Mais qui est Angélique Gérard ?

Publié le 08 mars 2021 par Magazine En-Contact
Mais qui est Angélique Gérard ?

La Lucie Aubrac des centres de contacts, la Marquise des Anges de l’expérience client ? En moins de vingt ans, même si sa carrière ne s’est pas arrêtée depuis, la jeune femme native de Fontainebleau et dont l’un des films préférés est Le Huitième jour (« c’est mon film de cœur ») a écrit un chemin remarquable dans le domaine professionnel de la relation abonnés, clients. Les deux livres qu’elle a rédigés et édités chez Eyrolles lèvent le voile sur quelques-unes de ses convictions. On pressent qu’il y pourrait y en avoir d’autres. Notre Citizen Kane est consacré à l’auteure et à l’innovatrice qui a pris à bras le corps le vaste sujet de l’expérience client et l’a concrétisé au sein de l’entreprise qui l’emploie. 

En-Contact N°111 – © DR

Beaucoup de choses ont déjà été écrites sur la carrière étoffée et le parcours remarquable de la directrice de la relation abonnés de Free, Angélique Gérard. Il n’est pas certain que tous ces articles et vidéos disent l’essentiel de la Lucie Aubrac de notre secteur, résistante, sainement ambitieuse, résolue. Pour l’avoir fréquentée, critiquée, vue à l’œuvre depuis plus de vingt ans, je suis certain d’une chose : les mots « courage », « convictions » et « émotions » doivent être convoqués si l’on veut la décrire un tant soit peu, sans parvenir à la cerner complètement d’ailleurs. Parvenir à incarner une nouvelle vision de la relation client, qui a pu être critiquée, rencontrer quelques échecs, est un chapitre qu’elle a écrit. Ouvrir de nouvelles voies, comme celle consistant à conserver en interne la totalité des centres de service client de Free, a été le deuxième, tandis que le suivant a consisté à gérer le choc qui peut survenir quand on s’expose : l’émission d’Envoyé Spécial qui fut consacrée au service client de Free et à sa directrice ne compte pas parmi les plus équitables et documentées et a laissé de vraies traces. De tout ceci, la grande blonde passionnée a fait son miel, elle a même couché dans deux livres une partie de ses croyances et combats. Le premier a trait au sexisme dans le monde professionnel, le second traite d’un sujet qu’on pourrait considérer désormais comme bateau : les émotions et leur importance dans l’expérience client.
On a lu ce Lagarde et Michard de l’expérience client, véritable récit de l’irruption du concept dans le monde professionnel en même temps qu’explication détaillée de ce qu’Angélique et son équipe ont importé et mis en place, sur ce sujet, dans sa propre organisation. Spinoza, expérience collaborateurs, le chat Othello, animation des communautés, chaque étape et conviction est détaillée, de façon précise et documentée. C’est le grand intérêt du livre qui trace en creux également l’histoire du parcours professionnel de la jeune Angélique Dilscher, native de Fontainebleau. Qu’on ne se méprenne pas sur la deuxième référence de notre titre : auteure de l’œuvre littéraire et immensément populaire (la série des Angélique), Anne Golon, décédée en 2017, a marqué les esprits avec sa série de romans qui relate les aventures d’une femme libre et intelligente, simplement normale, comme elle le confiera à la Revue des Deux Mondes en 2013 (voir encadré). Notre rubrique Citizen Kane du mois est donc consacrée à celle qui précéda notre Président de la République actuel dans le classement Choiseul, en 2015, mais ne peut être réduite à une apparition dans un classement.

Chapitre 1
« Slasheuse » chez Total Call

Depuis plus de vingt ans, le quotidien de cette sportive, « slasheuse » parmi les « slasheuses » (personne capable de réaliser plusieurs tâches et missions simultanément) a consisté à créer de A à Z le dispositif de relation client de l’opérateur. Dont une partie des centres de contacts est localisée au Maroc. Elle nous en a détaillé, voici plus d’un an, quelques-unes des étapes et jalons.

