Sandoz, laboratoire pharmaceutique, a choisi Innso pour gérer ses relations clients

Chez Sandoz, laboratoire spécialisé dans les médicaments génériques et biosimilaires sis à Levallois-Perret et division du groupe suisse Novartis et dans le secteur du BtoBtoC en général, la centralisation de l’information dans le service client est un enjeu crucial. Nabil Renaï, le consultant qui a joué le rôle d’entremetteur ou de bon génie via sa société Les conseils de Djeha, nous raconte comment Innso a remporté l’appel d’offres pour équiper la firme.

Nabil Renaï : Sandoz et le groupe Novartis ont des processus de gestion de leurs fournisseurs très cadrés et ils se font un principe de les mettre en concurrence régulièrement. Ils avaient également des besoins liés au service client propres à leur activité, d’innover pour optimiser les gestes clients et faciliter le travail des utilisateurs. Sandoz, ceux sont des molécules couvrant un large éventail des domaines thérapeutiques. Il est donc indispensable de pouvoir suivre son activité en temps réel et de s’adosser sur des reportings afin de prendre des décisions fiables et rapides tout en mesurant les performances de l’équipe dans un souci d’amélioration continue du service délivré aux clients pour garantir un meilleur accès aux soins et traitements aux patients. C’est le service client de Sandoz – huit assistants commerciaux, et un manager – qui gère en interne toutes les demandes émanant des hôpitaux, des pharmacies, des grossistes, et des délégués commerciaux. 

Dans la continuité de sa promesse, Sandoz souhaite donc renforcer et sécuriser la gestion et le pilotage de sa Relation Clients en proposant une relation client d’excellence basée sur une solution omnicanal, unifiée et agile. Des contacts ont été pris avec différents acteurs du marché de la relation client, sollicités pour faire des démos en avant-phase. Les plus pertinentes, au nombre de trois, ont été sélectionnées dans le cadre de l’appel d’offres et ont reçu le cahier des charges. 

Nabil Renaï : Je m’occupe surtout de l’aspect méthodologique, ensuite, c’est la cliente qui analyse et fait son choix. Sur les trois éditeurs sélectionnés, il y a eu principalement des discussions sur la couverture fonctionnelle. Innso s’est imposée en offrant une meilleure gestion des fiches clients, notamment dans la hiérarchisation des contacts. Un autre aspect important dans le choix de Sandoz a été la qualité de délivrance dans le délai imparti. Innso a remporté le marché car leur couverture fonctionnelle était la plus importante – presque 93% des besoins attendus étaient couverts – et car ils étaient capables de délivrer un mois avant la date butoir. La mise en place a donc eu lieu en mars. Le projet suit son cours, les différents médias ont été mis en œuvre. Les options complémentaires de quality monitoring et d’enquêtes de satisfactions sont désormais en cours de déploiement. Autre point fort, elles sont comprises dans leur solution et il n’y a pas d’intégrateur. L’enjeu sur le quality monitoring était de sortir de l’utilisation d’Excel pour évaluer la qualité de traitement des dossiers en général et des appels en particulier. L’option de quality monitoring d’Innso est accessible directement depuis son interface, donc dans le même outil, sans qu’on ait besoin de décrocher, le dossier d’un côté et la grille de quality monitoring de l’autre. Les évaluations peuvent donc être réalisées de façon extrêmement fluide selon les critères qualité qui ont été configurés. 

Innso, filiale de Sitel, a été créé en interne pour les équipes et conçu par et pour les métiers, source d’une facilité d’utilisation et de configuration qui a sans doute fait la différence, selon Nabil Renaï. C’est un outil très malléable qu’on peut configurer selon ses besoins. Des décisions ont pu être prises en amont par Sandoz pour la configuration de la plateforme qui ont par la suite nécessité les ajustements qui s’imposaient : mais ces ajustements se font sur simple clic. « Pas besoin de repasser par la moulinette du développement, des requêtes commerciales, des coûts supplémentaires ». Motif de succès pour Innso, motif de satisfaction pour Sandoz. En un mot comme en deux, un win-win.

Photo de une : Nabil Renaï au Tanger CX Forum en 2022