Sitel rachète Majorel et se lance à la poursuite de Teleperformance

Actualisation du 13 Septembre 2022 : 

26% du chiffre d'affaires de la filière centre d'appels réalisé via du canal tchat en 2021 : qui relit les études chez E/Y ? :)

Le SP2C et E/Y Parthenon présentent ce matin, dans les locaux de Radio France, la 6ème édition de leur rapport sur l'externalisation en France des activités de relation client. Des marques témoigneront lors de la matinée des opérations qu'elles confient à ces prestataires dont les plus importants sur le marché francophone sont, dans l'ordre : Webhelp, Majorel, Comdata, Teleperformance et Sitel. Viennent ensuite Intelcia et Armatis. On retiendra également de ce rapport, dont nous avons pu prendre connaissance (merci Caroline Adam): 

-que Webhelp est le prestataire qui a connu la plus forte croissance sur ce marché et Armatis la plus modeste parmi les membres du SP2C ( Intelcia-groupe Altice, n'en étant plus membre, depuis quelques bisbilles d'ordre personnel entre Karim Bernoussi et quelques membres); que les grands clients du top 10 des prestataires leur confient à 53% des prestations premium et les clientèles associées, que quelques chiffres compilés ou publiés dans l'étude semblent un peu fantaisistes. Les données y étant déclaratives, E/Y est en partie dédouané mais on prend conscience de ce qui permet la propagation et la permanence ensuite d'informations peu rigoureuses: Comearth, prestataire certes efficace et très attaché à la France, aurait réalisé 95% de croissance en France, entre 2021 et 2020. Et, le canal tchat aurait représenté ( Cf la page 7 du rapport), “+ 26% du chiffre d'affaires de la filière réalisé en canal tchat). On a relu trois fois ce texte et on en est parvenu à la conclusion que, très certainement, ce qu'avait désiré écrire le rédacteur était que l'augmentation de l'utilisation du canal tchat était de 26%. Bon, ça arrive aux meilleurs: Ernst/ Young, E/Y pour les intimes, est en train de préparer une scission au niveau mondial, ils doivent être un peu étourdis au Bureau de Vérification des Datas. On sait en effet que iAdvize, Chayall ou bien encore Zendesk sont de bons outils, qu'easiware a accueilli Ardian dans son capital et dispose de sérieux atouts pour croitre.. mais une seule visite dans une plateforme téléphonique chez l'un des membres du SP2C aurait pu éviter à E/Y la petite boulette, digne du nuage de Tchernobyl qui s'arrête à la frontière française : les 450 000 agents de centres d'appels sur le marché FSM ( French Speaking Market) font du biz par téléphone. Le tchat, tout comme le mail ou le live shopping, restent pour l'instant  loin derrière le bon vieux téléphone en bakélite ou de marque Avaya ou Snom que nous devons à Antonio Meucci. 

L'information qui est certaine -et que chacun d'entre nous a pu constater- a trait au service public: de plus en plus acheteur et consommateur de services de relation client externalisés, l'administration ou ses satellites, telle la CNAM, la Caisse Nationale d'Assurance Maladie, ont bien conscience que l'usager, le citoyen est une sorte de client. Durant la crise sanitaire, le plus gros call-center de France a été le centre d'appels sortants virtualisé, composé de 10 000 agents à son pic, qui émettait des appels pour suivre les patients porteurs du Covid et les incitait à rester à domicile. On l'avait raconté ici :

Le rapport est téléchargeable ici. 

Si vous désirez mieux comprendre la tectonique des plaques du marché BPO dans le monde, lisez plus bas. Si votre souci est de dénicher un bon partenaire en télévente, prospection, En-Contact vous a rédigé une petite liste des seigneurs du télémarketing, à lire et imprimer ici. 

Sitel à la poursuite de Teleperformance : la carte mondiale de l'expérience client externalisée.

Amazon est probablement le libraire champion mondial de l'expérience client, de l'entreposage et de la livraison de livres, en réalité mais la France a vu naître Céline, les éditions Gallimard, Amélie Poulain, Edith Piaf, Daniel Julien ou Laurent Uberti..  Pas de vente en ligne possible sans oeuvres et sans première ligne: télé-conseillers, créateurs d'algorithmes de recommandation, spécialistes du speech analytics. Une autre guerre, pacifique, est en cours, celle de la consolidation des acteurs du BPO ( externalisation de services complets dont la relation client, la modération, le recouvrement). Les français y mènent les opérations.

 Après le rachat de Sykes l’an passé, Sitel, numéro 3 des centres d’appels et de l’expérience client externalisée, continue de procéder à des acquisitions et a annoncé ce jour avoir conclu un accord pour acquérir les actions du groupe Majorel, société luxembourgeoise, cotée à la bourse d'Amsterdam. L’ex-Arvato était devenu Majorel. Les actionnaires de Majorel (Bertelsmann Luxembourg et Saham) demeureront associés du nouvel ensemble, respectivement à 17,3% chacun. La famille Mulliez demeurant actionnaire à 44% ( via Creadev) d'un nouvel ensemble qui comptera, après finalisation de l’opération, 240 000 salariés dans 55 pays et devrait réaliser 5,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires. 

