Le CNED contraint de payer 249 000 € au centre d’appels local du prestataire Arvato

Suite à la découverte d’importantes « irrégularités » dans les comptes et le reporting d’activité d’Arvato en 2016 (les appels téléphoniques sont plus nombreux que prévus et inversement pour les mails), la directrice Relations Clients du CNED donne l’accord à Arvato de compenser le manque à gagner des appels téléphoniques en surfacturant la prestation de gestion des e-mails. Cela est légalement contestable : le procureur de la République est saisi et le CNED gèle les sommes dues à Arvato. Une requête est alors déposée par Arvato pour obtenir le paiement de ses prestations effectuées et la compensation de la rupture de contrat (environ 150 000 €). Le CNED ne conteste pas la somme réclamée par son prestataire concernant les prestations accomplies mais la demande de dommages-intérêts d’Arvato pour rupture de contrat a été rejetée.
Les prestations de gestion des contacts, en débordement (overflow) sont encadrées et faire sa « polenta » (comme on dit en Savoie) pour y récupérer ses petits n’est pas licite. La prévision des flux à recevoir étant un sujet complexe, le contrat de prestations doit être bien rédigé.
Arvato, joint par la rédaction d’En-Contact, sur ce sujet comme sur celui des prestations désormais assurées pour le compte d’Oscaro, n’a pas retourné nos appels.

Retrouvez notre précédent article sur Arvato.

Source : La Nouvelle République, ici et là.

Photo de une : le Futuroscope à Chasseneuil-du-Poitou, où sont basés le centre d’appels d’Arvato et le CNED. L’établissement local d’Arvato s’appelle Aquitel – © DR