La Sncf cherche un remplaçant à Odigo

Le 1er transporteur français a lancé une consultation pour remplacer (peut-être) l'ex Prosodie, rebaptisée Odigo, et dont Apax Partners est de nouveau propriétaire. Heureux alors les clients d'Odigo qui élargit son offre avec Odigo Connect ?  Tout ce qui touche au service client à la SNCF est essentiel pour les voyageurs: qu'il s'agisse de vente en ligne, de l'expérience digitale (SNCF Connect) ou de l'expérience voyageurs en gares. Parfois il vaut mieux en sourire.

Actualisation du 6 Avril: 

Odigo, interpellé par notre précédente brève, nous a mentionné: “que la consultation que mène la SNCF est un appel d'offres public (ce que les spécialistes dénomment une RFP) le contrat qui lie les deux entreprises arrivant prochainement à échéance. Que cette consultation est donc normale et intervient alors que la SNCF est satisfaite des services d'Odigo, comme de nombreux autres clients, contrairement à ce que nous mentionnions dans notre précédent article". Il ne nous pas été communiqué ni transmis pour l'instant de coordonnées de tous ces clients satisfaits, pour autant. Sur la nouvelle politique tarifaire, "elle correspondrait à des nouveaux services, (non détaillés non plus ) en adéquation avec les besoins exprimés par les clients”. L'entreprise a par ailleurs annoncé hier le lancement d'une place de marché pour ses partenaires technologiques, Odigo Connect, afin de référencer les nombreuses solutions complémentaires en IA, CRM, sécurité etc.

Nous maintenons de notre côté: que l'attitude d'Odigo dans les négociations commerciales, sa qualité de service et sa réactivité nous sont souvent décrits comme perfectibles par certains des clients que nous sommes amenés à interviewer lors de nos enquêtes et pour la rédaction de nos articles. Ces clients un peu déçus sont-ils les plus nombreux ? Les appels d'offres et les consultations en cours permettront donc de voir si ces “pain points”, qui peuvent exister dans une relation commerciale, sont bénins ou pas. Vive la saine concurrence !

L'automatisation des services clients et de l'accès aux marques n'a pas fait disparaitre les appels téléphoniques, toujours aussi nombreux dans le monde et canal souvent privilégié pour les conversations à très fort enjeu ou lorsque le parcours client n'a pas permis de traiter la demande du client. 

L'opérateur téléphonique et éditeur de solution CCaaS pour centres d'appels, Odigo, a proposé récemment à son parc de clients une nouvelle plate-forme, associée à une nouvelle politique tarifaire, qui serait loin de satisfaire tous ses grands clients historiques, d'après les témoignages. L'entreprise compte parmi ses 250 clients dans le monde la CNAM, Total Energies ou bien encore la SNCF.

Comme nous l'évoquions hier, et malgré la taille imposante de son stand au Salon Stratégie Clients, l'entreprise française va être remise sérieusement en concurrence, via un appel d'offres. “ Elle mise beaucoup sur un développement dans d'autres pays, dont le UK par exemple, mais a-t-elle usé de la pédagogie nécessaire pour expliquer et justifier ses choix stratégiques ? Rien n'est moins sûr" nous confirmait un bon spécialiste du secteur qui mène de nombreuses missions d'AMO pour des marques, lors d'une conférence cette semaine. 

On a appris également que la Redoute allait collaborer avec Myopla, le prestataire en BPO et service client en pleine forme situé à Tanger, en complément de Webhelp.L'autre spécialiste en croissance et situé en Afrique sub-saharienne, Vipp-Interstis, a pour sa part lancé une vaste expérimentation du service d'Alta Voce, qui permet de développer le sourire au téléphone et rendre heureux ses clients. Sourire et choyer ses clients, écouter leurs doléances lorsqu'elles sont légitimes, la martingale en période compliquée.

Manuel Jacquinet