Twilio s’est séparé de 900 salariés aux US et a engagé Georges Clooney, son épouse Amal et Venus Williams pour Signal 2022

“Layoffs were wise and necessary” , Jeff Lawson (Twilio). Silvio Kutic ( Infobip) se développe depuis la Croatie et produit une savoureuse huile d'olive… Du bon arbitrage de ses moyens, ressources pour attirer des prospects, engager des clients, en B to B. En B to C. Si vous n’êtes pas développeur, spécialiste Data, Signal vous évoquera un tube de dentifrice ou une messagerie qu’Edward (Snowden) utilise souvent. Associée à 2022, Signal est la conférence en ligne, la grand-messe de Twilio qui s’est achevée hier soir. Ce qu’il faut faire pour attirer des prospects à des conférences en ligne, ce qu’il convient de mettre en place dans votre entreprise, clinique pour engager les clients, patients, collaborateurs.

Simplement plus frugale que Twilio ou RingCentral (ces deux derniers éditeurs se sont séparés d’une partie significative de leurs équipes à San Francisco), Infobip ? L’entreprise fondée en Croatie n’a pas embauché Georges Clooney ou Mary Portas (comme Zendesk) pour faire des ménages lors de l'une de ses conférences,  mais, tout comme ses concurrentes, elle cherche à tirer profit du besoin partout ressenti dans les entreprises de mettre en place une vraie CDP, une Customer Data Platform. Derrière cet acronyme, une réelle exigence : unifier, enrichir, réconcilier toutes les données sur les clients, prospects et les stocker dans un fichier, une plateforme qui servira ensuite à communiquer avec les clients, sur tous les canaux. Disposer d’une seule plateforme d'engagement client pour l’on-boarding, l'engagement et la fidélisation des clients, mais également des collaborateurs est devenu le nouvel impératif pour les directions marketing, DRH, les spécialistes de l’acquisition au sein des entreprises. « Celles-ci désirent et peuvent établir des relations directes et durables avec leurs clients, indiquait ce jour, avec force arguments, le co-fondateur de Twilio, Jeff Lawson, pour inciter à penser que sa plateforme  est incontournable. Que valent les arguments de l’entreprise qui s’est attachée, pour sa conférence en ligne et Georges Clooney et son épouse Amal ainsi que la championne de tennis, Venus Williams ?

La CDP, le nouveau CRM. Plus de 300 éditeurs déclarés.

Pour indiquer à l’un de ses clients, propriétaires ou locataires par exemple d’un Touran ou d’une Sandero qu’il aurait intérêt à venir s’équiper de pneus neige avant la chute des premiers flocons, un concessionnaire tel Jean Lain, installé et leader en Savoie, a besoin d’envoyer un SMS ou une notification via WhatsApp à tous ses clients équipés, au bon moment et de façon industrielle. Encore faut-il qu’il ait pris la peine de disposer d’une base de données clients, renseignée en téléphones mobile, opt-in et de distinguer parmi ceux-ci les propriétaires de voitures effectifs de ceux qui l’ont en location longue durée par exemple. Identifier ceux qui l’ont déjà fait en passant à l’atelier Quick Services. Or, entre les données peu mises à jour, le conseiller commercial qui n’a pas actualisé à jour son fichier commercial, ce qui relève des données stockées dans le CRM fourni ou imposé par la marque, son ERP et la possibilité de son sous-traitant en BPO et relation client d’accéder à ce fichier global, les obstacles ou failles sont nombreux. Une CDP est, en très rapidement résumé, une plate-forme, enrichie par tous les services de l’entreprise qui le devraient, où les données de connaissance client sont tenues à jour, dans le respect des législations sur les datas et dans laquelle les service marketing, commercial, après-vente ou RH vont puiser les informations nécessaires et mobiliser les canaux de communications. On parle de plate-forme car celle-ci doit dialoguer via des API, avec un opérateur télécom, un outil de CRM, de ticketing ou votre service de livraison. Et les règles d’accès à ces données et le type de messages adressés ensuite obéissent à des règles précises 

On-boarder et engager ses clients avec un accès VIP, comment faire ?

