Formateurs et sociétés de conseil spécialisés, pour la mise en place de Call Centers adaptés et efficaces

Publié le 07 juin 2021 à 12:42 par Magazine En-Contact

Episode 11 : Formateurs et sociétés de conseil -spécialisés pour la mise en place de Call Centers adaptés et efficaces.

Former ses équipes en centres de contacts, qui, quoi, comment ? Ils existent, en France ou en offshore. Quelques-uns et quelques-unes à connaître et rencontrer :

• Rencontre avec Corinne Fleischman, entraineuse des Lions Indomptables camerounais.
• Portrait de Soraya Gonzalez, responsable formation chez Vipp Interstis Afrique.
• Ci-après, lire l'entretien avec Véronique Bedu et Éric Faure, de CoRelation.

Simples, efficaces et administrables à distance et surtout fiables, les tests et outils d’évaluation conçus par un organisme de formation spécialisé, CoRelation, devraient séduire de nombreuses entreprises françaises : on sait que l’expérience client vécue est très corrélée au savoir-faire et être relationnel des personnels de contact, la fameuse 1ère ligne.

En-Contact : Nous mutons vers une économie des services, tout le monde dit que la 1ère ligne crée une différenciation. Les outils existent-ils pour identifier qu'on met les bonnes personnes aux bonnes fonctions dans ce domaine ? Ou pour savoir quels progrès les collaborateurs ont besoin de faire ?
Véronique Bedu et Éric Faure : Oui, même s’il y en a très peu à notre connaissance. Nous avons d’ailleurs fait le choix, il y a dix ans, de créer les nôtres pour cette raison. On peut facilement valider les compétences techniques et digitales des collaborateurs mais pas ce qui fait le cœur de leur métier, les compétences relationnelles. Et toutes les études montrent que la différenciation aujourd’hui, en expérience client, se fait à ce niveau-là. Nos outils évaluent soit les compétences clefs du relationnel au téléphone soit les préférences comportementales pour travailler l’adaptabilité. Ces outils doivent bien sûr faire partie des outils de recrutement, en parallèle d’autres critères. Ils sont aussi des outils de mesure de l’évolution des compétences.

S'ils existent, ce que vous semblez indiquer, pourquoi les entreprises sont-elles réticentes à les utiliser ?
Les entreprises ont été longtemps réticentes non pas à utiliser ces outils mais à prendre la mesure de l’importance des compétences relationnelles. Le manque de marqueurs observables étant une des principales objections à l’évaluation de ces compétences. Les outils en eux-mêmes sont maintenant considérés comme une véritable solution, à partir du moment où ils apportent une réponse factuelle et exploitable en termes de formation et d’évolution. Ils sont simples à mettre en place, peu couteux, et offrent des résultats visibles très vite sur le terrain.

Qu'avez-vous observé quant aux pratiques et usages de formation, durant les séquences que nous avons traversées ? Qu'avez-vous envie de dire aux DRH, patrons de PME ou de centres d'appels, à ce sujet ?
Passé un effet de sidération global, nos clients ont majoritairement joué le jeu de l’adaptabilité en mettant en place des programmes de formation ambitieux en distanciel. La pandémie a renforcé les besoins de relationnel fort et d’agilité dans les échanges client. Les entreprises doivent s’appuyer sur la formation pour développer ces compétences et entretenir le lien social dans les équipes : en effet, non seulement on ne constate aucune dégradation de qualité sur le fond mais en plus le distanciel permet de fractionner les séances, de mélanger facilement les équipes, et ainsi de multiplier les bénéfices concrets sur le terrain. L’assiduité des apprenants et leur implication pendant les séances est le meilleur marqueur de la réussite de ces nouveaux modes d’animation, pour améliorer les compétences relationnelles.

A savoir

Véronique Bédu (voir photo de une) et Éric Faure sont les deux fondateurs de l’entreprise CoRelations, spécialisée en formation et évaluation aux métiers de la relation client.

Par la rédaction d'En-Contact