«Nous avons benchmarké la plateforme Diabolocom sur vingt cas d’usage avant de prendre une décision d’équipement»

Le riche parcours de Michel Zedde lui a permis, comme un ingénieur moteur dans une écurie de F1, de soulever le capot de nombreux bolides en catégorie CTI et CRM. Il raconte ici pour quelles raisons il a retenu l’éditeur français, mi 2021, après un passage au banc technique sans concession.

Quelle est ta fonction et le périmètre de celle-ci chez Meilleur Taux?
Michel Zedde : je dirige l’une de nos filiales, Meilleurtaux Services, depuis maintenant 2 ans et demi. Notre mission est de mettre à disposition de l’ensemble des Business Units du groupe une plateforme d’interactions clients, omnicanale. Nous gérons des activités à part entière (comparateur Energie et Télécoms, comparateur en assurances), mais nous pouvons également gérer une partie des contacts des autres filiales du groupe, comme du débordement d’appels entrants, ou les réponses tchat pour l’ensemble de nos métiers.

Dans quel cadre utilisez-vous la prospection ou la relation client, à distance ?
MZ : Pour l’investissement d’une vie, comme on le dit, nos clients peuvent choisir de pousser la porte d’une de nos 350 agences en France, parce qu’ils préfèrent avoir une relation en face à face avec l’un de nos conseillers ou réaliser l’ensemble de leur parcours financement à distance. La majorité des interactions résulte d’une demande de comparaison de nos clients sur un ou plusieurs services. Nous affichons un premier résultat dès la comparaison effectuée sur notre site ou notre app mobile, nous échangeons ensuite avec le client via des flux entrants, sortants, tchat et email. Le client peut également nous appeler spontanément ou demander un web-call back.

Mi 2021, tu as été amené à sélectionner une plate-forme d'interactions client, quels étaient les pré-requis et les attentes ?
MZ : Comme dans notre nouvelle campagne, qui appelle les français à « Reprendre le pouvoir » sur l’ensemble de leurs services financiers et dépenses liées à leur foyer, les opérationnels en relation recherchent des outils adaptés, agiles et qu’ils pourront utiliser dans toutes les situations rencontrées. Personnellement, je suis depuis bien trop longtemps dans l’opérationnel et autonome sur les outils de CTI pour devoir attendre la planification d’un développement informatique pour déclencher une action de rappel client lorsque l’une de ses pièces est manquante. Et nos équipes informatiques doivent pouvoir se concentrer sur les innovations notamment en matière d’IA, pour déclencher des contacts au moment opportun. Nous voulions donc disposer d’un outil CTI parfaitement couplé à notre CRM (Salesforce), pouvoir déclencher des actions personnalisées à chaque étape d’un parcours client, que ce soit au cours de sa souscription à un service, une offre, ou en gestion autonome dans son espace client. Nous avions également besoin de pouvoir tester de nouveaux parcours clients, être dans une approche R&D. Il fallait donc que le CTI puisse s’ajuster automatiquement à notre CRM sans avoir à réaliser des développements sur les deux outils chaque fois que nécessaire.
 

Qu'est ce qui a amené au choix de Diabolocom et quel bilan dressé au terme de six mois d'usage de l'outil ?
MZ : Lorsque j’ai découvert Diabolocom il y a un peu plus de dix ans, c’était selon moi une pâle copie de l’outil de l’un des leaders du CTI en France : je ne lui avais trouvé à l’époque aucun élément majeur de différenciation. Aujourd’hui, la plateforme apporte une interface utilisateurs simple d’utilisation, surtout pour les managers qui sont souvent d’anciens conseillers ou commerciaux et qui doivent apprendre rapidement l’utilisation de cet outil. Les interfaces sont intuitives et facilement personnalisables. En matière d’intégration Salesforce, Diabolocom ne déporte pas tout le paramétrage des campagnes d’appels dans Salesforce, ce qui serait peut-être insuffisamment souple à gérer, mais dispose d’un « réel » (méfiez-vous des contrefaçons) connecteur bidirectionnel, permettant de faire transiter les informations souhaitées entre les 2 outils en temps réel. La prestation donnée par les équipes commerciales et support en avant-vente a été également remarquable, puisqu’ils ont su nous démontrer la capacité de la solution à répondre à plus d’une vingtaine de cas d’usages (et nous ne leur avons pas demandé de nous construire un simple débordement d’appels 😉). Un scénario de déclenchement automatisé d’un appel vers la banque partenaire ( avant d’appeler le client et pour lui faire part de l’avancement de son financement, les deux contacts alimentant le même dossier CRM) peut paraitre simple sur le papier, mais plus compliqué à mettre en œuvre. Diabolocom a su gérer ce type de cas.

Quelles sont tes préoccupations en matière d'expérience client, pour vos clients, sur 2022 ?
MZ : en 2022, nous allons continuer d’élargir le déploiement et la généralisation de Diabolocom sur l’ensemble de nos plateformes de contacts, ce qui nécessitera probablement pour eux de faire encore évoluer certaines fonctionnalités. Notre application mobile va continuer de subir des transformations pour pouvoir proposer l’ensemble de nos services. Le contact téléphonique, qu’il soit généré par le client ou en CTA, occupera encore une place majoritaire dans notre activité. Nos clients ont besoin de l’expertise de nos conseillers pour être informés, conseillés, rassurés dans leurs choix.