Le leader mondial du marché demeure un groupe français, Teleperformance, toujours dirigé par Daniel Julien. Il est probable que la compétition mondiale, après ces différentes opérations de consolidation (Konecta a fusionné récemment avec Comdata), se jouera et remportera notamment sur la capacité de ces groupes à intégrer avec pertinence les technologies permettant d’automatiser la relation client. « Tous ces acteurs disposent d’entités de conseil qui sélectionnent des start-ups ou auditent de nouveaux processus dans le BPO, pour améliorer les parcours clients. Il ne s'agit plus simplement de proposer des télé-conseillers localisés partout dans le monde, ce qui a été la mutation essentielle des dix dernières années. C'était utile et a permis par exemple à Majorel de reprendre les centres de contacts de Booking récemment ou d'apporter des solutions nearshore de service clients comme à Back Market" précise Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact, “mais ce ne sera plus suffisant demain car les grandes marques et institutions désirent idéalement un one stop shopping pour assurer et fluidifier les parcours clients, patients, voyageurs : être capable, comme l’a fait Sitel avec les callbots de Zaion, en France, de gérer des millions d’appels, pour la covid-19 ou récemment pour gérer la crise chez Kinder, ou d’utiliser le speech-to-text pour comprendre ce qui se dit dans les conversations et les analyser en temps réel devient l’élément différenciateur. L'analyse des conversations sera probablement l'une des nouvelles frontières.” Et dans ce domaine, les ingénieurs français ou les spécialistes de l’expérience client sont souvent des Français : l’entrée au CAC 40 de Teleperformance a rappelé ceci. 

L’intégration d’outils de Quality Monitoring comme celui de Callity, une entreprise française également, peut changer la donne. Marketshot, filiale du groupe La Poste, a embarqué avec succès les outils de l'entreprise créée par Nicolas Panel et Yann Bermond et monitore ainsi en temps réel la conformité du discours commercial. 

C'est à savoir: 

Le Top 8 mondial de l'expérience client externalisée intègre plus de cinquante pour cent de groupes créés par des entrepreneurs français (si on y ajoute Webhelp, Konecta-Comdata, en sus de ceux cités plus haut). 

Le démarchage téléphonique, de plus en plus encadré au niveau mondial, n'est plus et depuis longtemps, la 1ère activité des centres de contacts. Au niveau mondial, on reçoit et traite de plus en plus de contacts entrants, plus de 60% des interactions et ce depuis 2002. Le non-voice, c'est à dire une interaction gérée sur des canaux non vocaux, tel l'e-mail, le SMS ou une notification WhatsApp, représente une part croissante des volumes traités. Manifone, un opérateur télécom spécialisé dans l'optimisation de la joignabilité des prospects, sert 80% du top 10 européen et a été créé à Vannes, par Lounis Goudjil. On peut désormais ne joindre que des prospects qui ont accepté d'être sollicités, détecter les répondeurs téléphonique avec efficacité, voire ne solliciter que des prospects intentionnistes. Le business du lead intentionniste explose, avec des acteurs tels Tagadamedia, Marketshot, Hipto etc.

La taille des prestataires et leur implantation mondiale est-elle la garantie d'un service de plus grande qualité, efficacité ? Ah ben en voilà une bonne question sur l'externalisation. On demandera son avis sur ces points et d'autres, à Rachel Keke, ex-femme de ménage salariée chez STN, un sous-traitant d'Accor. Devenue député. L'histoire du bon et juste équilibre entre la rentabilité du sous-traitant et l'expérience collaborateurs est vieille comme le monde et les livres de Marx, les chroniques de Pascal Perri. Comme celles des conflits qui permettent de faire avancer le sujet. Pour ceux qui ne l'ont pas vu ou visionné, le film de François Ruffin et Gilles Perret apporte un éclairage instructif. On l'avait beaucoup aimé.

Le 1er Forum dédié à l'expérience client, patients et visiteurs, a été créé en France en 2013 et tiendra cette année à la Baule, sa 10 ème édition. On y parlera d'expérience résidents dans les Ehpad, de KYC optimisé, du Wismo ( où en est mon colis, ma commande ?), de la billetterie dans les stades et les enceintes qui accueillent du public. Gérald Darmanin sera invité à la 10ème édition de ECTFF, pour une Master Class qui promet ! 

Webhelp a récemment pris pied au Brésil, via le rachat de Grupo Services, voir notre article ici. 

Photo de Une : Cassidy Klundt photographié à Las Vegas chez Sitel sur Pilot road. crédit © Edouard Jacquinet