"Le client avant tout mais pas à n'importe quel prix"

Teleperformance, c'est THE GROUPE du secteur, voilà ce que pense Fabien Fouissard lorsqu'il rejoint le leader mondial de l'expérience client externalisée, en 2014, à la direction IT et Innovation, sollicité par Thierry Schoone. Bien que déjà passé par de grandes maisons, telles Laser Contact ou Liberty Surf, l'angevin va apprendre à Asnières quelques leçons clés sur la sécurité, la sécurité des opérations et le bon calendrier pour intégrer des innovations: " Ce n'est pas toujours pertinent d'être le premier en termes d'innovation" A lui seul, ce constat dénote l'originalité de la vision de Fabien Fouissard, l'une des personnalités les plus attachantes et visionnaires du marché du BPO. Dans ce nouvel épisode de la série " J'ai tant appris rue Firmin Gillot", on est au coeur d'une période clé de Teleperformance FSM.

Angers, Asnières, Angoulême, la curiosité et le client avant tout. Mais que va donc faire, en 2014, un jeune homme curieux et qui a déjà goûté au service client, dans une grande maison? Grandir et découvrir, peut-être comme Ulysse, lorsqu’il revient au port, que Pénélope lui importe. Tous ceux qui l'ont embauché ou collaboré avec lui indiquent qu’il laisse une trace dans l’entreprise qu’il quitte ou sur ses collègues. Et pourtant Fabien Fouissard, angevin de naissance, est si rapide et curieux qu’il ne fait parfois pas de vieux os dans les compagnies qu’il choisit de rejoindre. Pourquoi donc un esprit libre et amoureux des espaces de jeu -comme pouvait l’être un milieu de terrain offensif dans le football des années 90 - est-il parti rejoindre Teleperformance ? En 2014, l’année où il rejoint le Numéro 1 mondial, la France n’est plus qu’une région dans le footprint mondial de l’entreprise et FF a déjà goûté à la relation client. Que va-t-il chercher, qu’espère trouver à Asnières l’ex-licencié en droit, ce grand voyageur désormais installé en famille, à Angoulême ?

1999. Après des études menées à l’UFR Droit d’Angers...

… le jeune Fabien a découvert que l’histoire du droit le passionne plus que le droit en lui même et Internet lui fait déjà de l’oeil : il rédige d’ailleurs quelques piges pour Angersjournal.fr avant de se passionner, nécessité oblige, pour les modems. Cap sur Liberty Surf, à un moment où l’ADSL n’était pas encore devenu la norme. « Bref, mon côté geek. J’ai ensuite évolué au sein de la structure passant par les cases opérations, qualité, ce qui a constitué une expérience extrêmement structurante pour ma carrière (avec Stéphane Mitterrand comme manager qui est d’ailleurs toujours le Directeur Qualité d’Armatis-LC), IT/CRM puis au marketing digital et à l’innovation. »

Quand on est intrigué de voir apparaître toujours la même entreprise en haut des classements.

Ok, j’ai compris tu ne tiens pas en place et tu as besoin de découvrir. Je vais t’appeler le Valéry Larbaud de l’expérience client ! De quand à quand as-tu travaillé chez TP et pourquoi diable y arrives-tu, toi que je sais attaché aux missions de défrichage, d’exploration ?

Fabien Fouissard : J’ai rejoint Teleperformance en septembre 2014 à la Direction des Systèmes d’Information puis au département Innovation. J’étais en train de quitter une start-up lilloise spécialisée dans le software pour le phygital Commerce (Improveeze) lorsque Thierry Schoone, à l’époque DSI de Teleperformance French Speaking Market (FSM), m’a demandé de le rejoindre pour occuper un poste de Manager IT pour la partie applicative CRM et avant-vente. Je connaissais Thierry depuis LaSer Contact où nous avions eu le plaisir de travailler ensemble sur des projets clients et IT / Innovation. J’étais à l’époque également en discussion avec Diabolocom dont j’appréciais beaucoup la philosophie, le périmètre fonctionnel du poste envisagé et Frédéric Durand, son fondateur. Mais venant d’une start-up, j’ai fait le choix de repartir dans un grand groupe. Et Teleperformance, c’est THE groupe du secteur. Je dis ça car je travaillais avant pour LaSer Contact, filiale du Groupe LaSer et aujourd’hui désormais Armatis LC. Lorsqu’on faisait des meetings de positionnement, on apercevait tout le temps TP, tout en haut en termes de CA. Ça m’a marqué et d’ailleurs ça motivait également tout le monde : on avait envie de proposer de nouvelles choses pour être meilleurs qu’eux ! En sus, TP étant présent à l’international, j’y ai vu l’opportunité de voir d’autres façons de travailler et de pratiquer l’anglais de façon plus intensive.