Angélique Gérard - © Edouard Jacquinet

Angélique Gérard – © Edouard Jacquinet

En-Contact : Comment es-tu entrée chez Iliad ? Qu’y as-tu appris, qu’on n’apprend pas ailleurs ?
Angélique Gérard : Nous arrivons à plus de vingt ans, déjà ! J’ai appris avant tout qu’on peut avoir une expérience professionnelle aussi longue dans la même entreprise et être encore surprise tous les jours ! Cela n’est pas le cas partout. Free, les télécoms et le service client en particulier, sont des domaines en perpétuel mouvement et totalement connectés à nos vies. Tout va très vite, à l’image du développement de l’innovation, des nouveaux usages et des nouvelles manières de communiquer et de consommer les nouvelles technologies. J’ai bénéficié d’un apprentissage sur le terrain qui vaut bien mille vies ! J’ai appris beaucoup, en construisant notre monde de demain, sur la résilience et les bienfaits d’être toujours en recherche de nouveaux challenges. Savoir se réinventer, être à l’écoute, de soi-même, mais aussi des autres. L’aspect humain a caractérisé toute ma carrière, à travers les freenautes, les collaborateurs, les personnes attachantes et inspirantes rencontrées sur mon chemin, qui sont devenu.e.s des ami.e.s. J’ai appris au contact des autres que l’altruisme est notre plus belle valeur.

Comment se déroule une journée voire une semaine classique de l’emploi du temps d’Angélique Gérard ? Que fais-tu par exemple que tu ne faisais pas voici des années ?
Je suis connectée dès le réveil, je checke mes mails de la nuit, mes stats de la veille, cela n’a donc pas beaucoup changé des dernières années ;). La première chose que je fais le matin en arrivant au bureau, c’est caresser Othello, le chat de la société qui nous accueille les uns après les autres.
Il y a environ huit ans, j’ai pris conscience de la nécessité d’innover en matière de qualité de vie au travail, et de faire un travail de prospective sur nos métiers, en alignant ma propre vision en adéquation avec les valeurs de l’entreprise et de ses collaborateurs. Je propose donc, depuis 2011, une conférence de début d’année, suivie d’un road-show sur tous les centres, afin que la vision direction de la Relation Client soit correctement relayée auprès des équipes. Au cours de cette conférence, je présente le calendrier de notre année, les priorités, nos objectifs, mais aussi les expériences collaborateurs et clients (tous secteurs) de l’exercice qui s’est écoulé qui m’ont marquée. L’occasion aussi de livrer mes travaux en matière de prospective et de sensibiliser aux évolutions de notre monde, du métier. À chaque fois, j’essaie de présenter deux à trois actions que nous devrons mettre en place dans l’année. La conférence 2017, par exemple, a été l’occasion de traiter le sujet des millenials, comment comprendre leur façon d’appréhender le travail et éviter le « choc des générations » en entreprise. Dans cette perspective, j’ai présenté le projet « Recrute ton N+1 », un programme innovant où les collaborateurs choisissent leur futur responsable, qui s’engage, quant à lui, à développer avec eux des projets structurants. Une démarche qui connaît un grand succès depuis son lancement.

Tu gères la relation client d’un groupe qui a innové dans le secteur, en conservant une grande partie de ses centres de contacts en interne. Tu pilotes, je crois, l’expérience client en multicanal. Avec un tel historique, une vision globale et peut-être quelques erreurs ou succès au cours de ce parcours, qu’est-ce qui te semble décisif sur ces questions de l’expérience client, de son apport à la valeur d’un groupe, d’une marque ?
Nous avons adopté une stratégie de réponse en omnicanal, et avons aligné nos outils pour le besoin de cette stratégie, ce qui nous a permis d’améliorer considérablement notre connaissance utilisateurs et d’offrir une expérience plus fluide et plus efficace, quel que soit le canal de contact sollicité. Nous avons réussi notre transformation digitale, puissant levier de différenciation et de compétitivité, sur ces aspects (car à l’origine le modèle de Free repose sur le numérique), grâce avant tout à l’humain et au collectif. Je m’explique : cette transformation ne s’est pas arrêtée à l’évolution des outils ; elle a été le catalyseur de la refonte de tous les niveaux de nos structures : méthodes de travail, organisations, interactions, développement d’une culture de l’intelligence collective et de la co-construction – tout a changé. Le digital nous enseigne en fin de compte la nécessité de nous diriger vers une nouvelle ère, celle de l’entreprise « libérante ».

Angélique Gérard

Angélique Gérard, enfant – © DR

Les individus, collaborateurs sont au cœur de tes préoccupations. Sont-ils désormais, comme on l’entend souvent, plus difficiles à recruter, à sélectionner ?
Oui, les recrutements sont difficiles. À une époque, nous recevions des cartons de CV. Aujourd’hui il est devenu compliqué d’en recevoir. Nous pratiquons depuis dix ans le CV anonyme de façon assez réussie : l’intelligence émotionnelle des candidats a plus de valeur pour nous que les diplômes. Il est plus complexe de trouver les profils recherchés, des gens qui nous ressemblent, qui partagent quelques-unes de nos valeurs. Le savoir-faire est condamné à devenir obsolète, nous misons donc sur le savoir-être et le savoir-devenir, et les outils digitaux sont précieux pour mener à bien ces évaluations. Tout cela au profit d’une relation abonné plus humaine, empathique et engagée : l’esprit de service Free. Une relation facilitée par le numérique, augmentée par l’humain.

