SeLoger équipe ses centres de contacts avec Diabolocom

« Nous entamons 2021 avec une ambition forte d’apporter encore plus de qualité et de satisfaction à nos clients. Il était important que le déploiement de Diabolocom soit achevé et conforme à nos attentes », Clotilde Berenguer, Directrice Relation Clients du Groupe SeLoger.

Se loger ou changer de logement peuvent souvent s’apparenter à une réelle galère, mais des plateformes spécialisées dans les annonces immobilières peuvent vous aider à trouver la maison, l’appartement ou la location espérée. Choisir un éditeur de logiciel pour équiper ses centres de contacts et ses équipes commerciales peut également occasionner quelques maux de tête. Clotilde Berenguer, la directrice des opérations et de la relation client de SeLoger nous raconte comment elle a vécu l’installation progressive d’une nouvelle plateforme de relation client au sein de l’entité qu’elle dirige et pourquoi il est important, sur cette question, d’avoir l’esprit serein. Pour être en mesure de se focaliser sur les autres sujets prioritaires d’expérience clients.

En-Contact : Pas besoin de présenter SeLoger, portail leader en France des annonces pour trouver un logement. A quel flux de contacts cela correspond-il chaque mois environ ?
Clotilde Berenguer : Le Groupe SeLoger est en effet le leader 100% immo expert depuis presque 30 ans avec près de 2 millions d’annonces immobilières en ligne (juin 2020). En juin dernier, nous avons comptabilisé 68 millions de visites sur l’ensemble de nos sites soit l’équivalent de la population française ! Une audience historique ! Nous sommes devenus incontournables sur le marché. Ce leadership nous amène à traiter environ 100 000 appels et plus de 150 000 mails, sur l’ensemble de notre dispositif, composé d’un centre de contacts internalisé sur deux sites (Aix-en-Provence et Paris), d’un centre piloté par notre partenaire Euro CRM, ce à quoi s’ajoutent les appels émis par nos commerciaux. Je les évoque parce que le but évident est que tous ces contacts puissent enrichir un CRM commun et que tout fonctionne de façon fluide. Sans dévoiler tous nos secrets, nous assumons trois niveaux de service selon les clients servis et les moments du parcours client ; nous gérons des appels commerciaux, des appels vers des agences partenaires ou des grands comptes ou bien encore des mails parce que certaines des annonces sont mal localisées ou que nous devons les « censurer » pour telle ou telle raison. Chaque équipe a donc ses propres soucis, exigences et nous en avons une également, imposée par le fait que nous sommes équipés de Salesforce : disposer de logiciels de relation client qui s’interfacent avec cet outil.

Pourquoi avoir changé d’outil ?
Je n’ai pas été à l’origine du projet de sélection et de migration puisque j’ai pris mes fonctions après ce choix d’un partenaire mais je sais ce qui l’a motivé. Notre précédent outil fonctionnait avec quantité de bugs, de soucis de service et malgré nos demandes réitérées de solutionner ces écueils, le partenaire n’a pas résolu les problèmes. Parallèlement, l’intégration avec Salesforce, réputée facile, ne l’est pas autant qu’on le dit. Dès qu’on touche à quelque chose, ou si on demande l’accès à une nouvelle fonctionnalité, cela peut s’avérer complexe ou onéreux.
Diabolocom a été choisi car il s’intègre facilement via ses connecteurs à Salesforce et leurs équipes chez eux ont fait preuve de réactivité et d’attention envers nos demandes. Il y a quelques jours par exemple, nous avons achevé le déploiement de l’outil chez nos commerciaux, des collaborateurs qui ont toujours peur de manquer un appel. Si on prend cet exemple, et si on ajoute les nouvelles contraintes que le télétravail a imposées, l’outil et l’opérateur qui vous accompagnent doivent se caractériser par un facteur essentiel : ça doit marcher et ne pas créer de friction ou de tracas supplémentaire. Un outil, vous devez pouvoir vous en servir. Et celui qui vous le fournit doit vous aider en cas de soucis.

Un exemple ?
Les collaborateurs du centre de contacts ont tous été installés en télétravail et nous avons découvert à cette occasion que des appels pouvaient s’interrompre. Or, un appel n’est jamais fortuit, on le passe ou on le reçoit pour faire une vente, résoudre un problème. Ce type d’incident survenait -c’est ce que nous avons découvert- en raison du Wifi installé et utilisé par les collaborateurs à leur domicile. Je suis devenue une spécialiste du déploiement technique du micro sip pour éviter de traiter les appels directement dans le navigateur web et de l’utilité de connecter les smartphones également sur le CRM commun. Alors parfois, c’est vrai que nos équipes projet voudraient que ça aille encore plus vite au support de notre partenaire, j’entends qu’on s’irrite mais c’est parce que tant de changements et de déploiements ont été demandés et faits en si peu de temps qu’il faut s’assurer d’avoir un partenaire particulièrement à l’écoute.

Quels sont les chantiers que vous vous êtes donnés pour l’année entamée ?
Ils sont très clairs et identifiés : écrire nos process, après les avoir en partie repensés. Compte tenu de l’histoire du groupe, on n’a pas toujours eu ou pris le temps de le faire. Rationaliser grâce à nos opérations afin que le service client soit adapté, rapide, efficace et en adéquation avec les attentes de tous nos clients. Le groupe, qui compte près de 800 collaborateurs, édite plus de 12 sites internet. Quelle que soit leur diversité, ils désirent tous une chose : ne pas attendre une réponse lorsqu’ils nous contactent. Le dernier chantier a trait aux collaborateurs dont la connaissance du métier est très bonne, et/mais qui doivent être accompagnés pour être en mesure d’évoluer sur des nouvelles fonctions.

À savoir

Diabolocom, partenaire de SeLoger, l’est également de MeilleursAgents, acquis l’an passé par le groupe Axel Springer, également actionnaire du Groupe SeLoger.
« Les équipes de Diabolocom et de SeLoger ont travaillé main dans la main pour permettre aux équipes commerciales et service client de SeLoger de migrer rapidement et dans les meilleures conditions. Le déploiement de toute l’activité pour la gestion des appels entrants concernant 70 personnes, sur les 400+ utilisateurs cibles, a été mené en 2 semaines. Ce projet a bénéficié de notre expertise en matière d’intégration de la téléphonie avec Salesforce, et des 4 années de collaboration avec MeilleursAgents avec qui nous avons notamment participé à l’automatisation des processus de vente », indique Yves Beaugard, Directeur Commercial de Diabolocom.

Dernière heure :

Toujours en matière d’équipement, l’actualité du jour a été marquée par un transfert de poids : Mister Menuiserie, l’entreprise spécialisée dans l’aménagement de la maison et dont un binôme de choc était présent cette année à La Baule, pour la 8ème édition de Expérience Client/The French Forum vient de recruter, au poste de DG groupe et associé, l’ex-CEO du groupe SeLoger, Bertrand Gstalder. Créé par Emin Alaca, le groupe Mister Menuiserie démarre l’année sur les chapeaux de roue avec plusieurs ouvertures de magasins.

Par la rédaction d’En-Contact