Des NEETS chez Hyatt ?

Déterminés à apprendre, servir…

Parce qu’il existe des individus déterminés, que l’hôtellerie a besoin de bras et que le temps de transport importe, notre enquête du mois sur ceux qui changent de vie et choisissent de s’emparer de leur destin a fait un détour instructif dans quelques beaux hôtels parisiens. Là comme partout, la fameuse première ligne importe et n’est pas délocalisée pas plus qu’elle n’est remplacée par des NFT. RiseHY est-il une forme d’Ecole 42 du service au client ? Qui sont les banlieusards qui viennent, bravant les grèves parfois ou un temps de transport conséquent, apprendre le service d’étage ou la cuisine ? Que faut-il comme habiletés pour résister à tout ce qui vous incite parfois à laisser tomber... Fanny, Michel et Delphine ont été torturés ainsi que leurs « clients », Laetitia, Djibril et DD. 

Une formation complète et un CDI possible au terme de celle-ci pour des jeunes décrocheurs, ceux que l’on dénomme les NEETS ( Not in Education, Employment or Training), voilà la belle idée et expérimentation dans laquelle le groupe hôtelier mondialement connu s’est lancée, voici trois ans déjà. Michel Morauw, Vice-président Hyatt France et DG du Hyatt Regency Paris Etoile en décrit les fondements, les résultats et les enseignements tirés de la première expérimentation, menée en 2019. Qu’on a mis en contrepoint de l’avis des intéressés auxquels cette opportunité a été offerte. 

Qui, pour qui, quoi et comment ? 

Le coup d’envoi de la 2nde promotion française RiseHY a été donnée en Mars, au Park Hyatt Paris Vendôme. Dans un contexte tendu pour le monde de l’hôtellerie de luxe, marqué par la pandémie, l’enseigne Hyatt a mis en oeuvre, en partenariat avec l’association Les Déterminés fondée par Moussa Camara, un programme au format inédit qui va permettre à 50 jeunes « NEETs » de reprendre confiance en eux, de se former et de se voir proposer un emploi à l’issue de sept mois d’une formation sur-mesure. Tout comme d’autres secteurs, l’hôtellerie internationale est confrontée au défi du recrutement tandis que plus de 150 000 jeunes « invisibles » continuent de sortir chaque année du système scolaire sans diplôme, ni formation ou perspective d’emploi. Hyatt a décliné en France dès 2019 le programme RiseHY initié par le siège de Chicago en faveur de l’inclusion et dont toute l’ambition se retrouve dans le nom Rise High (s’élever). Les jeunes sont coachés, formés et accompagnés sur des compétences sociales et techniques essentielles et peuvent ainsi débuter une carrière après avoir décroché un contrat dans l’un des hôtels ou palaces de l’enseigne. 

Une 1ère promotion de 16 jeunes, parmi les 50 qui participeront au programme dans les 18 prochains mois s’est concrétisée en janvier 2022 grâce au travail de terrain des Déterminés. Ils sont à l’oeuvre depuis le 24 janvier, principalement dans les hôtels de la région parisienne, notamment au sein du Hyatt Regency Paris Etoile et du palace Park Hyatt, Paris Vendôme. 

Le programme d’une durée de 7 mois est divisé en 2 phases. La première est dédiée aux soft skills et à des enseignements de base associant l’apprentissage numérique et linguistique, des compétences nécessaires à leur intégration sur le marché du travail. La seconde phase permet de suivre une formation professionnalisante avant l’obtention d’un contrat dans l’un des hôtels Hyatt en France. Le financement de l’opération est assuré dans le cadre d’un PRIC et le support de la Région Île de France, du Ministère du Travail, de l’Emploi et de l’Insertion et de la Préfecture d’Île de France. 

OBJECTIF : ACCOMPAGNER 10 000 JEUNES DANS LE MONDE ET 250 EN FRANCE, D’ICI À 2025. 

