction

• Épisode 1 : se doter d'un CRM avec easiware.

• Épisode 2 : « On peut faire Hec parce qu’on ne sait pas quoi faire d’autre », Giorgia Naccach Sales Manager chez Diabolocom.

• Épisode 3 : Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar

• Épisode 4 : Les centres d'appels en France, c'est du passé ? 

• Épisode 5 : Veiller à l'expérience que vivent nos collaborateurs, chaque jour. 

• Épisode 6 : Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.

• Épisode 7 : Les règles et rappels utiles pour gérer et installer le télétravail.

• Épisode 8 : Améliorer l'efficacité du télémarketing grâce aux leads qualifiés et intentionnistes.

• Épisode 9 : Innso a l’agilité d’un SpaceX

• Épisode 10 : démarchage téléphonique et télémarketing respectueux des prospects et des télévendeurs, comment procéder ?

• Épisode 11 : former ses équipes en centres de contacts, qui, quoi, comment ?

• Épisode 12 : La fibre commerciale, mais pas que !

• Épisode 13 : Quelque livres indispensables pour aller plus loin

Relire notre article : Qu'est-ce qu'un-centre-d'appels, par Toutatis

A lire aussi

Profitez d'un accès illimité au magazine En-contact pour moins de 3 € par semaine.
Abonnez-vous maintenant
×