Chaque marque doit décider de la quantité d'informations à collecter pour vérifier la légitimité des nouveaux utilisateurs. La difficulté consiste à trouver le bon compromis entre l'expérience utilisateur et la sécurité. Un client ne pouvant pas s'inscrire ou se connecter en raison d’un processus trop long ou trop frustrant, n’ira pas au terme de son processus d’enrôlement. Twilio annonce par exemple une solution sans mot de passe, Verify Silent Network Authentication (SNA). « Mais ce produit a son équivalent chez Infobip » indique Hugues Trogan, le directeur France et Belgique de l’éditeur européen. 

Grâce à ses différents partenariats avec plus de 56 opérateurs mobiles dans plus de 30 pays, Twilio est en mesure de vérifier l'appareil et le numéro de téléphone auprès d'un opérateur sans avoir besoin de codes pin supplémentaires ou de tests CAPTCHA de la part des utilisateurs. Infobip le permet également, tout comme d’autres éditeurs CPaaS du marché. « Il en existait 150 voici 5 ans, il en existe 8000 qui se bombardent spécialistes de ces sujets » complète le dirigeant français. 

Les CDP au cœur des enjeux 2023 des entreprises. 

« En raison de l’instabilité de l'économie mondiale, les responsables marketing du monde entier se doivent de faire plus avec moins. Réduire les coûts d'acquisition des clients (CAC) et augmenter la valeur vie client (LTV) sont des objectifs prioritaires, mais difficiles à atteindre sans données de qualité et de première main, en temps réel et à grande échelle. C'est là qu'intervient Twilio Engage : En bénéficiant d’une vue à 360 sur le client, les responsables marketing peuvent générer des leads. La frugalité, Twilio y est désormais incitée: son cours de Bourse a chuté hier de 17%, après que le marché a appris le montant des pertes du trimestre : 482 millions de dollars, à rapporter à 983 millions de revenus.

En Croatie, à Vodnjan où la famille Kutic est installée depuis 500 ans, les Bippers d'Infobip (c'est le surnom que se donnent les membres de l'équipe) n'ont pas la même pression : l'entreprise malgré sa bonne santé n'est pas encore en Bourse et l'on prend donc le temps de travailler dur et de produire de l'huile d'Olive.

En France, un entrepreneur issu de Centrale, associé à un autre centralien, tente également de tirer profit du possible essor des plateformes CDP. Il s'appelle Stéphane Dehoche, apprécierait de réitérer le succès rencontré avec Neolane. Imagino est-il plus adapté que Twilio, Infobip, CM.com, un autre compétiteur, voire Oracle.. “il va falloir déjà que les intégrateurs, les sociétés de conseil qui sont en charge des projets de transformation et d'amélioration des parcours clients au sein des entreprises,  convainquent enfin les équipes marketing, commerce, IT, production de collaborer, de casser les silos. Pour partager leurs données et comprendre le bénéfice qu'elles peuvent en tirer, quand bien même le ROI serait difficile à mesurer tout de suite" complète Hugues Trogan, d'Infobip France.

Je me suis rendu hier chez mon concessionnaire Jean Lain, à Seynod, j'y ai échangé quelques minutes avec une personne du service commercial alors que je patientais pour le changement d'une pile pour la clé de contact. Quand bien même je commanderais un nouveau véhicule aujourd'hui, celui que j'apprécie, il ne serait pas disponible et livrable avant 2024. Si Elite Auto, un broker, m'adresse semaine prochaine une offre sur un véhicule alternatif, en stock et que le discount que lui permet de faire son modèle économique plus léger est significatif, resterai-je fidèle à VW, à mon Touran dont j'apprécie le coffre et le nombre de paires de ski que je peux y mettre ?