« On ne badine pas avec la sécurité, comment gérer les appels après les attentats du 13 Novembre 2015, ce que j’ai vu, entendu et appris chez le leader mondial »

Tu es plutôt de nature discrète et pourtant, tu as accepté de nous parler de ton parcours et de ce que tu as vécu à Asnières, avec tes collègues, pourquoi ?

FF : Sincèrement, mon passage chez Teleperformance m’a marqué. Comme je l’ai indiqué précédemment, c’était, pour moi qui venais du secteur de la relation client à distance, la référence. Un peu comme Google, Amazon ou Microsoft peuvent l’être, je suppose quand on travaille dans la tech. En réalité, à la vue de ce que TP a apporté à ce secteur, le nombre de personnes formées par son intermédiaire, le nombre de directions relation clients qui bénéficient de cette expérience accumulée, des méthodes de travail TP, j’ai toujours pensé que ça serait intéressant d’avoir le témoignage de personnes qui ont fait et font encore ce leader mondial. J’en ai rêvé, En-Contact l’a fait, c’est une bonne chose. Et puis surtout, j’y ai été marqué. Quelques souvenirs ou choses découvertes qui me remontent à la mémoire : tout d’abord l’attention apportée à la sécurité. Au-delà de l’architecture, TP était et est encore très exigeant sur la partie sécurité. Cela tient évidemment à son histoire et à des soucis rencontrés mais aussi à son tropisme lié au marché nord-américain. Ainsi il existait et existe encore des TP policies qui sont des règles de sécurité à appliquer d’un point de vue applicatif et architecture technique. Certaines sont aussi déclinées de façon opérationnelle, par exemple pour l’application de PCI DSS, afin que les conseillers clientèle par exemple ne puissent pas écrire sur des cahiers, des feuilles volantes, des informations personnelles. Lorsque j’étais à la DSI et en charge de gérer le parc applicatif des applications internes, nous devions lancer des migrations vers TLS1.2. Il s’est avéré que certaines applications, développées quelques années auparavant, nécessitaient quasiment d’être reprises intégralement. J’ai alors pris la décision d’appeler le client pour qu’il reprenne l’application dans son data center et que nous puissions de notre côté passer les tests de sécurité avec succès. Cette anecdote montre à quel point on n’y badine pas avec la sécurité : demander à un client de reprendre une application développée pour lui et les codes source n'est pas si courant ! Mon deuxième moment clé est probablement associé aux attentats du 13 novembre 2015. Teleperformance était détenteur du marché confié régulièrement par le SIG (service d’information du gouvernement – service rattaché au premier ministre) et devait à ce titre mettre en place un service téléphonique très rapidement, comme elle est amenée à l’effectuer souvent. Je me rappelle donc être à Lille chez moi avec ma famille le vendredi soir, découvrir ensuite les évènements et participer aux confcalls jusqu’à tard pour ouvrir le service et s’aligner en interne. Je n’ai pas pris d’appels personnellement dans la cellule que nous avions mise en place à Asnières. Mais beaucoup de personnes l’ont fait, des salariés et des membres du CODIR également. Ce fut vraiment une expérience marquante ; on était tous fiers de ce que TP avait fait, à sa petite échelle. Mon troisième souvenir marquant est lié à la mise en place opérationnelle du Connected Lab.

De quoi s’agissait-il ?

