Luminess, les ingénieux castors du BPO ?

Fournisseur de différentes et prestigieuses administrations ou organisations dans le monde et en France, dont l'Insee " qui est très satisfaite de ses services, assurés pour aider au traitement des opérations de recensement de la population", Luminess  grandit en toute discrétion. Sur le marché du BPO ( Business Process Outsourcing) et BPM, pas d'effets de manche: c'est la combinaison outils et savoir-faire qui prime.

Il existe, dans l’histoire du capitalisme français et dans nos provinces, des fleurons discrets qui ont su se réinventer, dont le monde entier est venu convoquer le savoir-faire ou les technologies uniques : les téléphériques de Pomagalski équipent des sites remarquables au Pérou, au Brésil. L’ex-éditeur breton d’almanachs Oberthur est devenu un champion des technologies d’identification, les coffres fort Fichet-Bauche ont protégé longtemps les secrets épistolaires ou financiers de familles argentées.

Dans cette lignée, l’ex-Jouve, devenue Luminess, une ETI bien française (ses centres de traitement, ses équipes IT et de R/D sont basés à Rennes, à Lens ou encore à Mayenne) a fait récem­ment irruption dans les médias à la faveur d’un contrat majeur qu’elle a remporté aux USA, dépassant le milliard d’euros sur 10 ans. Mais l’hôpital Foch à Suresnes, l’un des plus importants d’Ile-de-France, lui a également confié la gestion administrative et l’enrô­lement des 400 000 patients accueillis chaque année, qu’elle assure grâce à son dispositif Know Your Patient. Enfin, l’État al­lemand, tout comme l’Insee, lui sont fidèles pour fluidifier les opérations de recensement ou de la mise en acces­sibilité des documents essentiels qui s'y rattachent.

Rencontre à Paris, Bvd de Sébastopol, dans des couloirs presque cinématographiques, avec le « chef commercial des castors* ». Mais il faut au préalable - et puisque vous lisez un cahier de vacances, revoir la leçon numéro 1, celle où l’on explique pour­quoi le BPO et l’amélioration de la gestion documentaire sont au coeur d’une révolution majeure, celle de la performance opé­rationnelle des institutions, des entreprises.

Incontournables BPO, KYC

Pour améliorer le KYC, la connaissance rapide des patients, automatiser la délivrance de documents sécurisés, recenser, au­thentifier.

Vous allez entendre de plus en plus parler du BPO, de GED, de flux documentaires. Parce que nos sociétés, mutuelles, états, doivent accueillir des flux significatifs de citoyens, de patients, les connaitre et leur délivrer souvent des cartes, des informa­tions vérifiées et contrôler ce qui pourrait compromettre la sé­curité ou les échanges tout en soignant les parcours et délais ; depuis le fameux 9/11, les réglementations bancaires mon­diales désirent connaitre le bénéficiaire effectif d’un compte bancaire pour prévenir des fraudes ou le financement du ter­rorisme. Il leur faut donc, chaque année, collecter des données et des documents, pour assurer le KYC règlementaire (Know Your Customer). Pour se faire rembourser vos frais de santé ou d’hospitalisation, une carte de mutuelle vous est partout de­mandée, qu’il faut délivrer et envoyer, de la même façon que cette mutuelle va recueillir vos feuilles de soins ou la facture de l’ostéopathe avant de procéder au remboursement attendu. Les flux de documents, de données, de certificats à authentifier, souvent, explosent. Qu’il convient de gérer afin de fluidifier les parcours clients, patients. Concilier ce triple impératif (gestion des flux, sécurité et règlementations diverses) est devenu vital dans le bon fonctionnement de l’économie moderne et ne peut s’envisager sans un recours massif au digital et à un portefeuille de technologies élargi. Au départ imprimeur, l’entreprise Jouve a muté vers ce nouveau métier au point d’en être un des acteurs performants, reconnus et ingénieux. Ses concurrents connus en France sont Docaposte, Tessi, Numen notamment.

“Notre référentiel d’exigences est l’un des plus élevés au monde. » Xavier Monmarché

EC : Comment présenter Luminess ?

