Si vous êtes bien raccordé à la fibre chez vous, c'est peut-être grâce à MCC
La fin des call centers à la Papa, épisode 12 : La fibre commerciale, mais pas que !
A Rabat, chez Marketing Call Center (MCC), l’association d’équipes expertes et d’un savoir-faire -souvent de nature très technologique-, aident des entreprises françaises parmi les plus exigeantes à acquérir de nouveaux clients, à les fidéliser ou à déployer leurs équipements. Visite du garage avec le chef mécano, Ahmed Belahsen.
En-Contact : Ahmed, votre entreprise est en capacité de faire de la télévente pour le leader des régimes amincissants Comme j'aime ou d'aider des sociétés de service telle que Scopelec à optimiser leur déploiement de fibre optique, une problématique bien d'actualité. Comment êtes-vous structurés dans cette optique ?
Ahmed Belahsen : Avec et grâce à ses 15 ans d’expérience, MCC s’est fait une spécialité des projets sur mesure déployés à échelle industrielle. Depuis maintenant 5 ans, nous avons identifié quatre grands axes d’excellence de nos métiers d’outsourcing : le capital humain, les processus, la technologie et la qualité. Partant d’ici, nous avons capitalisé sur nos expériences pour déployer des business unit expertes et omnicanales (ventes, service client, conduite d’activité, BPO) et des services support (data office, méthode, qualité, Knowledge Management) qui s’appuient sur l’expertise des différents métiers et verticale. Grâce à cette matrice et un mode de fonctionnement agile, nous parvenons à répondre à nos clients sur l’ensemble des métiers de l’outsourcing de contact client et de processus métiers. Notre pôle conseil vient accompagner cette organisation en nous permettant d’aborder des clients qui pratiquent peu ou pas du tout d’externalisation, pour leur permettre de définir leur besoin et les rassurer dans leur démarche. En même temps, nous profitons de l’expertise dans la technologie et le cloud de nos filiales qui nous appuient. Nous sommes ainsi le premier distributeur de produits Google destinés aux entreprises au Maroc et bientôt en Afrique. Notre filiale distribue également Zendesk, ce qui nous permet de disposer des dernières technologies en omnicanal.
Le déploiement de la fibre en France est un de ces grands chantiers auquel vous contribuez. Comment, pour qui, en réalisant quelles tâches que les autres ne semblent pas en mesure de réaliser aussi bien ?
Nous œuvrons dans les déploiements depuis plus de 12 ans, nous avons acquis une expertise sur toute la chaîne de valeur et nous avons une connaissance fine de tous les enjeux de nos clients et de leur donneur d’ordre. MCC a développé une offre complète dans la conduite d’activité en conséquence. Cela signifie par exemple optimiser les rendements de déploiement pour nos clients et garantir une expérience client finale de qualité pour le donneur d’ordre, ceci grâce à un pôle d’expertise doté des bons outils avec un knowledge management conséquent. Deux autres expertises clés, l’ordonnancement et la planification des interventions, la prise en charge des clients finaux, la gestion des échecs de production permettent d’assurer avec succès un plus grand nombre d’interventions du premier coup (le once and done). D’ailleurs dans le cadre du déploiement de Linky, nous avons opéré la conduite d’activité du début à la fin pour le compte de Scopelec. Nous opérons également toute l’offre déploiement télécom, en partant du bureau d’études, jusqu’à la planification du déploiement et de la maintenance. Aujourd’hui, ce que d’autres prestataires en outsourcing ne savent pas toujours effectuer, est la parfaite compréhension du métier de nos clients ainsi que la maîtrise des problématiques terrains : anticiper et traiter le dysfonctionnement ou l'échec de production ou remettre celui-ci en bon ordre de marche est essentiel : pour un installateur qui collabore avec 5000 techniciens, un taux d'échec à 20 % signifie, par exemple, que 1000 d’entre eux font des tournées à vide. Nous sommes précisément là pour remédier à ce type de dysfonctionnement.
La composante technologique est clairement au cœur des prestations que vous proposez. Le Maroc, les bassins d'emploi où vous êtes installés vous mettent-ils à l'abri de la pénurie, de la difficulté à trouver les collaborateurs et codeurs, développeurs qui constituent une denrée rare ?
La question du sourcing est effectivement toujours complexe, dès lors que nous sommes dans un secteur qui se développe fortement. Les bassins d’emploi où nous sommes installés sont fortement sollicités mais recèlent toujours un potentiel important. Au Maroc, 120 000 personnes sont employées pour le nearshore sur 5 grandes villes !
Pour notre part nous menons des expériences dans des villes plus petites, très prometteuses et qui pourraient nous procurer le vivier de talents nécessaires à la poursuite de notre développement.
Par la rédaction d'En-Contact
La fin des Call Centers à la Papa
• Épisode 1 : se doter d'un CRM avec easiware.
• Épisode 2 : « On peut faire Hec parce qu’on ne sait pas quoi faire d’autre », Giorgia Naccach Sales Manager chez Diabolocom.
• Épisode 3 : Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar
• Épisode 4 : Les centres d'appels en France, c'est du passé ?
• Épisode 5 : Veiller à l'expérience que vivent nos collaborateurs, chaque jour.
• Épisode 6 : Les callbots et voicebots vont révolutionner l'expérience client.
• Épisode 7 : Les règles et rappels utiles pour gérer et installer le télétravail.
• Épisode 8 : Améliorer l'efficacité du télémarketing grâce aux leads qualifiés et intentionnistes.
• Épisode 9 : Innso a l’agilité d’un SpaceX
• Épisode 10 : démarchage téléphonique et télémarketing respectueux des prospects et des télévendeurs, comment procéder ?
• Épisode 11 : former ses équipes en centres de contacts, qui, quoi, comment ?
• Épisode 12 : La fibre commerciale, mais pas que !
• Épisode 13 : Quelque livres indispensables pour aller plus loin