Le mercato de noël du service client, du BPO et de l’expérience client

Lucio Apollonj Ghetti temporairement indisponible chez TLSContact (Teleperformance).

Pour des raisons personnelles, Lucio Apollonj Ghetti, dirigeant bien connu et estimé du groupe Teleperformance, dont il a dirigé plusieurs entités avant de prendre la direction de la filiale dédiée aux services de délivrance de visas notamment, a été amené à prendre du recul dans ses fonctions opérationnelles. La société est désormais dirigée par un cadre dirigeant venu d’une autre filiale du groupe qui n’a pas désiré apporter plus d’informations.
Nous souhaitons un prompt rétablissement à Lucio, un homme unanimement apprécié.
Toujours au sein du groupe Teleperformance, Éric Dupuy a rejoint la direction commerciale monde.

Chloé et son nénuphar*. Chloé Beauvallet n’a pas, comme l’héroïne de L’écume des jours, un nénuphar qui lui pousse dans les poumons…

C’est bien plus grave : après avoir débuté sa carrière dans un métier sérieux, et presque atteint le nirvana (travailler dans une grande banque, une très grande banque) elle a failli. Elle décide de s’occuper de centres de contacts, de BPO. Mais qu’est-ce qui lui a pris ?
L’aveu : « Je rejoins aujourd’hui 27 novembre le groupe Sitel au poste de Directrice Générale de Sitel France. »
La Feuille de route : « Ma feuille de route consiste à écrire le troisième chapitre de l’histoire d’Acticall en France après l’ère des fondateurs et celle de la fusion avec Sitel. L’ambition est de proposer des solutions toujours plus adaptées aux clients et aux secteurs, sur tous les canaux, en capitalisant sur les expertises du groupe dans le monde entier ; et en s’appuyant sur nos collaborateurs eux-mêmes pour réinventer nos métiers. Le marché français est complexe et exigeant, l’objectif est d’y jouer un rôle moteur ! »
Pourquoi ? « J’ai dit oui sans hésiter. Pour les gens, pour l’entreprise et pour le projet. Cela fait près de 15 ans que je côtoie Acticall/Sitel en tant que partenaire, que cliente, comme amie même ; je suis curieuse de la découvrir de l’intérieur. Et de jouer avec tout le potentiel du grand groupe et l’autonomie que confère une direction nationale ! S’ajoute à cela ma conviction que ce sont les front lines qui font la réalité des promesses des marques : aller chez un acteur du BPO, c’est être au plus près de la réalité. »
Chloé, sa vie, son œuvre : « Après une première vie dans le conseil en communication, j’ai passé 11 ans chez CANAL+ sur divers sujets liés au client (fidélisation, anticipation de la résiliation, service client France et marketing relationnel international et outre-mer). J’ai ensuite rejoint le PMU pour prendre en charge la relation client B to C, datas incluses. Et je viens de quitter le groupe BNP Paribas où je travaillais en transverse sur l’optimisation de l’expérience client.

*Dans L’écume des jours, de Boris Vian, Collin tombe amoureux de Chloé, belle jeune femme qui constate qu’un nénuphar lui pousse dans les poumons.

Bruno Azzalini recruté au poste de directeur des opérations à Madagascar, chez Teleperformance

C’est un professionnel chevronné (il a connu quantité des « grandes » maisons du secteur) et véritable spécialiste de la destination Madagascar que vient de recruter le leader mondial des centres de contacts, Teleperformance. Bruno Azzalini a rejoint en effet, à la fin de l’été, les équipes FSM (French Speaking Market) pilotées par Stéphane Ducreux (DG) et David Debydeal (DGA) sous la responsabilité globale de Fréderic Proville. Passé par Matrixx Marketing puis Euro CRM, c’est chez ADM Value que le spécialiste de l’outsourcing en offshore a effectué une large partie de sa carrière. Il restera presque 10 ans dans les entreprises dirigées par Claude Briqué (ADM Value et Phone Permanence), ADM Value ayant été une des premières à céder aux charmes de Madagascar. Il y a piloté des sites au Maroc puis sur la grande île.
« Je suis parti il y a cinq ans et je redécouvre non seulement une destination à laquelle je reste très attachée et qui a un très grand avenir dans nos métiers mais également Teleperformance, qui s’est complètement transformée. L’image que j’en avais et qui était d’ailleurs peut-être fausse à l’époque, raconte en souriant Bruno, ne correspond pas du tout à ce que je découvre au quotidien. Les collaborateurs et leur bien-être, les conditions qui vont faciliter la performance, sont placés au cœur de quantité de décisions… Mais ce qui m’a également très étonné est la maturité et la montée en compétences que j’ai observées chez les équipes et les managers de plateaux. Quantité d’entre eux sont des anciens agents, mais ils ont désormais 10 à 12 ans d’expérience et sont passés parfois par d’autres prestataires. Cet encadrement intermédiaire a essaimé à tous les postes clés : formation, qualité. L’île, qui accueille désormais presque 15 000 agents de centres de contacts, est un élément clé dans les dispositifs de relation client des marques. Teleperformance y croit beaucoup et organise d’ailleurs des échanges très fréquents avec les autres destinations offshore et nearshore. Des collaborateurs des centres de Tunisie viennent nous voir et nous allons également les rencontrer. »

NB : Bruno Azzalini était précédemment directeur de la relation client de Conseil CE.

Thomas Vente devient directeur commercial de Nixxis France

L’éditeur belge de logiciels pour les centres d’appels s’appuiera, à compter du début janvier, sur un expert du commerce, comme son nom l’indique et ce n’est pas une blague. Thomas est un garçon sérieux et plein d’humour, car la blague, il a dû l’entendre à quelques reprises.
Diplômé d’école de commerce et 3^e cycle en intelligence économique, il débute sa carrière dans un centre d’appels pour IBM à Londres (2004-2005).
Après plusieurs fonctions de développement commercial pour des cabinets de consulting et entreprises de services (2005-2012), il crée une entreprise spécialisée dans le cold calling en B to B. Il sera basé à Nantes.

Pascal Lecoq est nommé directeur service client Europe de Chanel

Passé par des grandes maisons, dont Maisons du Monde, ce cadre expérimenté aura certainement comme mission de repenser les dispositifs d’expérience client chez Chanel, où l’on est discret sur le sujet.

Mike Massimi est nommé directeur de l’expérience client de Trainline

Passé par Photobox notamment, il est déjà tellement sur le terrain et dans les avions qu’on ne sait que ça. Mais ça suffit. Mike and the Mechanics sera donc la bande son du SVI de Trainline, si un jour ils y ont recours. ?