ECTFF à la Baule, une 10ème édition réussie sous le signe de l’engagement client, physique et digital

Un temps changeant pour des temps qui changent. L’organisation sans faille d’ECTFF n’a pas été prise à défaut par les aléas qui parsèment invariablement parcours, clients, patients, et surtout voyageurs. Cette année, les rames de TGV affrétées pour l’occasion se sont arrêtées à Nantes, avant qu’un autocar ne prenne le relais, en raison de travaux paralysant pour quelques jours le dernier tronçon menant jusqu’à la Gare de La Baule-Escoublac. 

La fine fleur de l'expérience client s’était donnée rendez-vous à l’Hermitage-Barrière à la La Baule du 28 au 30 septembre dernier pour la 10ème édition du premier forum dédié à l’Expérience Client. Digitalisation et automatisation des parcours clients, expérience collaborateur, engagement client (commerce conversationnel, qualifications de leads) ont été les principaux axes d’un programme consistant sans être indigeste. 

Clients et prestataires se sont succédés au micro et se sont vus décerner les palmes d’une expérience et d’une relation client qui se veut toujours plus sans couture, sans friction. C’est l’application Kiess développée par Manifone et présentée par Lounis Goudjil qui permet d’afficher le nom et le logo de l’appelant, manière de montrer patte blanche alors que l’Arcep durcit la réglementation sur le démarchage téléphonique. Ce sont des jeunes gens, Pierre Garrigues (CM.com) et Adrien Maltese (Jana), venus du sud, passés par la Silicon Valley ou les plus grands hôtels parisiens, qui ont compris l’importance cruciale qu’il y a à engager le client sur ses canaux de prédilection (WhatsApp par exemple) et les changements induits par ce qu’on nomme commerce conversationnel. C’est Pierre et Vacances – Center Parcs qui simplifie considérablement ses process grâce à la plateforme Djiin de Sereneo dans une intervention aux accents très actuels, qui cite Marie Kondo et évoque un « allègement de la charge mentale » C’est encore Luminess, ex-Jouve, qui remporte un contrat à 1,4 milliard auprès de l’USPTO (United States Patent and Trademark office), le Bureau américain des brevets et qui a facilité, témoignage à l’appui de Caroline Besse-Bersot (Mutuelle Nationale Territoriale), le parcours patient d’1,5 millions d’agents des collectivités territoriales. Entre autres. Un compte-rendu plus exhaustif sera bientôt disponible. 

On n’a donc pas chômé durant ces deux jours et demi, entrecoupés de respirations bienvenues : une virée en mer à bord de huit Zodiacs et hors-bord, au cours de laquelle on a pu apercevoir, à travers la brume, le premier parc éolien en mer français inauguré quelques jours plus tôt par Emmanuel Macron ou une dégustation des vins du Domaine Le Roc, petite exploitation familiale du Frontonnais (150 000 bouteilles par an), que l’on doit, entre autres, à Anne Ribes (interview bientôt disponible). Dès 7H le matin, parfois en peignoir blanc, entrepreneurs et dirigeants ont noué ou renoué des contacts. Qui peut nier que le commerce conversationnel soit au coeur des grandes expériences ? 

Merci aux fidèles et assidus comme aux nouveaux venus, qui ont illustré le motto du Forum : ce sont les gens qui font venir les gens.

Photo de une : Tous les participants de l'Expérience Client / The French Forum ont profité d'une escapade en Zodiac