Expérience collaborateur La fin des Call Centers

« Veiller, chaque jour, à l’expérience que vivent nos collaborateurs »

Publié le 31 mai 2021 à 09:16 par Magazine En-Contact

La fin des Call Centers à la Papa, épisode 5 : Veiller à l'expérience que vivent nos collaborateurs, chaque jour.

Le point de vue d'un expert et pro du secteur et pas n'importe lequel, Didier Manzari.

En-Contact : Vingt ans après la création des premiers centres de contacts en Afrique et au Maghreb, quelles sont les bonnes pratiques de montée
en compétence et de fidélisation des équipes et notamment des managers sur le continent africain ?
Didier Manzari : Nous ne cessons d’apprendre, depuis 17 ans, au plus près de nos plateaux qui sont une source inépuisable d’inspiration. Nos collaborateurs ont mille et une façon d’entrer en contact avec nous. Ils peuvent nous soumettre leurs idées ou remarques sur les réseaux sociaux, nous recevons leurs feedbacks via SocialiZe (notre réseau social d’entreprise), nous sommes quotidiennement à leur écoute à travers @llo, notre centre d’appels interne et à l’occasion de nos coffee talk animés par le Comité de Direction qui accueillent des conseillers volontaires, deux fois par mois. C’est en demeurant proches du terrain, à l'écoute de nos équipes, que nous faisons évoluer nos méthodes et que nous innovons. Outre le challenge “The Race”, qui récompense chaque année depuis 2010 les meilleurs collaborateurs de l’entreprise en leur offrant des voitures de type citadines haut de gamme, nous organisons continuellement des challenges opérationnels mais aussi des animations qui égayent le quotidien (atelier de Yoga, soirées à thème, journées portes ouvertes, événements caritatifs…). C’est ici que s'expriment notre département Communication et notre pétillante Responsable du Bonheur, devenue indispensable à la vie de nos plateaux. Nous avons également créé un partenariat avec l’ISCAE et déployé une formation certifiante sur mesure pour l’ensemble de nos managers, qui sera complétée en 2022 pour déboucher sur un diplôme d’état (équivalent bac +5). Par ailleurs, nous animons depuis 2019 le Club15, qui nous donne l’occasion de reconnaître et développer nos meilleurs talents. C’est en veillant chaque jour à l'expérience que vivent nos collaborateurs que nous parvenons à mériter leur confiance et à les fidéliser au sein de notre entreprise. Nous nous employons à obtenir et conserver les normes les plus exigeantes du marché, telles que Best place to Work depuis 2018 et, cette année, le label RSE. Nos équipes ont besoin de sentir qu’elles ont de vraies perspectives de carrière, elles revendiquent leur métier et leur marque employeur avec toujours plus de fierté. Il nous appartient donc de leur proposer un environnement stimulant et de préparer, dès leur embauche, les conditions de leur épanouissement.

Quel bilan de l'école Comdata pour le Club 15 ?
Le Club15, grâce à l’inépuisable Laurent Volkoff qui le préside, poursuit sa route malgré une année 2020 particulière, qui nous a un peu éloignés du programme initial mais qui s’est, au final, révélée être très enrichissante. Le processus Acquérir-Découvrir-Agir qui anime le Club 15 est piloté par deux universitaires experts de la formation et du développement RH. Il a permis à nos talents de suivre des formations personnalisées, de rencontrer des experts internationaux et enfin, de s’investir dans des projets innovants. Le bilan est très concret, deux projets majeurs ont déjà pu voir le jour : la conception de notre réseau social d’entreprise (SocialiZe) qui, au-delà de sa fonction d’échange et de communication, s'est inscrit comme une véritable solution lors du lancement rapide du télétravail. Le second a permis d’agir sur le contrôle et l’exploitation des données offrant de nouveaux outils qui facilitent la valorisation des performances, leur analyse et la prise de décision à tout niveau. Autre bonne nouvelle : 7 d’entre eux ont évolué vers de nouvelles fonctions. La satisfaction exprimée par ses membres nous encourage à pérenniser cet investissement dans le développement de nos talents. Le Club 15 doit continuer à se perfectionner au contact de ses membres, de ses intervenants et, nous en faisons actuellement l’expérience, de l’actualité.

Par la rédaction d'En-Contact