Sitel rachète Majorel et se lance à la poursuite de Teleperformance

Publié le 20 juin 2022 par Magazine En-Contact
Sitel rachète Majorel et se lance à la poursuite de Teleperformance

Amazon est probablement le libraire champion mondial de l'expérience client, de l'entreposage et de la livraison de livres, en réalité mais la France a vu naître Céline, les éditions Gallimard, Amélie Poulain, Edith Piaf, Daniel Julien ou Laurent Uberti..  Pas de vente en ligne possible sans oeuvres et sans première ligne: télé-conseillers, créateurs d'algorithmes de recommandation, spécialistes du speech analytics. Une autre guerre, pacifique, est en cours, celle de la consolidation des acteurs du BPO ( externalisation de services complets dont la relation client, la modération, le recouvrement). Les français y mènent les opérations.

 Après le rachat de Sykes l’an passé, Sitel, numéro 3 des centres d’appels et de l’expérience client externalisée, continue de procéder à des acquisitions et a annoncé ce jour avoir conclu un accord pour acquérir les actions du groupe Majorel, société luxembourgeoise, cotée à la bourse d'Amsterdam. L’ex-Arvato était devenu Majorel. Les actionnaires de Majorel (Bertelsmann Luxembourg et Saham) demeureront associés du nouvel ensemble, respectivement à 17,3% chacun. La famille Mulliez demeurant actionnaire à 44% ( via Creadev) d'un nouvel ensemble qui comptera, après finalisation de l’opération, 240 000 salariés dans 55 pays et devrait réaliser 5,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires. 

Le leader mondial du marché demeure un groupe français, Teleperformance, toujours dirigé par Daniel Julien. Il est probable que la compétition mondiale, après ces différentes opérations de consolidation (Konecta a fusionné récemment avec Comdata), se jouera et remportera notamment sur la capacité de ces groupes à intégrer avec pertinence les technologies permettant d’automatiser la relation client. « Tous ces acteurs disposent d’entités de conseil qui sélectionnent des start-ups ou auditent de nouveaux processus dans le BPO, pour améliorer les parcours clients. Il ne s'agit plus simplement de proposer des télé-conseillers localisés partout dans le monde, ce qui a été la mutation essentielle des dix dernières années. C'était utile et a permis par exemple à Majorel de reprendre les centres de contacts de Booking récemment ou d'apporter des solutions nearshore de service clients comme à Back Market" précise Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact, “mais ce ne sera plus suffisant demain car les grandes marques et institutions désirent idéalement un one stop shopping pour assurer et fluidifier les parcours clients, patients, voyageurs : être capable, comme l’a fait Sitel avec les callbots de Zaion, en France, de gérer des millions d’appels, pour la covid-19 ou récemment pour gérer la crise chez Kinder, ou d’utiliser le speech-to-text pour comprendre ce qui se dit dans les conversations et les analyser en temps réel devient l’élément différenciateur. L'analyse des conversations sera probablement l'une des nouvelles frontières.” Et dans ce domaine, les ingénieurs français ou les spécialistes de l’expérience client sont souvent des Français : l’entrée au CAC 40 de Teleperformance a rappelé ceci. 

Juan d'Alcantara (à gauche), Directeur BU Santé Majorel, Majorel comme d'autres acteurs du BPO conçoit des dispositifs pour améliorer les parcours patients ou l'expérience collaborateur. Ici dans un cabinet de conseil parisien.

L’intégration d’outils de Quality Monitoring comme celui de Callity, une entreprise française également, peut changer la donne. Marketshot, filiale du groupe La Poste, a embarqué avec succès les outils de l'entreprise créée par Nicolas Panel et Yann Bermond et monitore ainsi en temps réel la conformité du discours commercial. 

C'est à savoir: 

Le Top 8 mondial de l'expérience client externalisée intègre plus de cinquante pour cent de groupes créés par des entrepreneurs français (si on y ajoute Webhelp, Konecta-Comdata, en sus de ceux cités plus haut). 

Le démarchage téléphonique, de plus en plus encadré au niveau mondial, n'est plus et depuis longtemps, la 1ère activité des centres de contacts. Au niveau mondial, on reçoit et traite de plus en plus de contacts entrants, plus de 60% des interactions et ce depuis 2002. Le non-voice, c'est à dire une interaction gérée sur des canaux non vocaux, tel l'e-mail, le SMS ou une notification WhatsApp, représente une part croissante des volumes traités. Manifone, un opérateur télécom spécialisé dans l'optimisation de la joignabilité des prospects, sert 80% du top 10 européen et a été créé à Vannes, par Lounis Goudjil. On peut désormais ne joindre que des prospects qui ont accepté d'être sollicités, détecter les répondeurs téléphonique avec efficacité, voire ne solliciter que des prospects intentionnistes. Le business du lead intentionniste explose, avec des acteurs tels Tagadamedia, Marketshot, Hipto etc.

La taille des prestataires et leur implantation mondiale est-elle la garantie d'un service de plus grande qualité, efficacité ? Ah ben en voilà une bonne question sur l'externalisation. On demandera son avis sur ces points et d'autres, à Rachel Keke, ex-femme de ménage salariée chez STN, un sous-traitant d'Accor. Devenue député. L'histoire du bon et juste équilibre entre la rentabilité du sous-traitant et l'expérience collaborateurs est vieille comme le monde et les livres de Marx, les chroniques de Pascal Perri. Comme celles des conflits qui permettent de faire avancer le sujet. Pour ceux qui ne l'ont pas vu ou visionné, le film de François Ruffin et Gilles Perret apporte un éclairage instructif. On l'avait beaucoup aimé.

Le 1er Forum dédié à l'expérience client, patients et visiteurs, a été créé en France en 2013 et tiendra cette année à la Baule, sa 10 ème édition. On y parlera d'expérience résidents dans les Ehpad, de KYC optimisé, du Wismo ( où en est mon colis, ma commande ?), de la billetterie dans les stades et les enceintes qui accueillent du public. Gérald Darmanin sera invité à la 10ème édition de ECTFF, pour une Master Class qui promet ! 

Webhelp a récemment pris pied au Brésil, via le rachat de Grupo Services, voir notre article ici. 

 

Photo de Une : Cassidy Klundt photographié à Las Vegas chez Sitel sur Pilot road. crédit © Edouard Jacquinet

A lire aussi

Profitez d'un accès illimité au magazine En-contact pour moins de 3 € par semaine.
Abonnez-vous maintenant
×