FF : Né de la volonté de Lucio Apollonj Ghetti, (à l’époque CEO du marché FSM), le projet visait à mettre en place une sorte d’appartement témoin dans lequel une multitude d’objets connectés étaient installés et connectés entre eux, dans des scenarii interactifs. L’objectif était multiple : acquérir de l’expérience opérationnelle dans la gestion du support technique et utilisateurs, identifier les problèmes techniques qui pourraient survenir et finalement gagner en crédibilité dans la conquête commerciale de ce type d’acteurs ; déployer une stratégie de création de contenus web thématiques afin de générer des revenus via affiliation. Ce fut une super expérience, avec une super équipe. Je pense notamment à tout le travail accompli par Mickaël Durand et Filippo Massarelli. Un travail d’équipe qui a délivré ce qui était prévu sur la partie objets connectés mais qui est peut-être resté un peu en retrait sur la partie site web et affiliations. Mais de nombreuses joies et de satisfactions me reviennent lorsque j’y repense : des prospects vraiment interpellés mais aussi des courses de drones dans l’appartement connecté, des scenarii complètement dingues avec IFTTT, une parenthèse tout à la fois geek et professionnelle et vraiment excitante.

La machine de guerre.

Tu as donc participé à des projets excitants et auxquels on n’accède que chez des leaders souvent. Mais pour toi qui avais déjà travaillé dans des grandes entreprises, y as-tu découvert des secrets de fabrication, de gestion de la « centrale nucléaire » ?

FF : Oui, clairement, TP est une machine de guerre sur l’application stricte d’une méthodologie qui a fait ses preuves. Identifier les principales raisons des appels, des contacts (tous les jours !), suivre tous les jours également le niveau de performance réalisé, enregistrer le temps passé pour chaque tâche. Chez TP, même si c’est vrai chez les autres acteurs aussi j’imagine, on a ce focus permanent sur la performance délivrée et l’alignement avec les objectifs de rentabilité. C’est une bonne école quand chaque seconde produit un impact. D’ailleurs des outils maison avaient été développés pour piloter cela, en sus des outils existant sur le marché. Relevant de la partie IT et participant à la démarche innovation de l’entreprise, j’ai pu apprécier également toute l’architecture déployée au niveau technique (voix notamment). Un PABX central, “redondé” en Allemagne, une vraie vision unifiée que beaucoup d’outsourcers auraient aimé avoir à l’époque. Il existe dans cette entreprise une vision industrielle de la partie technologique aussi. Enfin, j’y ai découvert une capacité et une volonté, incarnées lorsque j’y étais par l’équipe de direction d’alors, de se préparer au futur. Nous avons pu lancer par exemple des expérimentations opérationnelles avec Diabolocom, qui ont d’ailleurs été très utiles pour l’offre de gestion de crise. Nous avons également utilisé, avant beaucoup d’autres, des solutions telles que Plezi ou de l’inbound marketing. Bien que l’offre interne applicative (TP FSM a développé beaucoup d’applications métiers pour ses clients au début des années 2000) ait été rationalisée pour promouvoir certains produits software du groupe, il a toujours été possible de conclure des partenariats technologiques en parallèle, lorsque ces derniers créaient de la valeur pour les clients.

Quels enseignements en retiens-tu ?

FF : Rien n’est impossible lorsqu’une Direction souhaite ardemment que quelque chose advienne. Lucio et Jean-Rémy Martinez (DGA) avaient voulu investir sur le sujet Objets Connectés et cela a été fait. C’était une sorte de pas de côté, de l’argent, des ressources consacrés à un sujet non initié par le groupe et pourtant ça a été mené très loin. Franchement c’était ambitieux. Je pense après réflexion que ça a tenu beaucoup à la relation entre Lucio et le Groupe. En effet, comme je le disais, TP est un groupe intégré : les méthodologies sont appliquées partout (TOPS & BEST) et il n’est pas si facile de réussir à lancer des initiatives locales. Mais quand on veut, on peut :). Je n’ai pas eu l’occasion de travailler directement avec Daniel Julien mais j’ai eu l’occasion de le rencontrer en visio et d’échanger avec lui pour présenter le Connected Lab, cet espace connecté dédié aux objets connectés. C’était en 2016, et on l’a fait grâce à un robot de télé-présence (projet de partenariat avec Orange Innovation). Daniel a pu se balader dans l’appartement et j’ai pu lui faire le pitch. Au-delà de l’entrepreneur de génie et du financier qu’est Daniel Julien, on peut ressentir que l’innovation est au coeur ce qui l’anime. Comprendre le marché mais aussi l’anticiper. En synthèse, je ne dirais pas que TP est toujours à la pointe, en tête, et ce n’est pas généralement le cas avec les leaders. Cependant, le sujet y était pris au sérieux, compris et possiblement ensuite industrialisé. 