Avec RiseHY, Hyatt oeuvre pour accompagner 10 000 jeunes éloignés de l’emploi dans le monde d’ici à 2025. En France, l’enseigne entend former plus de 250 jeunes d’ici à la même échéance, une détermination réaffirmée par Michel Morauw qui a profité de la 1ère promotion, menée entre 2019 et 2020, pour tirer quelques enseignements pratiques : « Nous avons d’abord découvert que les modules de formation devaient être adaptés dans leur mode d’administration et leurs contenus ; tout ce qui rappelle l’école n’est pas adapté, comme le fait d’être assis pendant quatre heures pour suivre un enseignement théorique, délivré par un professeur. Nous avons donc demandé aux Déterminés de mettre en oeuvre une pédagogie qu’ils maîtrisent, basée sur la co-constuction. La deuxième leçon, qui n’est pas une découverte, est le taux de départ qu’il faut accepter : certains jeunes abandonnent en cours de route, parce qu’ils ont changé d’avis, parce qu’ils découvrent les contraintes liées à nos métiers, tandis que d’autres désirent reprendre des études au terme du programme ; ce n’est pas un échec mais une vraie réussite dans ce cas. Parmi les 33 jeunes qui ont débuté la 1ère promotion, 10 n’ont pas achevé la formation tandis que d’autres ont désiré reprendre des études notamment dans l’informatique ou accepter une offre d’emploi dans un autre secteur. La question de l’éloignement domicile-travail est également au coeur du succès avec son corollaire qui est le temps de transport quand il faut arriver tôt et à l’heure, et ce chaque jour. Nous réfléchissons d’ailleurs à des semaines de formation et ensuite de travail qui se dérouleraient sur 4 jours de travail afin que la difficulté liée au transport soit plus minime et donc supportable.Sur ce qui doit être appris : l’anglais apparait évidemment comme une priorité, une nécessité, en sus des soft skills nécessaires dans l’industrie hôtelière. Le motto du groupe est : We care for you so you can give your best. 

Le rôle des coachs qui entourent les RiseHYers durant la formation s’avère également essentiel : 25 d’entre eux sont les encadrants et « tuteurs » directs des jeunes apprentis qui se forment à 3 métiers essentiels requis et de base dans l’hôtellerie : la cuisine, la restauration et les étages. Ces futurs hôteliers peuvent-ils espérer, à force d’implication et de labeur, diriger un jour eux aussi un hôtel voire un palace ou établissement de luxe tel celui de la place Vendôme ? « Notre métier a toujours combiné des profils issus des formations et écoles hôtelières réputées et ceux issus du terrain, les deux étant impératifs. » 

Avoir l’oeil à tout et tous, prendre en compte la motivation mais également le monde qui change voire le temps de transport ou la probabilité d’une grève, voilà la drogue douce que les passionnés du service connaissent et dont il s’avère délicat de se détacher. 

Le grand ordonnateur des 8 établissements où le programme a été déployé le confesse sans difficulté : « Ce que j’ai appris des 38 années d’exercice dans ce métier est que vous ne réussissez sur le long terme qu’en prenant soin de tous : les clients, les collègues, les stake-holders ( les actionnaires ) et les sous-traitants ou partenaires. » 

Hyatt Hotels Corporation, dont le siège social est situé à Chicago, est l'une des plus grandes enseignes hôtelières mondiales riche d'un portefeuille de 19 marques prestigieuses. Au 30 septembre 2021, Hyatt compte plus de 1000 propriétés et hôtels dans près de 70 pays répartis sur six continents. La raison d’être de l’enseigne est de prendre soin des personnes, collaborateurs comme clients pour qu'elles s’épanouissent et se développent. 

A propos des Déterminés. 

L’association Les Déterminés, fondée en 2015, a pour principal objectif de donner une chance à tous de réussir. Pour ce faire, celle-ci offre un programme d’accompagnement complet, gratuit, qui comprend des outils et conseils concrets encadré par des experts, la mise en à disposition d’un solide réseau de qualité et des ateliers de mise en pratique pour chaque entrepreneur. Cette opportunité s’offre à tout public, sans limite d’âge, uniquement l’envie d’apprendre et un mental de « déterminé » 

Qui sont les Déterminés que vous rencontrerez peut-être au Hyatt du Louvre ?

Pas de photo, pas mon nom non plus, hein, vous me garantissez ? (Dapha D…)

Discrète, Dapha n’est pas du genre à s’exhiber ou se répandre sur les médias sociaux : elle n’a même pas désiré être prise en photo ou que son nom soit mentionné. Résidant à Argenteuil, DD a poursuivi son Bac Pro par un BTS Accueil Relation Client usager dont elle n’a validé pourtant que la 1ère année : « avec la Covid, c’était très dur de suivre des cours et de demeurer motivée en ayant un jour de cours en présentiel ». Après l’abandon du BTS, c’est la Mission Locale d’Argenteuil qui lui a fait découvrir le programme et l’a incitée à s’y inscrire.

