Les marques qui externalisent leur expérience ou service client sont plus efficaces selon EY et le SP2C

Malgré la pluie et un parcours client et visiteur qui a rendu l’expérience sacrément chaotique, l’accès aux étages de la Tour Eiffel se méritant, on a entendu ce matin quelques propos passionnants lors de la remise, par le SP2C, de son étude annuelle sur les pratiques d’externalisation de la relation client à distance,  fondée sur un terrain et des données collectées par le cabinet E/Y.

Passionnants parce que l’année 2020 a été unique et qu’elle est porteuse d’enseignements chiffrés sur la façon dont le homeshoring (le travail depuis son domicile) impacte ou pas l’expérience collaborateurs, la joignabilité des marques, leur capacité à engager leurs interlocuteurs sur tous les médias, canaux. Passionnants parce que le parterre des contributeurs des deux heures de conférence est installé dans le monde entier et travaille pour tous les univers. Dominique Decaestecker est le directeur des opérations Monde de Majorel, Vincent Bernard exerce peu ou prou la même fonction chez Webhelp, tandis qu’un Franck Legré (DG Bluelink, filiale centres d’appels d’Air France) est légitime à expliquer ce qui se passe dans le transport aérien. 
On vous invite donc à regarder très vite la vidéo que le SP2C diffusera probablement, à commander l’étude et le rapport de E/Y sur Amazon.com, qui vous le livrera avant 12h, demain. Non ça c’est une blague ! Le rapport n’est pas à vendre mais il sera probablement téléchargeable prochainement. Quelques temps forts issus de ce qu’on a entendu et compris.

Des appels, il y en a eu, il y en aura

• Les services clients ont démontré, grâce à la pandémie, leur rôle vital pour l’économie et la poursuite des activités et on n’a donc pas chômé sur les plateformes téléphoniques. On les contacte majoritairement pour de l’assistance commerciale et dans plus de 80% des cas, les interactions que les centres de contacts sont amenés à traiter correspondent à des contacts entrants. Le télémarketing et la téléprospection contribuent à dégager une odeur de soufre associée au métier mais, l’inbound est supérieur à l’outbound*. Qu’on se le dise, saperlipopette !
• Les secteurs de l’énergie, des utilities, du e-commerce ont tiré la croissance sur les flux d’appels mais également le service public. Dès après l’allocution du Président Emmanuel Macron, la possibilité et la nécessité de se faire vacciner et donc de prendre rendez-vous ont déclenché plus d’un million d’appels dans les 24h, post intervention télévisée. Il aura fallu une coalition, organisée par le Ministère de la Santé, de Teleperformance et de Sitel pour encaisser ce tsunami téléphonique, que le callbot développé par Zaion a largement aidé à traiter.
• La demande d’assistance ou de ré-assistance génère des appels. Chez Air France, même lorsque les avions ont été cloués au sol, les centres de contacts de Bluelink, localisés à Ivry, à Prague, et dans l’océan Indien ont été amenés à répondre aux questions des voyageurs quant à leur billet, son remboursement, la possibilité offerte de le décaler etc… Même cloués au sol, au lit, on a besoin d’échanger, de s’informer et la voix est donc loin d’être un canal mort ou souffreteux. France Billet, filiale de Fnac Darty n'a pas eu ou pris les mêmes décisions laissant sans réponse et pendant des mois les acquéreurs de billets ou places de concert sans réponse. Une adresse mail était le seul canal de contact proposé. 

L’omnicanal et la mutation s’intensifient

« On gérait et traitait dans les centres de contacts francophones en moyenne 2,3 canaux, on en assume et exploite 3,5 désormais » a indiqué David Gillaux, CEO de Teleperformance France », non pas que les plateformes de contacts soient limitées mais les entreprises ouvrent de nouveaux canaux de façon massive, dont le tchat. Le télétravail a été installé avec une remarquable agilité par les industriels du secteur et va structurer les nouveaux modes d’organisation, ce qui ne semble pas effrayer les membres du SP2C dont les salariés ont massivement adopté cette révolution. Plus de 60%, voire 80% des agents des membres du syndicat des professionnels des centres de contacts externalisés, travaillent désormais depuis leur domicile et le leader mondial, Teleperformance, réfléchit à une nouvelle organisation dans laquelle 100% des agents travailleront peut-être demain depuis leur domicile.

La dernière mutation n’en est pas une, en réalité : le secteur continue d’avoir une image dépréciée, la difficulté à recruter s’est intensifiée au point que l’inquiétude est palpable, sans qu’on ose trop l’exprimer au micro. Vincent Bernard (Webhelp) qui est parfois invité à des diners en ville, a confessé que, hier soir, il a vécu une demi-heure intéressante et pédagogique lorsqu’il a expliqué son métier à ses convives. Tenté de décrire son job avec les expressions qui vont bien et conviennent (prestataire en expérience client externalisée) il a dû se rabattre sur une terminologie plus concrète. S'en est suivi: « ah, en fait tu gères des hotlines et c’est toi qui nous em….es avec de la téléprospection »

La France, championne du monde de ce métier, crée un AOP pour les centres de contacts. Utile ?

