« Twilio aide à démolir les murs dans le commerce conversationnel »

Twilio s’installe en France et compte séduire les grands comptes avec sa plateforme de messaging. Quelques entreprises françaises ont déjà « goûté » en France au produit Twilio, soit en direct, soit via des éditeurs (tels que Aircall) qui ont embarqué et customisé, depuis son origine, le moteur de Twilio. Avec Flex, l’entreprise voudrait également s’installer dans les centres de contacts.

Twilio déjà utilisé en France

La plateforme qui est devenue en 12 ans, depuis sa création aux USA, leader mondial sur le messaging (la convergence des canaux de contacts, qui permet de faciliter le commerce conversationnel) a annoncé ce jour son installation effective en France. L’antenne française sera dirigée par Jérémy Grinbaum. Aircall par exemple, l’une des entreprises qui utilise depuis longtemps le moteur de Twilio pour concevoir ses outils de téléphonie d’entreprise – proposés en mode Saas- s’appuie déjà sur sa suite d’outils. Mais, comme elles l’expliquaient cette après-midi lors de la conférence Engage, (Paris 15), des entreprises telles que Galeries Lafayette, Evaneos et Heetch, par exemple, ont elles aussi intégré les services de Twilio pour tenter de proposer une expérience client digitale et vocale, sans couture. Les Galeries Lafayette auraient déjà envoyé plus de 300 000 sms via Twilio, depuis l’utilisation de la plateforme par les personal shoppers du magasin des Champs-Élysées.

Que fait Twilio ?

Twilio a pour objectif de faire, en matière de communications, ce que Google fait pour Maps ou ce que Stripe fait pour les paiements. Il s’est installé et positionné, dès sa création, comme un composant essentiel pour la construction d’applications numériques modernes, celles qui permettent aux entreprises de brancher et de lire différents outils de communication, qu’il s’agisse de SMS, WhatsApp, de vidéos ou de notifications. Plateforme centrée sur des API, elle permet aux entreprises d’exploiter des systèmes d’enregistrement, de rassembler des informations à partir de divers silos et de développer des solutions de communication personnalisées. De les intégrer ensuite dans les propres applications de l’entreprise avec leurs spécificités métier.
Elle a également conçu et mis sur le marché son propre produit pour les centres de contacts, dénommé Flex, lequel fournirait aux entreprises une solution prête à l’emploi et évolutive dans le cloud, qui peut également être configurée pour de nombreux cas d’utilisation. Jusque-là, les centres de contact étaient soit standardisés et proposés dans le cloud -ce qui induit une polyvalence et une personnalisation limitées- soit installés sur site, avec les inconvénients associés de coût et de rigidité. Flex voudrait offrir aux entreprises le meilleur des deux mondes.

Twilio est devenue une plateforme utilisée par plus de 7 millions de développeurs, avec plus de 172 000 clients annoncés et utilisateurs. Jeff Lawson expliquait récemment à des journalistes américains qu’une partie du succès de son entreprise provient de la conviction qu’il a eue, très tôt, qu’il fallait centrer ses efforts sur les API, plutôt que d’être simplement un éditeur Saas traditionnel :
« Faire en sorte que ces systèmes se parlent et ne soient pas des silos est l’un des plus grands défis de chaque entreprise. Twilio aide à démolir ces murs. Nous ne sommes pas une autre application qui ne sera pas intégrée au reste. Nous sommes une plateforme. Nous construisons des blocs. Pour que vous puissiez réellement construire des ponts et des intégrations afin de vous concentrer réellement sur l’expérience client que vous essayez de créer (…) Nous nous concentrons sur la façon dont les entreprises dialoguent avec leurs clients. C’est en fait LE champ de bataille sur lequel les entreprises gagnent et perdent. »
L’utilisation d’outils d’automatisation est également au programme. L’an passé, Twilio a lancé AutoPilot, un nouveau service permettant de créer des expériences de bot omnicanal. Lawson a expliqué : « Si une entreprise essaie de nouer de bonnes relations avec moi, engager une conversation à sens unique n’est pas un bon moyen de pratiquer. Les grandes entreprises se rendent compte qu’elles peuvent réellement utiliser ces canaux pour créer une conversation bilatérale. Si la question posée par un consommateur est simple, celui-ci préfèrera obtenir une réponse rapide d’un bot plutôt que d’attendre de parler à un humain. »

Pourquoi et quel avenir peut-on prédire à l’entreprise, fondée voici douze ans par Jeff Lawson ?  

C’est à lire dans le N°114 d’En-Contact (février 2020). Questionnée sur des points précis, notamment son statut d’opérateur télécom et donc les obligations qui y sont associées et sa capacité à être RGPD compliant, l’équipe de Twilio a différé ses réponses.

Par Manuel Jacquinet

Sources : extraits de l’interview accordée par le CEO de Twilio à Derek du Preez -Diginomica et entretiens menés ce jour, 19 novembre, avec l’équipe française et anglaise de Twilio, pilotée par David Parry Jones.

Photo de une : Dans de nombreuses boutiques de luxe désormais ou des grands magasins, des stylistes personnels engagent la conversation avec des clients et peuvent ensuite la poursuivre via WhatsApp ou via SMS. Même lorsque les clients ont quitté le magasin. L’enjeu est de maintenir et de fluidifier les contacts et de proposer un parcours client personnalisé. Les 300 stylistes personnels des Galeries Lafayette auraient ainsi depuis mars 2019 échangé plus de 300 000 sms avec leurs interlocuteurs. L’impact sur l’expérience ressentie ? Marquant selon Twilio, surtout sur les Millenials. Galeries Lafayette Champs-Elysées – © Emil Hernon