« Quand tu t’entoures de champions du monde, pas besoin de partager le même bureau »
L’actualité passionnante et parfois choquante des dernières semaines, vue par Lounis Goudjil et Thierry Schoone, respectivement Président et Directeur développement et stratégie de Manifone.
En-Contact : L’entreprise Manifone connait, a connu une forte croissance régulière depuis des années, en étant dirigée depuis Vannes, Saint-Cloud et avec des implantations commerciales dans différents pays et une partie de ses équipes de codeurs et rd en Serbie. Qu’est ce qui t’a convaincu de l’organiser ainsi et que faut-il pour que ça fonctionne ?
Lounis Goudjil : Ne disposant pas de fonds à la création de Manifone à Vannes en 2006, je ne pouvais pas embaucher de développeurs en France. Cette contrainte s’est transformée en opportunité : je me suis ainsi tourné vers un jeune étudiant de l’université serbe de Novi Sad, Jozsef, qui est maintenant associé et responsable de notre équipe de développeurs basée en Serbie. Cinq ans après la création de Manifone, mon ami Chakib, basé à Paris, m’a rejoint comme associé et directeur commercial. Lorsque vous vous entourez de véritables champions du monde de leur discipline, et qu’en plus il s’agit de personnes profondément honnêtes, vous n’avez pas besoin de partager le même bureau. Talent, confiance et état d’esprit, c’est ce qu’il faut. Nous sommes encore une petite société de moins de 20 personnes, et jusqu’à maintenant cette définition caractérise parfaitement chacun des collègues.
Chez Uber, des milliers de personnes sont licenciées sur Zoom et en France, une grande entreprise de livraison de repas collabore avec de nombreux sans-papiers (Frichti) apparemment. Qu’est-ce que ça vous inspire ?
Thierry Schoone : Cela fait froid dans le dos ! Quelle expérience traumatisante et totalement indigne pour ces 3500 salariés licenciés en visio en 3 minutes. Si les licenciements à distance semblaient inenvisageables il y a quelques mois, il s’agit maintenant du moyen d’action préférentiel pour de plus en plus d’entreprises, qui sont contraintes de se séparer de nombreux membres de leurs équipes avec la crise Post-Covid. Quant au second cas cité, son slogan parle de « choisir le monde dans lequel on vit… », ses collaborateurs des « livreurs de bonheur » qui étaient il y a peu, mis en avant comme des acteurs de la « première ligne ». Collaborateurs dont a coupé les accès et qui ne peuvent plus travailler aujourd’hui.
Chaque entreprise construit son modèle pour atteindre ses objectifs économiques et de performance mais doit-elle pour cela employer tous les moyens dont elle dispose ? Quelles sont les valeurs fondamentales, éthiques, que je souhaite porter ? Voilà la principale question à se poser en tant qu’entrepreneur, acteur social et individu.
La prévision des flux devient de plus en plus un élément clé de l’expérience client, patient. Il faut les évaluer le plus correctement possible pour avoir assez de lits, d’agents dans les centres d’appels, de vendeurs en magasins. Dans les télécom, pour dimensionner les tuyaux, y a-t-il une problématique similaire ?
LG : Oui, et c’est même un des points particulièrement sensibles à gérer dans l’univers de la Téléphonie SIP pour les Centres de Contacts. Si un acteur spécialisé comme Manifone peut proposer à ses clients un accès immédiat à d’énormes capacités supplémentaires en canaux entrants et sortants, c’est qu’un très gros travail de sourcing est effectué en permanence auprès des opérateurs de boucle locale qui préfèrent habituellement travailler en flux quasi-tendus.
La crise sanitaire majeure que nous venons de traverser a démontré l’importance de disposer de partenaires, d’infrastructures et d’outils capables d’absorber des pics de charge, des volumes imprévisibles mais qui s’avèrent indispensables à traiter pour la bonne continuité des activités. C’est cette capacité disponible qui fait de Manifone un acteur qui sécurise les Centres de Contacts dans la continuité de leur business. C’est une gestion des capacités à « l’allemande », mais je n’en dirai pas plus pour ne pas embarrasser certains concurrents.
Ce numéro 116 contient un Bottin censé aider à savoir qui fait quoi et à aider à comprendre. Comment faites-vous pour choisir vos partenaires, fournisseurs. Est-ce parfois compliqué ?
TS : Mon expérience en Relation Client et plus particulièrement dans le monde des Centres de Contacts m’a permis de rencontrer beaucoup d’acteurs de l’univers IT Relation Client et de tester, avec plus ou moins de bonheur, une grande palette de fournisseurs, plateformes, éditeurs de solutions de toutes tailles.
Après toutes ces années, j’en ai tiré quelques règles de base dans la phase préliminaire de sélection : privilégier un prestataire qui comprend votre cœur de métier, estimer son niveau d’expérience et d’expertise du sujet à traiter, vérifier ses références marché/e-réputation, évaluer sa capacité d’accompagnement Projet/Run et de support local, valider l’adéquation du modèle tarifaire proposé au business model société, déterminer le ROI de la solution (si pertinent), apprécier le niveau de transparence et la relation de confiance dans les échanges.
Par la rédaction d’En-Contact