Dans le top 8 mondial des prestataires en charge de l’expérience client externalisée, les Français trustent deux places du podium mondial (Teleperformance et Sitel en numéro 3), les poursuivants s’appelant notamment Comdata, Majorel, Webhelp.
Est-ce pour cette raison qu’une certification Relation Client France** a vu le jour dernièrement, portée par l’AFRC et dont l’obtention sera obtenue après un audit par l’Afnor ? On n’a pas trop compris, sinon qu’il s’agit de la concrétisation de projets anciens, initiés en 2004, après que Jean-Louis Borloo avait lancé des travaux sur la filière et sa valorisation. Un coup de fil passé plus tard, sur la ligne VIP journalistes nous a rendu plus précis. Lire en bas de l'article. 
Compte tenu d’un planning horaire contraint ce matin, il n’a pas été possible de poser des questions sur ce sujet ou d’autres, notamment sur le sujet évoqué plus haut. L’une néanmoins a fusé, de la part de Yves Thréard, rédacteur en chef du Figaro, qui a animé la matinée : « Vous parlez d’omnicanal, de canaux, c’est quoi un canal ?»

Dommage, tant le thème et libellé officiel de la matinée était porteur et riche de questionnements : Améliorer la qualité de l’expérience client par une externalisation agile, engagée et socialement responsable. Dire qu’il ne fût pas abordé serait mensonger. Car les grandes marques présentes -et qui ont partagé leur point de vue sur cette thématique-ont été plutôt loquaces (EDF, Orange, Edenred) mais il faut tout de même que ceux qui se déplacent en tirent un avantage. Sinon Zoom va valoir encore plus de milliards et conduire sa vie professionnelle à coup de visioconférences est moins bon pour la santé que de gravir …les marches de la Tour Eiffel. 

Notre avis client d’insider infiltré

N’étant pas certain de recevoir un sms ou un e-mail fourré au questionnaire de satisfaction, après cette matinée pluvieuse, je vais donc me l’auto-envoyer et livrer mon feed-back : Expérience de l’accueil à la Tour Eiffel en cas de panne d’ascenseur ? perfectible mais ce doit être plus dur de tenter la traversée de la Manche si l’on est un migrant.
Respect du timing par les organisateurs ? conforme et tant pis pour les questions. 

A-t-on appris des choses, même si l’on est un ancien du métier ? Quatre au moins, oui :
• Les marques qui externalisent une large partie de leur service client sont plus souvent Elues Service Client de l’année. C’est dans le rapport mais il faut à ce stade et tout de même indiquer que toutes ces conclusions et chiffres sont essentiellement sur des données issues du FSM (French Speaking Market).
• Yves Thréard est désormais plus averti sur le concept de canal, comme canal historique, mais sans la Corse associée. 
• Wellcom, la nouvelle agence de RP enrôlée par le SP2C, est plus efficace a priori que l’ancienne, s’il y en avait une,  puisque 4 journalistes de grands médias étaient présents ce matin : Les Echos, le Figaro, Le Nouvel Observateur et Relation Client Mag. Un seul no-show de journaliste.
• Denis Akriche est encore bien impliqué dans les opérations et concerné: « Manuel, comment se fait-il que nous ayons autant de difficultés à recruter du personnel, que la rupture ait été si vive post-covid ? ». Une sacrée bonne question. On en a déjà parlé d’ailleurs et on va continuer d’en parler.

C’est à savoir : un appel post-conférence à Éric Dadian permet d’être plus précis : la certification Relation Client France a déjà été demandée par des assureurs, des énergéticiens, des mutuelles. Après qu’elles auront été auditées par l’Afnor, elles pourront afficher et communiquer sur cette certification, qui indique et témoigne des efforts qu’une entreprise ou institution fait au niveau des territoires, sur le handicap etc. Elle est conditionnée par une externalisation réalisée à 100% en France, pour les marques qui externalisent. EDF, peut donc candidater mais pas Engie, ni CDiscount ou Fnac Darty, par exemple. Au milieu des années 2000, Dell par exemple avait déjà proposé de garantir à ses clients, ceux qui le désiraient, de pouvoir voir leur appel répondu par des centres de contacts localisés sur le territoire américain. Ça s'appelait Your Tech Team et cette option était proposée, l'autre existant toujours (centres d'appels worldwide), encapsulée dans un contrat de services. A lire ici. 

Un AOP en matière de fromages, de noix ou d'abricots, cela s'entend et se comprend. Il n'a pas été prouvé jusque là que des centres de contacts localisés en France délivrent un meilleur service. De tels centres par exemple ne peuvent être ouverts et fonctionner le dimanche, comme l'a rappelé ce matin Eric Dadian, ce point faisant encore l'objet de discussions avec la DGE et l'Etat en France. Nb: pour être ouvert et fonctionner le dimanche, un call center doit obtenir chaque année une autorisation préfectorale et se la voir reconduite. Bluelink a connu à ce sujet de sacrées mésaventures, pour son centre d'Ivry.

Par Manuel Jacquinet

*dans le jargon du métier ; outbound : appel sortant, inbound : appel entrant.