Xavier Monmarché : Luminess est un acteur français, une ETI, focalisée sur l’excellence opérationnelle et technologique dans un double objectif : la recherche de performance et de productivité. Notre métier, pour le simplifier consiste à traiter des données client de manière éthique (Data éthique), dans un cadre de souveraineté numérique, et pour permettre un usage fluide de celles-ci ensuite. L’accessibilité et la simplicité des parcours utilisateurs sont quelques-uns des indicateurs de la performance de nos services. En France, nous intervenons pour les services de l’Etat au plus haut niveau de l’édifice institutionnel républicain, comme pour le Conseil Constitutionnel : nous y avons mis en place un portail pour exploiter la donnée des QPC ou pour la CNIL, pour per- mettre un premier niveau de traitement des requêtes RGPD. Ceci nécessite le plus haut niveau de sécurisation d’infrastructures (homologation RGS au Ministère du Travail ou SecNumCloud pour Conseil Constit). Des acteurs publics nous confient également des processus métiers à fort enjeu de confidentialité avec de gros volumes : c’est le cas du traitement des formulaires du recensement par l’INSEE ou de la constitution des dossiers pour émettre la Carte Vitale pour le GIE Sesam Vitale. La santé et le monde bancaire et leurs écosystèmes sont les autres secteurs dans lequel nous intervenons, innovons : des processus d’entrée en re- lation performants ont été imaginés pour des hôpitaux comme l’hôpital Foch, grâce à la solution Know Your Patient. Dans les banques de détail, on peut évoquer le traitement de leur KYC ou la sécurisation des ouvertures de comptes

EC : Peut-on encore innover dans ces métiers, on pourrait penser que c’est une simple bataille de taille et de coûts ?

XM : Notre dépôt récent d’un dossier PVID, qui est en cours d’instruction à l’ANSSI, montre qu’on peut, après qu’on a compris et décortiqué des processus, des contraintes et des flux, tenter de les optimiser et sécuriser ; ce qui distingue précisément Luminess par rapport aux autres acteurs de l’externalisation métier sur le marché français est notre référentiel d’exigence : il se situe, suivant les sujets, au niveau européen, voire au niveau mondial parce que l’histoire de notre entreprise, son ambition sont constituées par des compétitions et des affaires remportées partout dans le monde. Au niveau européen, je peux citer deux exemples récents: l’organisation du prochain recensement au Luxembourg ou encore la mise en accessibilité des documents officiels allemands, avec un contrat de référencement mono-attributaire au Ministère de l’Intérieur allemand ; un tiers des administrations allemandes fait appel à nos solutions importantes pour répondre à cette forte problématique RSE. Au niveau mondial, un contrat de 1,4 milliard de dollars gagné aux Etats-Unis pour le traitement des flux des brevets américains. C’est la preuve qu’une ETI française peut convaincre le gouvernement américain sans contrainte de taille ou d’implantation, avec comme principal critère de choix la performance opérationnelle liée à l’automatisation. Pour ce marché, après avoir développé la plateforme permettant le traitement des flux brevet, dans un cadre hautement confidentiel et permettant l’anonymisation de l’instruction et qui sera opérée excluvisement par des américains, nous déployons un centre de traitement ultra sécurisé qui pourra accueillir jusqu’à 900 personnes, à Omaha (Nebraska).

EC : On entend souvent, lorsqu’on s’enquiert d’un remboursement, de l’envoi d’une carte grise, de la réponse sur un dossier de prêt ou pour une location d’appartement, que le dossier est en cours. Et parfois même, poser la question et trouver un interlocuteur qui soit informé relève du parcours du combattant.

XM : Vous avez parfaitement raison, c’est l’un des fléaux de l’expérience usager, citoyens. Traiter un processus de bout en bout, contrôler la conformité et l’antériorité, en passant par l’instruction fonctionnelle et aller jusqu’à la publication opposable du brevet, tous ces savoir-faire et ces processus déployés pour l’Uspto est comme la Formule 1 pour des constructeurs: un laboratoire in situ, avec des niveaux d’exigence inégalés. Les innovations technologiques ou servicielles en découlent, qu’on peut incorporer ensuite dans d’autres applications publiques.

EC : L’entrée en contact avec Luminess a été simple pour ce qui nous concerne, rapide. Nous désirions en savoir plus sur l’entreprise et ses clients. Et des gens dans l’entreprise ont répondu avec transparence et en partageant vite des données factuelles. C’est très rare

XM : Tant mieux, car nous essayons en effet de rester agile et concentré. ETI autonome et non cotée, Luminess choisit ses priorités d’excellence, ses partenaires parce qu’on ne peut viser le plus haut niveau partout et sur toute la chaine en direct. Nous avons par exemple l’habitude de collaborer en consortium dans une approche « best of breed » ; notre collaboration avec la société Klee Group sur des projets à forte visibilité comme la représentativité syndicale au Ministère du Travail, ou encore la DILA ou l’INPI l’illustrent bien je crois. Klee est une ETI française très présente dans le Secteur Public et qui a en particulier déployé et avec succès des applications sensibles pour le Ministère de l’Intérieur, parmi lesquelles: le SI (système d’information) de remontée des résultats des élections présidentielles ou celui de gestion des transports exceptionnels du Ministère de l’Intérieur.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.

Photo de Une : Xavier Monmarché - crédit © Edouard Jacquinet 

*les castors sont considérés souvent comme des “ingénieurs” dans la nature et les rivières où ils construisent avec opiniâtreté et engagement des barrages. Comme Luminess, ils ont un pied en Amérique et en Europe.

Retrouvez cet article (et bien d'autres) dans le cahier d'été 

des Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact n°5