Sur rendez-vous, uniquement sur rendez-vous
Consulter son médecin, se faire livrer ou tester, acheter un sac Birkin chez Hermes, quantité de tâches, corvées ou petits plaisirs ne sont désormais plus possibles ou autorisés que sur rendez-vous.
La planification de ceux-ci, leur optimisation dans les sites de e-commerce ou via des callbots est le métier de quelques artisans, tels Denis Marsault, Franz Fodéré ou Silvio Kutic.
En attendant notre grande enquête sur ceux qui simplifient la vente en ligne et plus généralement le commerce (voir notre calendrier rédactionnel) découvrez déjà quelques-unes de ces entreprises.
Elles ont amélioré cette année l’expérience client ou patient grâce à la mise en place de gestion des files d’attente pour accéder à leur service, tests PCR ou sacs Birkin. Dans la majorité des cas, la priorisation des publics ou clientèles à recevoir et la mise en place de créneaux de rendez-vous sont au cœur des systèmes et des parcours clients proposés. Des services de notification y sont souvent associés.
Comment sont-ils organisés, depuis quand et quelles enveloppes ont-ils consacré à ces développements ? Depuis plus de trois ans, le maroquinier de luxe a investi dans une application qui permet d’enrôler le client, dès la file d’attente qui se forme devant ses boutiques. Sa carte d’identité ou son passeport, ses coordonnées téléphoniques, le motif de sa visite ou de son passage en magasin sont demandés aux futurs clients et enregistrés via une tablette, par un personnel dédié de la marque, ce qui permet aux équipes de vente de gérer les priorités et de donner une heure de rendez-vous personnalisé probable. Le futur acheteur d’un carré ou d’un sac Birkin peut ainsi savoir avec quel vendeur, conseiller, parlant sa langue, il va profiter d’un rendez-vous personnalisé. Il peut ainsi vaquer par exemple à d’autres achats dans le quartier et être prévenu par SMS lorsque son tour arrive.
Même chose chez la Police de Las Vegas (qui s’est appuyée cette année sur les services de Qmatic) ou chez Biogroup, le leader des laboratoires d’analyses biologiques en France. Le remplissage du dossier patient peut, grâce à une application spécifique développée cette année, renseigner son dossier médical avec toutes les informations qui lui seront demandées lors de la réalisation du test PCR par exemple. Un QR Code qu’il reçoit permet ensuite au personnel administratif et d’accueil du laboratoire de retrouver l’ensemble du dossier patient. L’avantage évident est de déporter en amont de la visite au laboratoire ce temps incompressible de remplissage du dossier et donc d’augmenter les flux de patients testés. Les laboratoires français ont ainsi multiplié par trois leur capacité d’accueil de patients cette année, passant de 500 000 à 1,5 millions de clients accueillis quotidiennement.
Dans notre numéro 119, découvrez notre dossier du mois sur les Facilitateurs, ces éditeurs et prestataires* qui aident à fluidifier les parcours clients, grâce à la signature électronique, aux QR Code, aux notifications envoyées par SMS. Et surtout, ceux qui parviennent à le faire dans le respect des directives sur le RGPD ou l’hébergement des données de santé.
Le calendrier rédactionnel du magazine est à découvrir ici.
Par la rédaction d’En-Contact
*Twilio, Smsmode, Infobip (créée par Silvio Kutic), Yousign, Universign, Qmatic, Esii, Diabolocom, Zaion (créée par Franz Fodéré), Calldesk, Myopla (créée par Denis Marsault) etc. Derrière ces noms d’entreprises, des sociétés françaises, américaines, croates qui surfent sur ces nouveaux usages imposés par la digitalisation et les confinements successifs.