L’appel sortant émis avec respect

Publié le 07 juin 2021 à 08:00 par Magazine En-Contact

La fin des call centers à la papa, épisode 10

Télévente : respect et non harcèlement peuvent se combiner avec performance.
Démarchage téléphonique et télémarketing respectueux des prospects et des télévendeurs, comment procéder ?

La télévente et la téléprospection continuent d'avoir tout leur intérêt. Mais leur mise en place et leur efficacité s'avèrent bien plus complexes à obtenir que dans les années 80. D'autant que quantité d'aspects sont réglementés (Bloctel, Do Not Call List). Le respect des particuliers contactés et des équipes de télévente sont essentiels, vitaux.

Les consommateurs sont plus souvent chez eux, en télétravail, mais ils supportent encore moins bien qu’avant les appels de démarchage mal préparés ou inopportuns. La récente condamnation d’entreprises pratiquant le phone spoofing aux États-Unis, tout comme les condamnations similaires, en France incitent à tout revoir, dans le respect des règles. Interview de Thierry Schoone, directeur stratégie de Manifone.

En-Contact : Un "petit" centre de contacts a-t-il intérêt à solliciter Manifone pour ses appels sortants, autrement dit, à partir de quels volumes de contacts cela s'avère-t-il pertinent ? VONEO par exemple, installé au Maroc depuis longtemps, travaille avec vous et d'autres acteurs. Pourquoi selon vous ?
Thierry Schoone : La décision de faire appel à MANIFONE pour nos clients ne se base pas sur une simple problématique de volume de trafic et donc de coût à la minute. Nous sommes le seul opérateur télécom dédié au marché de la relation client, nous fournissons aux centres de contacts, depuis plus de 8 ans, des services à valeur ajoutée « métier » sur le canal voix. Nos clients raisonnent en logique de création de valeur et de ROI dans l’utilisation de nos services : apport de briques différenciantes sur les consultations et appels d’offres auxquels ils répondent, utilisation de leviers de compétitivité permettant d’améliorer significativement productivité et efficacité opérationnelle sur leurs opérations de production. L’expérience acquise avec nos quelques 300 clients nous a ainsi permis de construire et positionner l’offre Telco MANIFONE comme un véritable élément de valeur ajoutée de leur business Relation Client. Un exemple d’actualité particulièrement probant de cette différenciation par la valeur ajoutée métier est donné par notre module de détection de répondeurs basé sur une nouvelle technologie disruptive (98% de taux de détection constaté par nos clients). Ce service génère, pour les acteurs du télémarketing, jusqu’à 10% de gain en efficacité opérationnelle sur les plateaux de production tout en diminuant de 90% les cas d’appels potentiellement irritants. Nous donnons ainsi la possibilité aux acteurs des campagnes d’appels sortants en prédictif (de toutes tailles, pour peu qu’ils aient ce besoin métier, pour reprendre ta question) de réaliser des campagnes d’appels efficaces, éthiques et respectueuses des clients et prospects appelés.

L'efficacité des campagnes d'appels sortants est et va rester au cœur des problématiques d'efficacité opérationnelle des prestataires/outsourcers. Comment accueillent-ils vos solutions ?
Très positivement, pour plusieurs raisons : tout d’abord parce que nous proposons aux centres de contacts intéressés de valider l’efficacité de notre service de détection de répondeurs par une phase de Try and Buy avant une montée en charge en production. Cela consiste en un protocole de comparaison avec le module déjà en place chez eux. Ce benchmark, qui utilise un protocole de tests et monitoring spécialement développés pour le sujet, dure de 4 à 7 jours et permet de comparer une batterie d’indicateurs en situation de production, en évaluant l’impact de notre module sur l’efficacité opérationnelle et la réduction des irritants. Cette campagne de tests s’achève avec un livrable, sous la forme d’un rapport présenté par nos experts à l’équipe Projet et Direction du Centre de Contact concerné. Ensuite parce que lors de l’analyse de ces tests, puis sur leurs opérations en production après montée en charge, nos clients constatent un taux de détection de 98% contre une moyenne constatée de 75-80%, au mieux, pour les autres technologies existantes sur le marché. Pourquoi une telle différence ? Nous avons développé une nouvelle génération de ce service (qui existe depuis plusieurs dizaines d’années) basée sur une technologie unique qui s’appuie sur notre expertise, mais également sur nos outils et notre savoir-faire d’opérateur télécom spécialiste. Combinée à certains algorithmes d’intelligence artificielle, l’ensemble rend quasi infaillible notre module de détection de répondeurs, notamment car il a la capacité d’adapter son comportement à chaque opérateur appelé.
Enfin, et ce dernier item est loin d’être le moins important, parce que les précieux points de productivité gagnés le sont sans investissement lourd en nouvelle technologie et/ou nouvel applicatif. Le simple fait de passer leurs flux Telco chez MANIFONE permet à nos clients de tirer plus de valeur de leur existant IT et Production. Qui plus est, notre service de détection de répondeur est compatible avec la quasi-totalité des outils d’appels sortants/dialers du marché.

Après un an de confinement et compte tenu de la visibilité très fine que vous donne votre métier sur l'activité des centres de contacts, qu'avez-vous appris, qu'observez-vous qui soit susceptible de devenir une ou des tendances ?
De notre vision d’acteur spécialiste, le fait que la voix a toujours sa place dans les dispositifs relation client post Covid : la crise Covid a accéléré le recours aux canaux de communications digitaux mais cette crise sanitaire a aussi mis en évidence l’importance de la relation humaine, notamment par la voix, perçue comme rassurante et digne de confiance. Comme tu l’évoquais, le télémarketing est toujours au cœur des préoccupations des centres de contacts dans les stratégies d’acquisition/développement qu’ils mènent pour leurs marques clientes.
Attention toutefois au contexte actuel : le réglementaire vise à limiter le nombre d’appels quotidiens vers un prospect/client, mais le sujet est aussi et surtout, la réduction des irritants pour l’appelé (raccrochés, messages vides sur répondeurs). On constate dans notre profession que plus de 3/4 des pertes de clients sont dues à une mauvaise expérience vécue à un moment donné de leur histoire avec la marque. Il est donc essentiel de prendre conscience de la situation réelle de l’usage du canal voix sortant en téléprospection. Voilà pourquoi nous accompagnons actuellement beaucoup d’acteurs du marché (benchmarks, ateliers de travail, retours d’expérience, montées en charge…) sur ces sujets avec nos services « métiers » innovants. MANIFONE va continuer à travailler, comme nous l’avons toujours fait, en étroite proximité avec les centres de contacts, les donneurs d’ordres, mais aussi la FFT, l’ARCEP, pour faire évoluer notre offre Telco « à valeur ajoutée métier » au plus près de l’évolution des besoins du marché et de la réglementation. Des nouveautés à venir prochainement…

Ce qu'il ne faut pas faire ou commettre est bien décrit dans l'histoire survenue dans l'Indre, à relire ici.

Par la rédaction d'En-Contact