« J’ai été acceptée, je suis le cursus pour devenir personnel d’étage (femme de chambre) et je me verrai bien gouvernante ensuite ; les gens qui nous suivent et s’occupent de nous sont cool. Je me vois faire ce métier et y progresser même si on n’est en qu’au début. Il va falloir demeurer motivée »

Je veux réapprendre à vivre ; avant, je faisais le zombie (Laetitia Said-Ahmed)

« C’est physique comme métier et comme formation, je ne m’attendais pas à cela » clame avec énergie la jeune femme originaire des Comores qui avoue qu’après son Bac STMGRH, elle s’était un peu perdue. « J’ai profité de la vie, après avoir obtenu mon bac et je suis tombée en dépression : je n’avais alors plus envie de rien faire ». Heureusement, là également, c’est un détour et un suivi à la culotte par la Mission Locale qui incite la jeune femme à suivre un stage dénommé pacte de remobilisation. « Le coach en développement personnel qui m’a suivie alors a prononcé alors une parole qui m’a marquée : si votre vie actuelle et habituelle ne vous convient pas, alors changez vos habitudes. C’est ce que j’ai fait en reprenant alors contact avec mon conseiller à Pole Emploi, qui m’a orienté vers les Déterminés, chez lesquels une réunion d’information s’est tenue. Une semaine après, j’étais ici, pour le stage de découverte du métier ». Lucide sur sa personnalité et désarmante de sincérité comme tous les Risers que nous avons rencontrés, Laetitia sait que certains postes et métiers ne sont pas vraiment faits pour elle. « A la maison, je m’occupe de mes frères et soeurs et je suis très organisée mais il ne faut pas qu’il y ait quelqu’un derrière moi car j’ai besoin d’autonomie et pas d’un chef sur mon dos tout le temps. Pour ça, ici , c’est très bien mais par contre, c’est sportif, le rythme auquel il faut travailler ». Le souvenir de Maurice Ravel, le lycée où elle a étudié est loin, ainsi que le caractère vécu comme infantilisant des études avant le Bac, selon Laetitia. « Ici, rien ne me parait compliqué, les gens sont cool »

C’est intense, mieux vaut être vif ( Djibril, ex footballeur)

L’école, voilà longtemps que Djibril l’a quittée, même s’il a poursuivi des cours par correspondance, au Québec où sa passion et son talent balle au pied l’ont conduit pendant quelques années : « A quinze, seize ans, j’étais bon au foot et je voulais en faire ma carrière et comme quelques clubs m’avaient repéré, j’ai choisi de partir au Canada : en France, il y a de très bons footballeurs à tous les coins de rue et qui recherchent tous comme toi : à faire carrière. J’ai pensé qu’au Canada, ce serait un peu moins concurrentiel. De la famille éloignée l’accueille sur place sans tout faire pour autant à sa place : c’est là-bas que j’ai commencé à me faire de la cuisine et j’ai adoré ; de retour en France, notamment parce que le début de carrière de star du foot ne se présente pas comme prévu et parce qu’il fait très froid au Québec, Djibril revient alors à son Aubervilliers natal en plein Covid. « C’était assez dur, pas de diplôme, pas de perspective. Mais un copain a déjà participé à la première session de formation du programme Riser et lui en dit le plus grand bien, même s’il est lui à la Porte Maillot. La cuisine c’est ma deuxième passion après le foot et je suis sûr qu’avec l’encadrement et les bons conseils qui nous sont dispensés, je vais vite progresser. Mon poste actuel se situe au garde-manger, où l’on dresse les plats et confectionne les salades, mais c’est très stimulant ce travail en équipe. Parfois, on trouve que c’est dur et qu’il faut être vif, avoir de la rigueur mais très vite, tu te rappelles que si tu n’es pas là, si tu ne viens pas, c’est toute l’équipe qui va être embarrassée et ça, c’est inimaginable ». Le prochain Top chef ou cuisinier étoilé est peut-être au Hyatt du Louvre, qu’on se le dise ! 

nb: plus de photos sur cette expérimentation et quelques portraits dans le Numéro 124 d'En-Contact.

Manuel Jacquinet. 

Photo de une : crédit © Edouard Jacquinet

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