Comment s’assurer, pour des postes dédiés aux fonctions de service client, qu’on a l’empathie, le sens du service, le commitment cher aux anglo-saxons ?
C’est dès l’étape du recrutement que nous nous assurons d’embaucher des collaborateurs qui ont cette obsession du client. Nous creusons ainsi les expériences « au service des autres », que ce soit des métiers d’aide à la personne, du service, du bénévolat ou du dépannage informatique dans l’entourage du candidat par exemple. Nous notons également, à travers des questions sur ses loisirs et passions, s’il s’agit de quelqu’un d’engagé car c’est souvent révélateur. Nous avons un quizz maison centré sur la relation client dont nous faisons une évaluation ciblée sur ce thème lors d’entretiens téléphoniques.

Chapitre 2
Auteure engagée, personnage public

Alors qu’elle a passé et passe encore des heures à écrire à des abonnés, à répondre personnellement aux mails, la directrice qui anime et dirige plus de 7000 fous du client lève un peu le voile sur deux autres de ses combats. Sorti en octobre 2019, Pour la fin du sexisme la fait surgir avec une nouvelle casquette dans la presse féminine, rubrique auteure. Quinze mois plus tard, toujours chez le même éditeur, 2ème livraison. L’émotion, l’expérience client sont au programme. Quelques passages (voir encadré ci-dessous) et quelques questions posées permettent de répondre à la question de départ, un peu plus en détail.

Pour la fin du sexisme

Pour la fin du sexisme, éditions Eyrolles – © DR

En-Contact : Visionner une émission déclarée d’investigation qui y aurait consacré un reportage (Cash Investigation), solliciter un bon ami qui te renseigne sur le secteur dont il est spécialiste, vivre et mener ta propre expérience et enquête… Comment t’arranges-tu et te fais-tu ton propre avis avant de prendre une décision importante dans le domaine professionnel ? En très résumé : comment procèdes-tu pour disposer de bonnes informations, un tant soit peu vérifiées ? Comment prendre des décisions judicieuses quand on ne peut plus guère avoir confiance dans les sources d’information qui étaient jusque-là dignes de confiance ?
Angélique Gérard : Je travaille beaucoup avec l’instinct. Bien sûr, je me renseigne. Je regarde peu la télé ; je suis plutôt réseaux sociaux, rencontres professionnelles et échanges de bons conseils entre amis proches. Dans mon quotidien professionnel, nous travaillons en co-construction, donc l’avis de mes équipes compte pour beaucoup également. Puis je pèse le pour et le contre, avec mon feeling personnel et mes propres convictions. Surtout, je ne perds pas de temps en hésitations, et dès que je suis sûre de moi, je fonce !

Il existe une vraie tradition dans la littérature anglo-saxonne, de publier des livres positifs (cf. Sheryl Sandberg, etc.), dans lesquels les femmes parviennent à être des career women extraordinaires, des épouses heureuses, des mères présentes pour leurs enfants sans rien n’omettre ni rater. Qu’est-ce que cela t’inspire ?
Cette question tombe très bien ? Ce genre d’ouvrages et toute la production féminine de manière générale, que ce soit en innovation, dans le digital, la photo, le cinéma, le sport, m’inspire beaucoup ! Tous ces portraits de femmes sont des modèles en cela qu’ils sont traditionnellement bridés par le sexisme qui gangrène toutes les sphères de la société : publique, privée, au travail, en ligne… Tout ceci m’a donné envie d’écrire, de partager mes émotions et ma vision sur le sujet, d’apporter un regard, le plus humble possible, à mon niveau, sur mon parcours et mon expérience personnelle. J’espère qu’il permettra de poursuivre un débat qui malheureusement est loin d’être clos, celui de la mixité, notamment en entreprise.

On a lu et on lira donc avec plaisir les deux livres fort documentés écrits par celle qui a ajouté à sa riche carrière la fonction d’auteure. Le premier relève du cri du cœur, le deuxième permet de comprendre l’évolution de la relation client vers l’expérience et comment le passage s’est fait chez Iliad. La phrase qu’on en retient ? « J’ai commencé tôt à m’assumer ». Après Total Call et Auteure + Personnage public, c’est une 3ème carrière qu’a entamée A.B, sur les chapeaux de roue !