Quand et pourquoi  quitte-t-on une entreprise qui vous a attiré car, malgré tous ces dossiers et rencontres vivifiantes, tu quittes l’entreprise ?

FF : Oui, parce que j’ai eu le sentiment que les projets avaient été lancés et qu’a resurgi le désir de revenir dans l’univers software. J’ai toujours été tiraillé entre la partie software et la partie BPO en fait :). La révélation est intervenue lorsque j’ai découvert les technologies RPA, alors juste émergeantes et dont je pense qu’elles ont un intérêt monstrueux. En tant qu’outsourcer, on constate fréquemment les problématiques de connexion au SI des clients, le fait que les attachés clientèle naviguent entre plusieurs applications. Bref, lorsque NICE m’a proposé un poste de Solution Sales Executive pour leur produit RPA pour la France et l’Europe du Sud j’ai été tenté. Sans compter que c’était la possibilité de lier l’optimisation des processus (ce que font les BPO) et le software. Bref, un choix naturel et ce d’autant plus qu’on me confiait la France et l’Europe du Sud, que mon manager était en Israël et ma N+2 en UK : j’avais là la garantie de pouvoir parler anglais très fréquemment et ça a été le cas !

Souvenirs, souvenirs.

En sus de ce que tu viens de conter, y a-t-il quelques autres grands principes, conclusions auxquels tu es parvenu, grâce à ce passage ?

FF : Je retire toujours des enseignements des expériences vécues mais chez Teleperformance, celles auxquelles je suis parvenu sont étonnantes. D'abord que ce n’est pas toujours pertinent, économiquement en tout cas, d’être le premier en termes d’innovation. C’est un peu triste mais c’est la réalité. Il faut laisser le temps au temps et c’est vrai également dans une grande maison comme l’est l’entreprise. Malgré tout à l’époque, cela a aussi participé à redorer un peu l’image de TP en France qui était dégradée. En France, car lorsqu’on va par exemple chez TP Tunisie, ou bien aussi au Portugal, c’est une institution. J’ai appris qu’on peut s’amuser, même dans un contexte où la pression existe : celle, native du Groupe (comme c’est le cas pour les entreprises cotées en bourse) sur TP FSM suscitait, favorisait des élans de solidarité. Tout n’y était pas rose, on ne va pas se mentir, mais je suis très heureux d’y avoir travaillé, grandi, d’avoir découvert de l’intérieur ce que peut être un leader mondial dans son secteur. La boucle BPO Service Clients est bouclée de mon côté, même s’il ne faut jamais dire jamais, je le sais bien. La dernière leçon, dont on estimera qu’elle est évidente si on la lit dans un livre, est incarnée à Asnières et ailleurs dans le monde. J’y crois encore plus désormais: le client avant tout mais pas à n’importe quel prix. Comprendre les processus à l’oeuvre, optimiser, de façon continue. C’est vrai pour TP et pour ce secteur mais je pense que cela m’a profondément marqué dans la façon dont j’appréhende mon travail désormais. S’attacher à voir ce qui peut être optimisé et assurer la rentabilité des recommandations proposées est un socle vital dans une entreprise de services.

Fabien Fouissard travaille désormais au sein de Vekia, une start-up française spécialisée dans le réapprovisionnement des stocks grâce au machine learning, en tant que Directeur Customer Success & partenariats. Il est l'une des personnalités mentionnées dans la Dean's List du Bottin du service et de l'expérience client. 

Retrouvez le bottin du service & de l'expérience client le 8 septembre 2022

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Photo de une : Fabien Fouissard - crédit © Edouard Jacquinet