Jean Lain est une entreprise familiale, où le sens du service est incarné. De temps à autre, vous êtes obligé de passer en concession. Mais l'entretien de 30 minutes avec un conseiller commercial et la visite familiale du samedi matin pour la journée portes ouvertes fait probablement partie du passé, pour quantité de propriétaires d'automobiles. Si Sandrine Bodo (la directrice du call-center qui s'occupe notamment des appels et sollicitations de mesure de la satisfaction client) convainc son DSI et son président de la nécessité d'unifier l'information sur les clients, les locataires LLD, elle tient en partie entre ses mains, je crois, l'avenir des dizaines de concessions qu'on aperçoit le long des autoroutes des deux Savoies. Concevoir et fabriquer de bons produits est essentiel, répondre au téléphone également, convaincre l'apprenti qu'un sourire et les 5 minutes qu'il va consacrer à nettoyer le véhicule avant de le rendre sont essentiels, l'engagement client est complexe à organiser. Et il faut payer la facture de la Guest Georges Clooney. Ou mettre le même argent dans un outil CDP.  2023 s'annonce comme l'année des arbitrages. 

Grâce à ses enquêtes exclusives, à nos bons informateurs ( merci à eux car ils sont parfois infiltrés :), notre magazine, la lettre d'informations exclusives sur le CRM, le BPO et le RPA, Plateformes et les trois évènements que nous organiserons l'an prochain, nous allons tenter d'aider ceux qui ont décidé de ne pas avoir peur, d'investir. N'ayez pas peur a dit un jour un grand monsieur, qui ne conçoit pas des plateformes CDP et n'est pas classé dans le Gartner, Juniper Research ou les études Forrester etc. 

Pour aller plus loin et si vous ne disposez pas encore de votre connecteur Sabio.

Découvrez, dans le numéro 126 d’En-Contact, la 1ère étude publiée sur les fabricants de leads intentionnistes, co-brandée par le magazine et Tagadamedia. Y sont présentés les techniques et avantages distinctifs, tarifs des rares acteurs français  opérant sur ce marché : Hipto, Opportunity, Dolead, Tagadamedia.

Twilio, Infobip, CM.com etc, comment et pourquoi Covea, BlaBlaCar, Arkea, Allergan se sont-ils équipés d’une CDP, d’une plateforme Saas d’engagement client ? Numéro 128 d'En-Contact.  

IDC a désigné Segment comme la première CDP au monde en termes de part de marché. Faut-il faire confiance à ces études, baromètres ? Lisez et demandez le Bottin du Service et de l’expérience client, le seul annuaire qui recense et classe les 800 spécialistes français de ces métiers, technologies. Il est disponible au 01 75 77 24 00 ou en vous abonnant. 

L'automatisation est également susceptible de jouer également un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience des centres de contact, avec des SVI conversationnels. Twilio a annoncé une nouvelle intégration native entre Google Dialogflow CX et Twilio Voice, qui permet de doter les meilleurs agents virtuels avec des capacités avancées d'intelligence artificielle (IA) dans les SVI et Flex. Est-il le seul à permettre ceci. Non, si vous êtes venus à la Baule cette année, vous avez probablement assisté au témoignage de ce que fait Talkdesk avec Farfetch, sur ce même sujet.

La Maif a récemment été très convaincue de la campagne SMS enrichie au RCS que lui a déployée Opportunity. A lire ici.

Twilio a embauché Georges ; il y a quelques années, Zendesk faisait intervenir à Londres, Mary Portas, la Queen du Shopping sur la High Street (voir visuel). Combien ça coute, tout ça ? Est-ce que la meilleure conférencière n’est pas, lorsqu’elle nous gratifie d’un appel mystère passé à la SNCF, notre amie Anne Roumanoff. Numéro 128 : les conférenciers stars de l'expérience client et du BPO. Tarifs, pratiques, caractère suranné de leurs Powerpoint, un dossier très people. 

Pour s'abonner à tout ceci, c'est ici.

En une : screenshot de la conférence Signal2022, la conférence qui se tient depuis hier, organisée par Twilio. On y voit Georges Clooney, en guest, son épouse mais également une tennis woman célèbre, Venus Williams. “Layoffs were wise and necessary” a indiqué en Septembre le CEO de Twilio.