L’expérience client, une histoire d’émotions,
d’Angélique Gérard, Éditions Eyrolles, Paris, 2021. Extraits.

L’expérience client, une histoire d’émotions

L’expérience client, une histoire d’émotions, éditions Eyrolles – © DR

Chapitre 3 : Accompagner et faire grandir
Au tout début de ma prise de fonction comme directrice de la première plate-forme où régnait une totale anarchie, et où quelques petits caïds faisaient la loi à leur seul profit, refusant mon autorité, je savais que beaucoup de collaborateurs n’avaient aucune compétence technique et ne souhaitaient pas se former : nous devions nous en séparer avant qu’ils ne mettent en péril une société encore fragile. Même si, parfois, ils avaient été en opposition frontale avec moi, la plupart ne cherchaient pas le désaccord par principe, mais juste un boulot pour vivre. S’agissant parfois de personnes seules avec enfants, les décisions peuvent sembler dures quand elles aggravent des situations déjà précaires, mais je n’avais pas le choix, sinon autant arrêter l’aventure tout de suite. Ce fut ma période « management de combat ».

Chapitre 4 : Un leadership à construire
À l’issue de cette première période, et après sept années passées dans un contexte de croissance exponentielle, il est toujours temps de s’interroger sur sa légitimité à occuper un poste, sur les choix qu’on a faits, sur la stratégie qu’on doit adopter et, surtout, sur la façon de manager les équipes. Avec l’expérience de la période précédente, j’ai gagné mes premiers galons de « manageuse », mais les responsabilités qui me sont confiées s’intensifient au fur et à mesure que le groupe grandit, et j’éprouve un besoin de confirmation. Je me construis dans un cursus qui me conduit de l’INSEAD, 7e école mondiale de management selon les classements internationaux, à l’Institut Multimédia, installé dans la prestigieuse École normale supérieure de la rue d’Ulm, en passant par HEC pour une formation à la direction du business unit. Outre le fait d’avoir dû m’accommoder du scepticisme exprimé par l’actionnaire du groupe, le prix à payer a été un crédit à la consommation de 40 000 euros pour financer ces études, tout en continuant de piloter 3 000 personnes déjà à l’époque, et en restant disponible quand la situation l’exigeait. Tenir bon… Durant trois ans, mon argent et tous mes moments libres y sont passés. Quant aux réticences de notre fondateur, je ne suis pas dupe de sa crainte de me voir partir une fois ce cursus accompli. Sauf que, toutes études et évaluations faites, je me rends compte que c’est justement là où je travaille que tout se passe. Dès lors, pourquoi aurais-je envie d’aller voir ailleurs.

L’avis de Charles-Emmanuel Berc, auteur de Le métier du Responsable d’Équipe

Charles-Emmanuel Berc

Charles-Emmanuel Berc – © Edouard Jacuinet

Le service abonné de Free, primé et récompensé à maintes reprises depuis sa création, intrigue par cette constance de résultats et son esprit d’avant-garde, sans cesse renouvelé. Le nouvel ouvrage d’Angélique Gérard est donc une clé pour comprendre ce succès.
Des débuts de Free jusqu’à la taille que l’opérateur a prise aujourd’hui, l’auteure décrit, au travers des pages, l’évolution de sa vision managériale et de son propre style. Il s’agit donc d’un véritable essai de management, moderne, où la réflexion s’appuie certes sur l’expérience client, mais se symétrise peu à peu vers l’expérience collaborateur. Cette entrée par le centre de contact n’est donc que prétexte à la nécessaire acceptation et expression des émotions dans un cadre managérial, qu’Angélique exprime à merveille.
Résolument actuel, dans un monde influencé par les digital natives, l’ouvrage explique, au travers d’expériences vécues, la nécessaire adaptation de l’entreprise à l’impératif de confiance, qui rend nécessaire l’impulsion de l’enchantement et intelligence émotionnelle dans les relations hiérarchiques.
L’ouvrage dépasse la bulle sectorielle des centres de contact auxquels le titre semble la limiter. Au travers de sa vision humaine et humaniste, humble, Angélique Gérard monte l’édifice d’un nouveau leadership qu’elle a affiné au cours des années et qui reste en développement perpétuel, ouvert sur le futur.

Par Manuel Jacquinet

Retrouvez + de Citizen Kane sur En-Contact, ici !

A lire aussi

Profitez d'un accès illimité au magazine En-contact pour moins de 3 € par semaine.
Abonnez-vous maintenant
×